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Il n’y a pas si longtemps, le shopping était une expérience monocanal. Si un client avait besoin de quelque chose, il achetait l’article en magasin, passait à la caisse et récupérait son ticket de caisse à la fin de la transaction. Cependant, des technologies disruptives telles que le commerce mobile ont ouvert de nouveaux canaux qui ont transformé l’expérience d’achat dans son ensemble.

La mobilité et le consommateur moderne

Selon les analystes du secteur de la vente au détail d’eMarketer.com, le commerce mobile devrait atteindre un niveau record en 2017. Le site web estime que cette année, plus de 95 millions d’Américains effectueront au moins un achat sur un smartphone et qu’un nombre encore plus élevé – 165 millions de personnes – utiliseront leur smartphone pour rechercher et comparer des produits. Les détaillants s’efforcent de s’adapter aux nouvelles préférences des consommateurs en optimisant leurs sites web pour les appareils mobiles, en lançant de nouvelles applications dédiées à leurs magasins et en proposant des options d’achat multicanal.

Bien que la concurrence des détaillants exclusivement en ligne soit féroce, le big data a aidé les détaillants traditionnels à mieux cerner les habitudes et les préférences de leurs clients. Les achats en ligne étant hautement personnalisés, les magasins physiques s’efforcent d’offrir une expérience similaire en recueillant des informations sur leurs clients via les réseaux sociaux, les comptages de fréquentation et les programmes de fidélité ; or, le « big data » les a aidés à mieux anticiper les tendances, à développer des campagnes marketing ciblées, à interagir avec les clients sur l’ensemble des canaux et à renforcer la fidélité de leur clientèle.

L’impact du commerce mobile sur le ticket de caisse

Des technologies de rupture, telles que les plateformes de paiement mobile, continueront d’apparaître et de gagner en popularité, et le nombre d’achats effectués à l’aide de smartphones va exploser. Ces innovations ont transformé notre façon de faire nos achats et de payer nos achats, mais elles ont également eu un impact considérable sur un autre élément incontournable de toute transaction de paiement : le ticket de caisse.

De nombreux commerçants exigent un ticket de caisse pour les retours et les échanges, mais les technologies de rupture ont modifié notre conception même du ticket de caisse : la manière dont il est imprimé et émis, ainsi que les informations qu’il contient. Un client qui opte pour le paiement mobile afin d’éviter de faire la queue s’attend tout de même à recevoir un ticket de caisse, et les applications d’impression et de gestion des tickets de caisse de Star Micronics, associées à des imprimantes sans fil, rendent cela possible.

L’SM-T300i, par exemple, est une imprimante sans fil très prisée, dotée d’une conception ultra-robuste, idéale pour les restaurants ou commerces très fréquentés ainsi que pour d’autres environnements de travail difficiles. L’impression est possible depuis pratiquement n’importe quel appareil mobile grâce à la toute nouvelle application de Star, PassPRNT, qui permet d’imprimer depuis un iPad®, un iPhone®, un iPod touch® ou un appareil Android™. CloudPRNT de Star est une technologie innovante permettant aux utilisateurs d’imprimer directement sur des imprimantes Star via un service cloud.

Bien qu’il soit facile de perdre la trace des tickets de caisse papier – qu’ils soient froissés sur le plancher de la voiture ou fourrés dans une poche –, les tickets de caisse électroniques sont faciles à organiser et à consulter ultérieurement. AllReceipts™ de Star Micronics est une application gratuite de reçus numériques basée sur le cloud qui permet aux utilisateurs de stocker et de gérer leurs reçus sur leur appareil mobile. Il suffit aux clients de scanner le code QR situé au bas du reçu à l’aide de l’application.

Des technologies de rupture telles que les paiements mobiles et le big data ont transformé les habitudes d’achat, tandis que les commerçants traditionnels s’efforcent de rivaliser avec l’expérience hautement personnalisée que peuvent offrir les détaillants exclusivement en ligne. Les clients s’attendent toujours à recevoir un ticket de caisse à chaque achat ; cette technologie a donc dû évoluer, les consommateurs privilégiant désormais le passage en caisse mobile et le paiement via leur smartphone. Star Micronics propose une large gamme d’options aux commerçants à la recherche de solutions sans fil pour l’impression de tickets de caisse, afin que les clients puissent recevoir leurs tickets et les organiser de la manière qui leur convient le mieux.

Amazon Go et l'avènement de l'ère « post-caisse »

Une nouvelle vient d’être dévoilée concernant la dernière innovation d’Amazon dans le domaine de la grande distribution : Amazon Go beta, qui ouvrira ses portes au public en 2017. Amazon a mis en place un magasin d’alimentation équipé d’une technologie d’apprentissage automatique, similaire à celle utilisée dans les voitures autonomes, et teste actuellement une ère de la grande distribution où le passage en caisse et les files d’attente appartiennent au passé. Voici la vidéo très intéressante d’Amazon Go pour votre plus grand plaisir. Des entreprises comme ShelfX et un entrepreneur suédois se sont également lancés dans l’aventure des magasins d’alimentation sans personnel (avant même que cela ne devienne à la mode).

Pourquoi ce projet suscite-t-il autant d’engouement ? Les consommateurs entrent et sortent du magasin grâce à l’expérience « Just Walk Out Shopping » d’Amazon. Les familles et les particuliers peuvent entrer dans le magasin, repérer un article en rayon et repartir avec sans jamais s’adresser à un employé (on parle de technologie, pas de vol à l’étalage, n’est-ce pas ?).

Cela signifie que les utilisateurs de systèmes de point de vente doivent commencer à anticiper les évolutions et à se préparer à une nouvelle avancée technologique. Certes, le programme étant encore en version bêta, cela ne signifie pas que les choses vont changer du jour au lendemain, mais c’est le moment idéal pour commencer à réfléchir aux changements à apporter afin que l’impact d’une nouvelle donne soit moins brutal.

Cette nouvelle expérience d’achat nécessite que les clients disposent d’un compte Amazon, d’un smartphone compatible et de l’application Amazon Go installée pour pouvoir faire leurs achats en toute liberté. Le logo carré orange à l’extérieur affiche « Amazon » et « Go » en grandes lettres, tandis qu’à l’intérieur, quatre menus situés en bas permettent aux utilisateurs d’appuyer sur « clé », « tickets de caisse », « à propos » et « plus ».

Je suppose que l’application sera disponible à la fois sur Android et iOS. Les utilisateurs peuvent entrer dans le magasin en appuyant sur « clé » et en scannant le code QR qui s’affiche à l’écran pour passer par un terminal semblable à celui du métro. Ce processus active alors le panier virtuel du client, qui peut alors commencer à prendre des articles. Amazon Go met automatiquement à jour l’inventaire de l’utilisateur dans l’application lorsque des produits sont détectés comme ayant été pris ou remis en rayon. Les clients n’ont pas besoin de scanner leurs articles à la sortie et, lorsqu’ils repassent par le terminal, l’application envoie une notification mobile les informant que le paiement a été traité, puis un ticket de caisse numérique est envoyé sur leur appareil.

Les paiements sans contact NFC ouvrent la voie à l’ère du « post-paiement »

Les Spectacles de Snapchat et l’espace physique captivant

Snapchat, également connu sous le nom de Snap, Inc., a lancé une paire de lunettes de soleil équipée d’une caméra, baptisée « Spectacles », qui pourrait sembler familière à ceux qui ont acheté les Google Glass. TechCrunch rapporte que les Spectacles permettent aux utilisateurs d’enregistrer de courtes vidéos dans un style socialement accepté. Le 21 novembre 2016, une boutique éphémère a surgi du jour au lendemain à New York, où les utilisateurs de l’application et les consommateurs curieux ont dans un premier temps attendu jusqu’à trois heures par un temps hivernal pour mettre la main sur une paire. À l’intérieur de cette boutique physique se trouvait un seul distributeur automatique (le « SnapBot »), où les clients pouvaient choisir jusqu’à deux paires de lunettes de soleil parmi trois modèles proposés, au prix de 129,99 $ chacune. Je me trouvais en ville pour rendre visite à des amis et j’ai décidé de m’en procurer une paire. Pendant que j’attendais avec impatience dans la file d’attente, j’ai remarqué plusieurs choses concernant le magasin. Snap Inc a su capter l’attention de ses utilisateurs et des clients de fin d’année en proposant du contenu exclusif. Des codes Snap uniques étaient disséminés tout au long de la file d’attente et les clients pouvaient se divertir en les scannant. Le personnel s’est montré tout aussi engageant en informant les utilisateurs de ce nouveau produit en magasin grâce à un service client personnalisé.

Les difficultés et les frustrations liées au « showrooming »

Les détaillants continueront à lutter contre les ventes en ligne en raison d’une tendance au « showrooming » qui ne cesse de se développer et qui devrait se poursuivre au cours de la nouvelle année. Les consommateurs qui se rendent en magasin achètent ensuite les articles en ligne, à leur convenance, après avoir examiné le produit sur place. J’ai vu des personnes entrer dans un magasin, prendre rapidement une photo et repartir sans rien acheter. Il peut s’avérer de plus en plus difficile pour les détaillants et les propriétaires de petites entreprises de maintenir une relation saine avec leurs clients tout en luttant pour capter leur attention. À première vue, on pourrait penser que le « showrooming » devient une nuisance, mais certains détaillants saisissent cette opportunité pour innover. Les petites entreprises peuvent tirer parti des nouvelles technologies disponibles pour étudier leur marché cible, améliorer l’expérience d’achat en ligne et mettre en place un système d’achat fluide, sans rupture, entre les canaux en ligne et physiques

Personnalisation et exclusivité

Dans un secteur de la vente au détail où les grands magasins régnaient autrefois en maîtres, les petites boutiques originales, capables d’apporter une valeur ajoutée, d’offrir des expériences en magasin uniques et de cultiver des relations avec leurs clients, savent tirer parti de ce changement de tendance. Par conséquent, proposer une expérience d’achat unique et personnalisée est essentiel pour la fidélisation de la clientèle, les ventes en magasin et la croissance de l’entreprise. L’objectif est d’apporter une touche d’intimité et d’attention au client, plutôt que de simplement divertir les clients (en fonction de votre objectif et de votre marque).

Rob Hom

Stagiaire en marketing

Qui l'utilise ?

Les milléniaux adoptent massivement l’utilisation de leurs téléphones et de la technologie NFC (communication en champ proche) aux caisses. Il est temps pour les propriétaires de petites entreprises d’accepter cette réalité et d’en tirer parti en adaptant leur système de point de vente.

Imaginez la situation suivante. Un client est pressé de manger un morceau sur le pouce avant de se rendre à une réunion. En traversant la ville en voiture, il aperçoit un restaurant du coin et décide que ce serait l’endroit idéal pour prendre son déjeuner. Il est important pour lui de reprendre la route en perdant le moins de temps possible. Après un repas rapide préparé par le commerçant, le client se rend vite compte qu’il a laissé son portefeuille dans la voiture, mais remarque que le restaurant accepte les paiements mobiles. Sans hésiter, il sort son téléphone à la caisse et l’utilise pour régler son repas. Une fois le repas et la transaction effectués en un clin d’œil, le commerçant et le client sont tous deux satisfaits de cette transaction.

Les consommateurs et les clients recherchent toujours la file d’attente la plus courte. La technologie NFC réduit efficacement le temps d’attente, car les personnes effectuant de petits achats peuvent régler leur compte plus rapidement. Plus besoin d’attendre une demi-heure juste pour acheter un seul article. Heureusement, il n’est plus non plus nécessaire de fouiller dans son sac à main (ou dans son sac à main pour homme, car… nous sommes en 2016) à la recherche d’un portefeuille surdimensionné rempli d’une multitude de cartes de crédit ou d’argent liquide. Avec l’avènement de technologies telles qu’Apple Pay, Samsung Pay, Google Pay et Android Pay, les portefeuilles cèdent la place à l’Internet des objets (IoT), une époque révolue que les consommateurs ne sont pas près de regretter.

Où sont-ils utilisés ?

Selon un article de Business Insider, on compte environ 2,5 millions de terminaux de paiement équipés de lecteurs NFC utilisés rien qu’aux États-Unis, et Apple Pay devrait connaître une forte croissance. Les systèmes de paiement mobile sont utilisés dans les commerces de proximité, les restaurants, les transports en commun et les supérettes lorsque les consommateurs effectuent un achat rapide ou de faible montant. Dès lors que le terminal de paiement ou le lecteur de carte bancaire affiche le logo NFC, cela signifie qu’Apple Pay et les autres systèmes de paiement mobile sont compatibles dans ce point de vente.

Barclays est désormais à la pointe du secteur financier grâce à ses nouveaux distributeurs automatiques de billets récemment annoncés. Selon plusieurs sources d’information, ces nouvelles machines offrent aux titulaires de carte un accès sans contact à leurs comptes via des points d’accès mobiles situés sur le distributeur. Ces nouveaux distributeurs utilisent le même type de technologie de communication en champ proche (NFC) et demandent l’autorisation de l’utilisateur pour permettre l’utilisation de la carte de débit enregistrée sur son appareil à des fins bancaires.

Pourquoi y ont-ils recours ?

En 2014, PayPal a bouleversé le secteur des paiements en permettant aux utilisateurs de payer sur différentes plateformes d’un simple geste, sans avoir à saisir de nom d’utilisateur ni de mot de passe. Un an plus tôt, des entreprises comme Venmo avaient commencé à réduire la nécessité de saisir des numéros de carte bancaire sur de petits écrans. Les technologies innovantes transforment sans cesse notre monde, et la génération Y s’y adapte en utilisant ces services pour faciliter les premières transactions lors du paiement. PayPal et Venmo ont révolutionné la manière dont les jeunes consommateurs gèrent leurs finances, et les grandes entreprises technologiques, constatant cette évolution des comportements, réagissent en développant l’utilisation des paiements mobiles.

Outre le phénomène du paiement mobile, les milléniaux utilisent désormais davantage de bons de réduction que les générations précédentes et y accèdent depuis leur appareil mobile. Imaginez que vous permettiez à vos clients non seulement d’utiliser leur téléphone pour présenter des bons de réduction au point de vente, mais aussi pour effectuer le paiement. Ces deux aspects vont de pair, car chaque paiement mobile offre au commerçant l’occasion d’accéder à l’univers numérique du client en lui proposant des reçus et des bons de réduction numériques, ce qui, au final, favorise la fidélisation de la clientèle.

Les petites entreprises peuvent croire en l’ère du paiement sans espèces, car tout repose sur la rapidité, la facilité et la simplicité. Utiliser un téléphone pour régler ses achats offre une meilleure solution aux consommateurs qui n’aiment pas avoir d’argent liquide sur eux ou qui oublient régulièrement leur portefeuille, et cela permet un déroulement plus rapide et plus simple des opérations pour le commerçant qui souhaite fluidifier ses files d’attente.

Pour en savoir plus sur les solutions de reçus numériques et de bons de réduction de Star, rendez-vous sur www.starcloudservices.com.

Rob Hom

Stagiaire en marketing

Nos téléphones ont déjà remplacé nos appareils photo, nos iPods (ou lecteurs MP3) et nos ordinateurs. Aujourd’hui, ils commencent à remplacer nos portefeuilles. On constate que de plus en plus de consommateurs sortent leur téléphone portable plutôt que leur portefeuille lorsqu’ils passent en caisse. Il n’est pas surprenant que cette adoption récente des paiements mobiles soit en passe de bouleverser profondément la façon dont les gens font leurs achats.

Le principal facteur qui pousse les consommateurs à se tourner vers les options de paiement mobile et les portefeuilles numériques est tout simplement la commodité du paiement. Selon Adweek, 45 % des milléniaux se disent prêts à associer leurs informations de paiement à un appareil connecté afin d’effectuer des paiements rapides et sans tracas. S’il y a bien une chose que les consommateurs d’aujourd’hui apprécient, c’est que leur expérience d’achat soit aussi rapide et simple que possible. Nous le savons car les consommateurs, en particulier la génération Y, préfèrent faire leurs achats en ligne. Sérieusement, quoi de mieux que de faire toutes ses courses depuis le confort de son salon ? Pourtant, nous constatons que les magasins physiques font leur grand retour.

D’après une étude de TimeTrade, 85 % des consommateurs déclarent préférer faire leurs achats dans des magasins physiques. Cependant, les consommateurs recherchent toujours une certaine commodité dans leur expérience d’achat. Celle-ci se joue au moment du paiement.

Il est important de proposer aux clients leur mode de paiement préféré, car cela peut faire la différence entre une expérience d’achat réussie et un échec. Combien de fois vous est-il arrivé de sortir votre carte bancaire, prêt à payer, pour entendre « désolé, nous n'acceptons que les espèces » ? Selon Business Insider, environ 45 % des milléniaux (âgés de 18 à 34 ans) ont déjà effectué un paiement par NFC, tout comme 35 % des adultes âgés de 35 ans ou plus. Lorsqu’un commerçant ne peut pas accepter le mode de paiement préféré du client, l’expérience d’achat dans son ensemble devient frustrante et peu pratique pour le client. Nous devons accepter que nous entrons désormais dans une ère où les clients se présenteront au point de vente avec leur appareil mobile à la main, prêts à payer.

Il incombe désormais au secteur des points de vente de rendre ces paiements mobiles possibles et faciles à mettre en œuvre pour les commerçants des PME.

Du point de vue des terminaux de paiement, on constate déjà que des éditeurs de logiciels indépendants (ISV) s’efforcent de rendre leurs applications de point de vente compatibles avec les paiements mobiles. Certains, comme Square, ont même développé leurs propres terminaux de paiement personnalisés pour accepter tout type de paiement mobile ainsi que les cartes de crédit à puce. Alors que les paiements mobiles s’imposent comme la norme, on peut se demander ce que cela signifie pour l’avenir des points de vente.

Cela pourrait facilement conduire à une adoption plus massive des reçus numériques. Lorsque les commerçants mettent en place des options de paiement mobile, il est important qu’ils gardent à l’esprit que le portefeuille mobile ne sert pas uniquement au paiement, mais également à la délivrance de reçus numériques. Bien que de nombreuses plateformes de paiement mobile proposent des options de ticket de caisse numérique, si les commerçants souhaitent utiliser ces tickets numériques comme un moyen d’interagir avec leurs clients, faire appel à un prestataire externe spécialisé dans les tickets de caisse numériques pourrait s’avérer la meilleure option.

En conclusion, les paiements en espèces et par carte ne disparaîtront jamais complètement. À mesure que l’adoption des paiements mobiles continue de progresser, nous constaterons une demande croissante pour que davantage de commerçants traditionnels acceptent ce type de paiements.

Pour en savoir plus sur les solutions de tickets de caisse numériques de Star Cloud Services, rendez-vous sur www.starcloudservices.com.