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No hace tanto tiempo que ir de compras era una experiencia de un solo canal. Si un cliente necesitaba algo, compraba el artículo en la tienda, pagaba en caja y se llevaba el recibo al finalizar la transacción. Sin embargo, tecnologías disruptivas como el comercio móvil han abierto nuevos canales que han transformado por completo la experiencia de compra.

La movilidad y el comprador moderno

Se prevé que el comercio móvil alcance un máximo histórico en 2017, según los analistas del sector minorista de eMarketer.com. La página web estima que este año más de 95 millones de estadounidenses realizarán al menos una compra a través de un smartphone y que un número aún mayor —165 millones de personas— utilizará sus smartphones para buscar y comparar productos. Los minoristas han estado trabajando para adaptarse a las nuevas preferencias de los compradores optimizando sus sitios web para dispositivos móviles, introduciendo nuevas aplicaciones para tiendas y ofreciendo opciones de compra multicanal.

Aunque la competencia de los minoristas que operan exclusivamente en línea es feroz, el big data ha ayudado a los minoristas con tiendas físicas a conocer mejor los hábitos y preferencias de sus clientes. Las compras en línea son muy personalizadas, por lo que las tiendas físicas están trabajando para ofrecer una experiencia similar recopilando información sobre sus clientes a través de las redes sociales, el recuento de visitantes y los programas de fidelización; sin embargo, el big data les ha ayudado a predecir mejor las tendencias, desarrollar campañas de marketing dirigidas, interactuar con los clientes a través de distintos canales y generar un mayor nivel de fidelidad entre la clientela.

El impacto del comercio móvil en el ticket de compra

Seguirán surgiendo y ganando popularidad tecnologías disruptivas, como las plataformas de pago móvil, y el número de compras realizadas mediante teléfonos inteligentes se disparará. Estas innovaciones han transformado la forma en que compramos y pagamos nuestras compras, pero también han tenido un enorme impacto en otro elemento fundamental de las transacciones de pago: el recibo.

Muchos minoristas exigen recibos para las devoluciones y los cambios, pero la tecnología disruptiva ha cambiado nuestra forma de concebir los recibos: cómo se imprimen y se emiten, y qué información incluyen. Un cliente que opta por el pago móvil para evitar hacer cola sigue esperando que se le entregue un recibo, y las aplicaciones de impresión y gestión de recibos de Star Micronics, junto con las impresoras inalámbricas, lo hacen posible.

La SM-T300i, por ejemplo, es una popular impresora inalámbrica con un diseño ultrarresistente, perfecta para restaurantes o comercios con gran afluencia de clientes y otros entornos de trabajo exigentes. Es posible imprimir desde prácticamente cualquier dispositivo móvil mediante la nueva aplicación de Star, PassPRNT, que permite imprimir desde un iPad®, iPhone®, iPod touch® o dispositivo Android™. CloudPRNT de Star es una tecnología innovadora que permite a los usuarios imprimir en impresoras Star directamente a través de un servicio en la nube.

Aunque es fácil perder de vista los recibos en papel —ya sea porque quedan arrugados en el suelo del coche o metidos en un bolsillo—, los recibos electrónicos son fáciles de organizar y consultar posteriormente. AllReceipts™ de Star Micronics es una aplicación gratuita de recibos digitales basada en la nube que permite a los usuarios almacenar y gestionar los recibos en su dispositivo móvil. Los clientes solo tienen que escanear el código QR que aparece en la parte inferior del recibo utilizando la aplicación.

Tecnologías disruptivas como los pagos móviles y el big data han cambiado la forma en que la gente compra, mientras que los comercios físicos se esfuerzan por competir con la experiencia altamente personalizada que pueden ofrecer los minoristas que operan exclusivamente en línea. Se sigue esperando recibir un recibo con cada compra, por lo que esta tecnología se ha visto obligada a evolucionar, ya que los compradores prefieren el pago móvil y pagar con sus teléfonos inteligentes. Star Micronics ofrece un amplio abanico de opciones para los minoristas que buscan soluciones inalámbricas para la impresión de recibos, de modo que los clientes puedan recibir sus recibos y organizarlos de la forma que les resulte más cómoda.

Amazon Go y el inicio de la era «sin caja»

Se han dado a conocer nuevos detalles sobre la última innovación de Amazon en el sector minorista, la versión beta de Amazon Go, que se abrirá al público en 2017. Amazon ha creado una tienda de alimentación equipada con tecnología de aprendizaje automático, similar a la de los coches autónomos, y está poniendo a prueba una nueva era en el comercio minorista en la que ya no habrá que pasar por caja ni hacer colas. Aquí tiene este interesante vídeo de Amazon Go para que lo disfrute. Empresas como ShelfX y un emprendedor sueco también han intentado poner en marcha tiendas de alimentación sin personal (antes de que se pusiera de moda).

¿A qué se debe tanto revuelo en torno a este proyecto? Los consumidores entran y salen de la tienda gracias a la experiencia «Just Walk Out Shopping» de Amazon. Las familias y las personas pueden entrar en la tienda, ver algo en las estanterías y salir con ello sin tener que dirigirse en ningún momento a un empleado (¿se llama tecnología, no hurto?).

Esto significa que los usuarios de puntos de venta deben empezar a anticiparse a los cambios y prepararse para otro avance tecnológico más. Es cierto que, dado que el programa se encuentra en fase beta, eso no significa que las cosas vayan a cambiar de la noche a la mañana, pero ahora es un buen momento para empezar a plantearse cambios, de modo que el impacto de una nueva realidad sea menos severo.

Esta nueva experiencia de compra requiere que los clientes dispongan de una cuenta de Amazon, un smartphone compatible y la aplicación Amazon Go instalada para poder comprar libremente. El logotipo exterior, un cuadrado naranja, muestra «Amazon» y «Go» en letras grandes, y en el interior hay cuatro menús inferiores en los que los usuarios pueden pulsar «tecla», «recibos», «acerca de» y «más».

Supongo que podría lanzarse tanto para Android como para iOS. Los usuarios pueden acceder a la tienda pulsando en «clave» y escaneando el código QR que aparece en pantalla para pasar por un terminal similar al de un metro. Ese proceso activa el carrito virtual del comprador y los clientes pueden empezar a coger productos. Amazon Go actualiza automáticamente el inventario del usuario en la aplicación cuando se detecta que se han retirado productos o que se han devuelto a las estanterías. Los clientes no necesitan escanear nada al salir y, cuando vuelven a pasar por la terminal, la aplicación envía una notificación móvil alertando de que se ha procesado el pago, tras lo cual se envía un recibo digital a su dispositivo.

Los pagos sin contacto mediante NFC lideran la transición hacia la era «Post Checkout»

Las «Spectacles» de Snapchat y el atractivo de los establecimientos físicos

Snapchat, conocida como Snap, Inc., lanzó unas gafas de sol equipadas con cámara llamadas «Spectacles», que pueden resultar familiares a quienes compraron las Google Glass. TechCrunch informa de que las Spectacles permiten a los usuarios grabar breves vídeos de una forma socialmente aceptada. El 21 de noviembre de 2016, apareció de la noche a la mañana una tienda efímera en la ciudad de Nueva York, donde los usuarios de la aplicación y los consumidores curiosos esperaron inicialmente hasta tres horas en pleno invierno para hacerse con un par. En el interior de la tienda física había una única máquina expendedora (SnapBot), en la que los clientes podían elegir hasta dos de los tres modelos de gafas de sol disponibles, a un precio de 129,99 dólares cada una. Yo me encontraba en la ciudad visitando a unos amigos y decidí hacerme con un par para mí. Mientras esperaba ansioso en la cola, me fijé en algunos detalles de la tienda. Snap Inc. captó la atención de sus usuarios y de los clientes navideños ofreciéndoles contenido exclusivo. Se colocaron códigos Snap únicos a lo largo de toda la cola y los compradores que hacían cola pudieron entretenerse escaneándolos. El personal se mostró igualmente atento, informando a los usuarios de su nuevo producto en la tienda con un servicio al cliente personalizado.

Los problemas y frustraciones del «showrooming»

Los minoristas seguirán enfrentándose a la competencia de las ventas en línea debido a una tendencia creciente al «showrooming» que probablemente se mantendrá durante el nuevo año. Los consumidores que visitan las tiendas físicas compran los productos en línea más tarde, cuando les resulta más conveniente, tras haberlos examinado en la tienda. He visto a personas entrar en una tienda, hacer una foto rápida y marcharse sin comprar nada. Esto puede resultar cada vez más difícil para los minoristas y los propietarios de pequeñas empresas a la hora de mantener una relación sana con los clientes mientras luchan por captar su atención. A primera vista, podría parecer que el «showrooming» se está convirtiendo en una molestia, pero algunos minoristas están aprovechando esta situación como una oportunidad para innovar. Las pequeñas empresas pueden utilizar las nuevas tecnologías disponibles para estudiar su mercado objetivo, mejorar la experiencia de comercio electrónico e integrar un sistema de compra fluido entre el canal en línea y el físico

Personalización y exclusividad

En un mundo minorista en el que los grandes almacenes dominaban antaño el mercado, las pequeñas empresas singulares —capaces de aportar valor, ofrecer experiencias únicas en la tienda y cultivar relaciones con sus clientes— están aprovechando este cambio de tendencia. Por lo tanto, ofrecer una experiencia de compra única y personalizada es fundamental para la fidelización de los clientes, las ventas en tienda y el crecimiento del negocio. El objetivo es aportar un toque de intimidad y atención al cliente, más que simplemente entretener a los clientes (dependiendo de su objetivo y de su marca).

Rob Hom

Becario de marketing

¿Quién lo utiliza?

Los millennials están adoptando el uso de sus teléfonos y la tecnología de comunicación de campo cercano (NFC) en las cajas de los comercios. Ha llegado el momento de que los propietarios de pequeñas empresas acepten esta realidad y aprovechen las ventajas adaptando su sistema de punto de venta.

Imagínese la siguiente situación. Un cliente tiene prisa por tomar un tentempié rápido de camino a una reunión. Mientras conduce por la ciudad, ve un restaurante local y decide que sería un buen lugar para comprar algo de comer. Para él, es importante volver a la carretera con la menor pérdida de tiempo posible. Tras una comida rápida preparada por el comerciante, el cliente se da cuenta enseguida de que se ha dejado la cartera en el coche, pero observa que el restaurante acepta pagos a través del móvil. Sin dudarlo, saca su teléfono en el punto de venta y lo utiliza para pagar su comida. Tras una comida y una transacción rápidas, tanto el comerciante como el cliente quedan satisfechos con la transacción.

Los consumidores y compradores siempre buscan la cola más corta. La tecnología NFC reduce eficazmente el tiempo de espera, ya que las personas con compras más pequeñas pueden completarlas más rápidamente. Ya no hay que esperar media hora solo para comprar un único artículo. Afortunadamente, tampoco hay que rebuscar ya en los bolsos (o en los bolsos de hombre, porque… estamos en 2016) en busca de carteras desmesuradas repletas de montones de tarjetas de crédito o dinero en efectivo. Con la llegada de tecnologías como Apple Pay, Samsung Pay, Google Pay y Android Pay, las carteras están cediendo el paso al Internet de las cosas (IoT), una época pasada que los consumidores probablemente no echarán de menos.

¿Dónde se utilizan?

Según un artículo de Business Insider, solo en Estados Unidos hay aproximadamente 2,5 millones de sistemas de punto de venta equipados con lectores NFC, y se prevé un gran crecimiento de Apple Pay. Los sistemas de pago móvil se utilizan en tiendas minoristas locales, restaurantes, en el transporte público y en tiendas de conveniencia cuando los consumidores realizan una compra rápida o de poco importe. Siempre que el hardware del punto de venta o el lector de tarjetas de crédito muestre el logotipo de NFC, eso significa que Apple Pay y otros sistemas de pago móvil son compatibles en ese establecimiento.

Barclays lidera actualmente el sector financiero con unos cajeros automáticos recién anunciados. Según diversas fuentes periodísticas, las nuevas máquinas ofrecen a los titulares de tarjetas acceso sin contacto a sus cuentas a través de puntos de acceso móvil en el cajero. Estas nuevas máquinas utilizan el mismo tipo de tecnología de comunicación de campo cercano (NFC) y solicitan la autorización del usuario para permitir que la tarjeta de débito almacenada en su dispositivo se utilice para realizar operaciones bancarias.

¿Por qué la utilizan?

En 2014, PayPal revolucionó el sector de los pagos al permitir a los usuarios pagar en distintas plataformas con un solo toque, sin la molestia de introducir nombres de usuario y contraseñas. Un año antes, empresas como Venmo comenzaron a reducir la necesidad de introducir números de tarjetas de crédito en pantallas pequeñas. La tecnología innovadora cambia continuamente nuestro mundo, y los millennials se están adaptando mediante el uso de estos servicios para facilitar una transacción inicial fluida al realizar el pago. PayPal y Venmo revolucionaron la forma en que los consumidores más jóvenes gestionan sus finanzas, y las grandes empresas tecnológicas, al percibir este cambio en el comportamiento de los consumidores, están respondiendo ampliando el uso de los pagos móviles.

Además del fenómeno de los pagos móviles, los millennials utilizan ahora más cupones que las generaciones anteriores y acceden a ellos a través de sus dispositivos móviles. Imagine permitir a los clientes no solo utilizar su teléfono para canjear cupones en el punto de venta, sino también para realizar el pago. Ambas cosas van de la mano, ya que con cada pago móvil surge una oportunidad para que el comerciante acceda al mundo digital del cliente ofreciéndole recibos y cupones digitales, lo que, en última instancia, fomenta la fidelización de los clientes.

Las pequeñas empresas pueden confiar en la era de los pagos sin efectivo, ya que todo se reduce a la rapidez, la comodidad y la simplicidad. Utilizar el teléfono para pagar productos ofrece una mejor solución a los consumidores a los que no les gusta llevar dinero en efectivo o que se olvidan constantemente la cartera, y proporciona un flujo de trabajo más rápido y sencillo para el minorista que desea mantener las colas en movimiento.

Obtenga más información sobre las soluciones de recibos digitales y cupones de Star en www.starcloudservices.com.

Rob Hom

Becario de marketing

Nuestros teléfonos ya han sustituido a nuestras cámaras, a nuestros iPods (o reproductores de MP3) y a nuestros ordenadores. Ahora están empezando a sustituir a nuestras carteras. Cada vez vemos a más consumidores recurrir a su teléfono móvil en el punto de venta en lugar de a su cartera. No es de extrañar que esta reciente adopción de los pagos móviles vaya a cambiar de forma significativa la forma en que la gente compra.

El principal factor que impulsa a los consumidores hacia las opciones de pago móvil y las carteras digitales es, sencillamente, la comodidad del pago. Según Adweek, el 45 % de los millennials afirmó que estaría dispuesto a vincular su información de pago a un dispositivo wearable con el fin de realizar pagos rápidos y sin complicaciones. Si hay algo que les encanta a los consumidores de hoy en día, es que su experiencia de compra sea lo más rápida y sencilla posible. Lo sabemos porque los consumidores, especialmente la generación millennial, prefieren que su experiencia de compra sea en línea. En serio, ¿qué hay mejor que hacer todas sus compras desde la comodidad de su propio salón? Sin embargo, estamos observando que las tiendas físicas están volviendo a ganar terreno.

Según un estudio de TimeTrade, el 85 % de los consumidores afirma que prefiere comprar en tiendas físicas. Sin embargo, sigue habiendo un aspecto de comodidad en la experiencia de compra que los consumidores buscan. Este se da en el punto de venta.

Ofrecer a los clientes la opción de elegir su método de pago preferido es importante, ya que puede marcar la diferencia en toda la experiencia de compra. ¿Cuántas veces ha sacado su tarjeta de crédito, listo para pagar, solo para oír «lo sentimos, solo aceptamos efectivo»? Según Business Insider, alrededor del 45 % de los millennials (de entre 18 y 34 años) ha realizado algún pago mediante NFC, y el 35 % de los adultos de 35 años o más también lo ha hecho. Cuando un comercio no puede aceptar el método de pago preferido por el cliente, toda la experiencia de compra se vuelve frustrante e incómoda para el comprador. Debemos aceptar que nos estamos adentrando en una era en la que los compradores se presentarán en el punto de venta con su dispositivo móvil en la mano, listos para pagar.

Ahora es responsabilidad del sector de los puntos de venta hacer que estos pagos móviles sean posibles y fáciles de implementar para los minoristas de las pymes.

Desde el punto de vista de los puntos de venta, ya vemos cómo los ISV (proveedores independientes de software) trabajan para que sus aplicaciones de punto de venta sean compatibles con los pagos móviles. Algunos, como Square, incluso han desarrollado sus propios terminales de pago personalizados para aceptar cualquier tipo de pago móvil, además de tarjetas de crédito con chip. Al avanzar hacia los pagos móviles como norma, nos preguntamos qué implicará esto para el futuro de los puntos de venta.

Esto podría conducir fácilmente a un mayor impulso de los recibos digitales. Cuando los minoristas implementan opciones de pago móvil, es importante que tengan en cuenta la idea de la cartera móvil no solo para el pago, sino también para el recibo digital. Aunque muchas plataformas de pago móvil ofrecen opciones de recibos digitales, si los minoristas desean utilizar esos recibos digitales como una oportunidad para interactuar con sus clientes, recurrir a un proveedor externo de recibos digitales podría ser la mejor opción.

En definitiva, los pagos en efectivo y con tarjeta nunca desaparecerán por completo. A medida que siga creciendo la adopción de los pagos móviles, observaremos una demanda cada vez mayor para que más comercios físicos acepten este tipo de pagos.

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