Los efectos de la pandemia de COVID-19 han afectado de forma drástica al sector de la restauración y los servicios alimentarios. La pandemia ha obligado a los propietarios y gestores de restaurantes a adaptarse, reorientar su actividad y actuar con rapidez para cumplir con la normativa gubernamental y satisfacer las expectativas de los consumidores. Una de las formas en que los empresarios lo han logrado ha sido mediante la adopción de la tecnología de servicio sin contacto.
¿Qué es la tecnología de restauración sin contacto?
La tecnología de restauración sin contacto hace referencia a una experiencia gastronómica que limita el contacto físico con el personal del restaurante, las superficies, las cartas y demás. Esto significa que los comensales pueden consultar la carta, realizar el pedido y pagar la comida directamente desde sus teléfonos inteligentes.
Una experiencia sin contacto se ha convertido en una necesidad, ya que los estudios revelan que el 57 % de los consumidores afirma que es más probable que elijan a aquellos establecimientos que ofrezcan una opción de pago sin contacto. No solo se trata de una forma más rápida de pedir y pagar, sino que limitar el contacto físico es también un deseo genuino de los comensales.
Dado que los restaurantes se están sumando a la tendencia de la tecnología de restauración sin contacto, no parece que esta vaya a desaparecer a corto plazo. De hecho, Gartner prevé que el 80 % de todos los servicios de pedido, pago y caja serán sin contacto para 2024. Así pues, más allá de la seguridad en la recuperación pospandémica, ¿cuáles son las ventajas de adoptar una solución de restauración sin contacto para los restaurantes? A continuación, se presentan cinco resultados contrastados del uso de la tecnología de restauración sin contacto:
1. Aumento de la eficiencia operativa
Por definición, la eficiencia operativa es el indicador que mide la eficiencia de los beneficios obtenidos en función de los costes operativos. En el caso de los restaurantes, suelen existir tres costes operativos principales:
- Costes de personal
- Costes de los alimentos
- Costes de alquiler o arrendamiento
Por lo tanto, cuando hablamos de eficiencia operativa, se trata de cuán eficazmente los costes generan beneficios, así como de la relación entre dichos costes y los beneficios.
Podría decirse que uno de los indicadores más importantes en un restaurante es la rotación de mesas, que está directamente relacionada con los costes operativos y la eficiencia. Cuanto más rápido se consiga rotar las mesas, más comensales se podrán atender y más productos se podrán vender. La tecnología de servicio sin contacto puede aumentar considerablemente la rotación de mesas gracias a una mayor eficiencia del personal y de la mano de obra.
Algunos de los aspectos que más tiempo consumen durante el turno de un empleado son la recogida de pedidos, su introducción en el punto de venta (POS) y, posteriormente, el desglose manual de la cuenta. Con una solución de restauración sin contacto, los comensales pueden enviar los pedidos directamente a una impresora de tickets o a un sistema de visualización de cocina (KDS) y, a continuación, dividir la cuenta entre los comensales de la mesa cuando estén listos para pagar. Todo este proceso elimina algunos pasos de escaso valor para el personal y garantiza prácticamente un ahorro de unos minutos por mesa, lo que, al final, supone una diferencia considerable.
2. Mayor satisfacción del cliente
Existe un mito sobre la tecnología de restauración sin contacto según el cual esta restaría valor al aspecto de la hospitalidad y el servicio que caracteriza a la experiencia de comer en un restaurante. ¡Esto es falso! De hecho, en el seminario web «State of The Industry», organizado por la Asociación Nacional de Restaurantes, se reveló que «el 52 % de los estadounidenses desea que los restaurantes utilicen la tecnología para facilitar el proceso de pedido y pago».
La experiencia gastronómica sin contacto conduce a una mayor satisfacción del cliente, ya que agiliza todo el proceso de pedido y pago, al tiempo que ofrece al cliente más control y autonomía sobre sus pedidos. Con el pedido sin contacto, el comensal puede estar seguro de que lo que se prepara en la cocina es exactamente lo que ha pedido. Esto puede incluir instrucciones especiales, complementos, preferencias dietéticas o alergias.
¿El resultado final? Un servicio mejor y más rápido que deja a los comensales satisfechos y contentos con su experiencia.
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3. Aumento del importe medio de la cuenta
Aunque los pedidos y pagos sin contacto en los restaurantes son relativamente nuevos, el concepto y la lógica que los sustentan tienen sentido. Tomemos como ejemplo el comercio electrónico: alrededor del 35 % de los ingresos de Amazon proviene de artículos «recomendados para usted» y productos complementarios. Lo mismo ocurre en los restaurantes. Los restaurantes que adopten la tecnología sin contacto podrán aprovechar esta misma tendencia y sacar partido de este tipo de comportamiento de compra. Aunque quizá no alcance el 35 %, los modelos iniciales de los proveedores de servicios de restauración sin contacto han señalado un aumento del importe medio de la cuenta de alrededor del 12 %.
Por ejemplo, una hamburguesa con queso de 10 dólares puede convertirse fácilmente en una de 14 dólares cuando se ofrece la opción de añadir beicon y champiñones salteados, a 2 dólares cada uno.
Esto es solo el principio de lo complejos e inteligentes que pueden llegar a ser los menús digitales. Incluso es posible ofrecer sugerencias de maridajes de comida y bebida. Si bien esto puede, una vez más, impulsar los ingresos, también contribuye a la experiencia positiva del comensal al orientar su proceso de toma de decisiones hacia el mejor resultado posible.
4. Impacto medioambiental, oportunidades y ahorro de costes
La tecnología de restauración sin contacto no solo ayuda a impulsar las ventas y a aumentar la eficiencia, sino que también es extremadamente respetuosa con el medio ambiente. Especialmente con la llegada de la COVID-19 y el aumento del uso de menús de un solo uso, un menú digital puede ahorrar miles de dólares al año en costes de impresión, al tiempo que se protegen los árboles. Por lo general, un árbol produce unas 8.333 hojas de papel A4 estándar; si piensa en todos los menús de papel de un solo uso, ¡eso supone una gran cantidad de árboles!
Por otra parte, los consumidores buscan formas de ser más respetuosos con el medio ambiente y de apoyar a las empresas que se preocupan por el medio ambiente. Un estudio reveló que los estadounidenses están dispuestos a pagar hasta un 36 % más por alimentos de origen y producción éticos. El uso de un menú digital facilita enormemente destacar el origen de sus alimentos y tal vez incluso justificar un precio más elevado. Como mínimo, los restaurantes pueden probar esta estrategia sin tener que gastar dinero en reimprimir los menús.
5. Oportunidades de optimización del menú
Quizá la oportunidad más interesante que ofrece una experiencia gastronómica sin contacto sea la capacidad de probar y optimizar continuamente su menú en tiempo real. Se acabó el tener que gastar cientos (o miles) de dólares en reimprimir menús, cambiar precios y añadir o eliminar platos.
Mediante el uso de un menú digital sin contacto y un sistema de pedidos, los propietarios de restaurantes pueden realizar cambios y llevar a cabo pruebas en tiempo real, lo que significa que pueden ajustar el menú sobre la marcha para obtener los máximos ingresos. Algunos ejemplos son:
- Determinar la elasticidad de la demanda en función del precio de sus platos: Averigüe exactamente cuánto está dispuesto a pagar el comensal medio por un plato, una bebida o un complemento concreto. La capacidad de ajustar los precios en tiempo real en función de la hora del día, el tiempo y otros factores supone una gran oportunidad para que los restaurantes aumenten sus ingresos.
- Probar imágenes: se ha demostrado que los platos que aparecen acompañados de imágenes en un menú digital o móvil se venden un 5 % más que aquellos que carecen de imagen. Comprender este dato permite a los gestores de restaurantes probar diferentes imágenes para los platos y determinar qué tipo de imagen genera un mayor número de compras. Por supuesto, esto puede realizarse en combinación con pruebas de precios, convenciones de nomenclatura, descripciones de los platos y complementos.
- Pruebas de la ubicación de los platos: En general, los restaurantes deberían incluir un plato de alto margen y gran volumen de ventas por sección en su menú. En un menú tradicional, estos platos deberían destacarse en la parte superior central de cualquier página. Sin embargo, en un menú digital, los restauradores pueden ajustar y probar dónde aparecen los platos en el menú. Una ventaja de esto es poder probar dónde aparecen los platos de alto margen pero con bajo volumen de ventas. Quizás su restaurante tenga un plato que sea muy rentable, pero que simplemente no se venda con tanta frecuencia. Los restaurantes ahora pueden experimentar con el precio, las imágenes y la ubicación de estos platos para intentar aumentar el volumen de ventas.
Las oportunidades son verdaderamente infinitas, y los operadores de restaurantes pueden ser tan detallistas o tan generales como consideren oportuno.
Tecnología de servicio sin contacto de OrderUp
La restauración sin contacto ha llegado para quedarse. Los restaurantes que decidan invertir tiempo en desarrollar una experiencia gastronómica sin contacto se sitúan en una posición que les permite influir en los ingresos, la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa, al tiempo que se esfuerzan por ser más respetuosos con el medio ambiente. Incluso si a su restaurante le gusta hacer las cosas «a la antigua usanza», siempre es una buena idea contar con una opción sin contacto para los comensales que tengan preocupaciones en materia de seguridad o que, por su perfil demográfico, estén más acostumbrados a realizar pedidos y pagos sin contacto.
Existen varios servicios que ofrecen soluciones de restauración sin contacto, como OrderUp. OrderUp es una plataforma totalmente gratuita que ofrece menús digitales, así como pedidos y pagos sin contacto, entre otros servicios, como la recopilación de direcciones de correo electrónico. Cuenta con un creador de menús fácil de usar que permite a los restaurantes realizar cambios en tiempo real, al tiempo que se benefician de las numerosas ventajas que ofrece la restauración sin contacto.
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