Cet article de blog a été rédigé par Sarah Jane Callender
Le secteur de la vente au détail est confronté à des changements majeurs. Il ne suffit plus aux commerçants de se contenter de vendre leurs produits. Face à des géants de la vente en ligne et de la distribution tels qu’Amazon, Apple et Zappos, votre magasin doit offrir ce que ces entreprises ne peuvent pas proposer : des expériences tangibles, physiques et émotionnelles. Voici donc quelques conseils pour y parvenir au mieux :
1. Un excellent service client est une priorité
Les clients sont votre priorité absolue. Il est essentiel que vos clients se sentent les bienvenus et satisfaits dans votre magasin. Toutes les décisions que vous prenez pour votre entreprise doivent placer le consommateur au cœur de la réflexion. Tout commence par vos employés. Il existe un lien direct entre l’interaction en personne et l’expérience client. Lorsque vous recrutez de nouveaux collaborateurs, veillez à accorder autant d’importance à leur attitude qu’à leurs compétences et à leur expérience. Bien que l’expérience professionnelle soit importante, les magasins obtiennent généralement de meilleurs résultats lorsque leurs collaborateurs possèdent un sens inné du service plutôt que lorsqu’un collaborateur expérimenté dispose des compétences requises mais d’une mauvaise attitude.
2. Créez une culture d’entreprise
Les détaillants doivent trouver un équilibre entre l’efficacité opérationnelle et l’expérience client. Cela passe par la mise en place d’une culture d’entreprise forte et claire. Le problème, lorsqu’un magasin de détail se concentre uniquement sur l’efficacité opérationnelle, est que l’entreprise commence à fonctionner comme une chaîne de montage, où la valeur est déterminée par la productivité de l’employé. Cela signifie qu’il y a peu de place pour des incitations à aller au-delà de la simple exécution des tâches et à se concentrer sur le client.
Un excellent moyen de contrer cela consiste à créer et à investir dans la culture de votre entreprise, en mettant l’accent sur les talents, les ressources et la formation. Les entreprises qui excellent dans ce domaine consacrent du temps et de l’énergie à motiver, inspirer et récompenser leur équipe. Cela crée des incitations qui poussent les employés à vouloir travailler plus intelligemment dans votre magasin, à la fois pour la récompense et parce qu’ils s’investissent dans la culture de votre entreprise.
3. Affichez les avis et les commentaires des consommateurs
La forme de publicité la plus crédible provient directement des personnes que nous connaissons et en qui nous avons confiance.
Afficher de courts avis et témoignages de consommateurs à côté de vos produits, ou disposer d’une boîte à avis ou de commentaires en magasin, ainsi que sur votre site web, peut réellement stimuler les ventes et améliorer l’expérience client. Non seulement cela renforce la crédibilité de votre magasin, mais cela démontre également la qualité et la fiabilité de vos produits et de votre entreprise. Cela montre que vous accordez de l’importance au consommateur. Pourquoi ne pas intégrer également les réseaux sociaux à cette stratégie marketing ? Les réseaux sociaux constituent un excellent moyen de toucher un public plus large, ainsi que de faire de la publicité et du marketing auprès de vos clients actuels et potentiels.
4. Améliorer l’expérience en magasin
À la fin de l’année dernière, une étude a révélé que 44 % des dirigeants du secteur de la vente au détail en Allemagne, au Japon, au Royaume-Uni et aux États-Unis affirmaient que l’amélioration de l’expérience en magasin constituait une priorité stratégique pour l’année.
Alors que les magasins physiques peinent à rester à flot, nous devons réfléchir à ce qui différencie le magasin physique du commerce en ligne et tirer parti de cet atout.
Les détaillants doivent fournir à leurs employés les technologies, les outils et les informations nécessaires pour qu’ils puissent apporter une valeur ajoutée aux clients en magasin. Le magasin physique peut proposer des expériences et des démonstrations en magasin. Par exemple, le magasin Dyson de Londres permet aux clients d’essayer ses aspirateurs ; Apple permet aux consommateurs de tester ses derniers gadgets et organise régulièrement des démonstrations ; Lush permet à ses clients d’essayer ses crèmes pour les mains, ses lotions pour le corps et ses masques pour le visage. Quel que soit votre type de magasin, il existe toujours un moyen d’établir un lien avec vos clients et de susciter une émotion.
5. Relier les expériences physiques et numériques
Les détaillants doivent désormais prendre conscience que le parcours client n’est plus linéaire, mais implique une série de décisions qui vont et viennent.
Par exemple, il est important de prendre en compte votre contenu en ligne et la manière dont il inspire et oriente les achats en magasin. Les marques doivent s’efforcer de créer une expérience fluide qui relie leur contenu en ligne et sur les réseaux sociaux à l’expérience d’achat en magasin.
Comment y parvenir ? Vous pourriez commencer par analyser le parcours client, en déterminant comment les clients interagissent avec votre contenu web par rapport à leur expérience en magasin. Les données sont le moteur de cette démarche. En analysant les décisions d’achat de vos consommateurs et les canaux impliqués, vous pouvez créer un service sur mesure, parfaitement adapté à chaque client, afin de favoriser la fréquentation en magasin.
6. Misez sur la personnalisation
La personnalisation de vos communications et de vos supports marketing peut avoir un impact considérable sur vos clients. Elle leur donne le sentiment d’être valorisés et de faire partie intégrante de votre marque.
Vous pouvez optimiser cette approche en magasin en expliquant ou en affichant des panneaux indiquant pourquoi vos produits sont idéaux pour un client en particulier. Par exemple, si votre magasin cible les jeunes femmes, utilisez des affiches, les retours d’expérience des clientes ou organisez des événements spécialement destinés à votre clientèle, et expliquez personnellement à vos clientes en quoi vos produits leur conviennent parfaitement.
7. Créez une communauté
Tout le monde souhaite faire partie d’un groupe, et cela vaut également pour les clients.
Une façon d’y parvenir consiste à récompenser vos clients. Proposez des réductions aux clients fidèles ou mettez en place un programme de fidélité, tel que « achetez 10 boissons et obtenez la onzième gratuitement ». Cela renforcera la relation entre votre magasin et vos clients.
Les réseaux sociaux peuvent également vous y aider. Mener des campagnes sur Twitter ou créer des hashtags sont d’excellents moyens de faire de la publicité et de susciter l’engouement pour un produit ou un événement organisé dans votre magasin.
D’autres moyens consistent à envoyer une newsletter bihebdomadaire à vos abonnés et à vos clients fidèles, ou à offrir aux clients une carte-cadeau ou des réductions exclusives valables dans votre magasin.
PromoPRNT est un excellent outil pour y parvenir. PromoPRNT permet aux commerçants de créer automatiquement des promotions imprimées à ajouter après le ticket de caisse. Ces avantages et bonus seront remis directement aux clients, ce qui favorisera leur fidélisation et les informera des nouvelles offres et promotions. Découvrez-le ici.
Dans l’ensemble, il devient de plus en plus important que les détaillants sachent s’adapter au changement. Les enseignes de vente au détail doivent être ouvertes à l’adoption de nouvelles technologies afin de répondre aux attentes de leurs consommateurs et de rivaliser avec leurs concurrents en ligne. Alors que les magasins physiques sont de plus en plus menacés, les détaillants qui survivront seront ceux qui trouveront le moyen d’améliorer l’expérience d’achat et d’offrir à leurs clients les relations les plus satisfaisantes après l’achat, favorisant ainsi leur fidélisation.
La leçon à en tirer est claire : différenciez-vous par les expériences que vous offrez à vos clients, et non par les produits que vous vendez.
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