Alors que le commerce électronique connaît un véritable essor dans certaines régions d’Asie, c’est surtout en Amérique du Nord que les expériences d’achat en magasin continuent de dominer. Cependant, les consommateurs ont désormais de nouvelles attentes en matière de commodité, de remises, de personnalisation dans le commerce de détail et, en particulier, d’interactions au point de vente, telles que les paiements mobiles et les offres figurant sur les tickets de caisse.
À mesure que les magasins apprennent à cerner les types d’expériences que leur clientèle apprécie, les détaillants physiques parviennent de mieux en mieux à s’adapter, à stimuler la fréquentation de leurs magasins et à interagir avec leurs clients de manière moderne et complémentaire. Il est essentiel d’offrir une meilleure expérience en alliant l’humain à la technologie.
- Misez sur les expériences.
- Créez des interactions humaines à la fois instructives et ludiques.
- Améliorez vos campagnes saisonnières, favorisez l’esprit communautaire et tirez parti des niches uniques en matière de produits, de mode de vie et de culture.
Nous vivons à une époque où les ventes en ligne sont en plein essor et où une grande partie de la croissance du commerce de détail se fait en ligne ; cependant, la majorité des consommateurs préfèrent toujours se rendre en personne dans les magasins. Pourquoi donc ?
Les commerçants locaux offrent un moyen authentique de se connecter à la communauté, à la culture et à l’ambiance d’un quartier, ainsi qu’à la vie sociale d’un quartier. Le commerce de détail et le marché, c’est avant tout un retour aux sources.
Ce n’est pas seulement une question de commodité
Alors que les achats en ligne n’ont jamais été aussi faciles, dans un monde accro au mobile, les jeunes consommateurs privilégient les expériences plutôt que l’acquisition d’objets, de biens et de produits matériels.
De nombreux jeunes consommateurs vivent à une époque marquée par les achats à prix réduits, les guerres des prix et la comparaison des offres, influencés notamment par la recherche sur mobile, ce qui les amène à faire des choix différents que les commerçants s’efforcent encore de cerner pour s’adapter.
Les petites entreprises avisées, ainsi que les détaillants indépendants et locaux, tirent parti de cette tendance pour créer une toute nouvelle culture du commerce de détail autour de leurs produits, de leur personnel et de leurs points de vente. Chez Star Micronics, nous concevons des produits qui reflètent cette évolution : du matériel de point de vente élégant, à la pointe de la fiabilité et de l’innovation.
Nous sommes une espèce qui aime toucher et ressentir
Plus le mobile commence à influencer tous les aspects de nos vies, plus nous, en tant que consommateurs, aspirons à des interactions tactiles, humaines, intimes, valorisantes et authentiques avec les commerçants locaux. Les êtres humains s’épanouissent non seulement grâce à un bon service client, mais aussi grâce à des expériences client sur mesure, vécues en personne.
Les petites entreprises apprennent à « exploiter » l’économie de l’expérience
Favoriser l’« économie de l’expérience », souvent associée à la génération Y (les consommateurs de moins de 40 ans), signifie que la manière dont les petits commerçants interagissent avec leur public – par le biais de formations, de cours, d’influenceurs locaux en présentiel, d’événements et en renforçant la pertinence sociale de leurs établissements au sein de la communauté – revêt une importance capitale !
Si le consommateur moderne associe les grandes surfaces au prix, à la rapidité et à la satisfaction de ses besoins, quelles sont alors les caractéristiques équivalentes de ses petits commerçants locaux préférés ? On peut affirmer que l’engouement pour les petites entreprises et le commerce de proximité n’a jamais été aussi fort. Les consommateurs souhaitent soutenir les entreprises familiales et les commerçants qu’ils considèrent comme plus proches d’eux et en phase avec leurs propres valeurs.
Les hommes et les femmes font leurs achats différemment — Pourquoi est-ce important ?
Selon Retail Dive, la manière dont les hommes et les femmes abordent l’expérience d’achat pourrait être différente.
En particulier, les acheteuses souhaitent très majoritairement voir, toucher et sentir les produits avant de les acheter. Les hommes, en revanche, privilégient davantage la satisfaction immédiate de repartir avec leurs achats.
Si cela s’avère vrai, les améliorations en magasin axées sur le design répondent aux attentes de la génération Y, notamment grâce à des initiatives numériques respectueuses de l’environnement telles que le « Micro Receipt » de Star, qui permet d’économiser du papier sur les tickets de caisse. En effet, lorsque les magasins montrent qu’ils se soucient du développement durable et de la responsabilité sociale des entreprises (RSE), leurs clientes sont davantage attirées par eux, ce qui démontre à quel point la RSE et le développement durable sont précieux, du point de vue de la fidélisation et du marketing, pour les magasins qui les intègrent dans le parcours client.
Notre approche de l’expérience client évolue
La manière dont nous concevons l’expérience client évolue pour s’adapter aux préférences du nouveau consommateur. Les technologies du commerce de détail doivent désormais être centrées sur le client, offrir davantage de choix et renforcer la capacité d’un magasin à établir un lien avec ses clients au niveau émotionnel le plus fondamental et le plus humain.
Avec plus d’un tiers des consommateurs effectuant des achats en ligne au moins une fois par semaine, les détaillants physiques et les propriétaires de petites entreprises doivent trouver des moyens d’être plus chaleureux, plus originaux et d’offrir un service client de meilleure qualité que jamais. Car ce sont là les véritables facteurs de différenciation qui permettront de fidéliser une clientèle génératrice de chiffre d’affaires et d’améliorer les marges.
Les magasins physiques commencent à intégrer des technologies mobiles qui humanisent leurs marques, telles que les stories Instagram, les bons de réduction sur mobile, les tickets de caisse numériques et les technologies basées sur les codes QR. Cette technologie allie l’aspect humain à l’influence numérique marquante qui commence à imprégner notre société et qui ne peut plus être considérée comme distincte de l’expérience émotionnelle liée à notre amour du shopping en magasin.
Les magasins physiques connaissent une formidable transformation et une véritable renaissance du commerce de détail, et restent au cœur, au centre de nos expériences commerciales urbaines. Cela est d’autant plus vrai pour les petites villes et les communautés locales. Les consommateurs préfèrent se rendre en magasin, car ceux-ci leur offrent des expériences et pas seulement des produits.
