La constante evolución del comercio electrónico ofrece a los clientes una combinación de posibilidades de compra tanto digitales como físicas. Aunque el atractivo de los mercados en línea no deja de aumentar, los consumidores siguen sin poder resistirse a las experiencias sociales y a ciertas ventajas que las tiendas físicas son capaces de ofrecer. Entre los numerosos elementos insustituibles de la experiencia de compra en tienda que no pueden reproducirse en línea, a continuación se enumeran las cinco razones principales por las que los compradores siguen confiando en —y prefiriendo— las tiendas físicas.
1. Experiencia de compra personalizada
A pesar de todos los avances que ofrece la compra en línea, esta sigue sin poder competir con la experiencia de compra personalizada que se vive en las tiendas físicas —y que los clientes anhelan—. Recorrer los pasillos, escuchar la música, tomarse el tiempo para curiosear y entretenerse; simplemente no hay forma de que Internet pueda igualar una experiencia tan envolvente.
Es este tipo de implicación y emoción lo que atrae continuamente a los compradores a las tiendas físicas. De hecho, según Retail Touch Points, durante la temporada navideña de 2018, el 96 % de los consumidores realizó al menos parte de sus compras en tiendas físicas, gracias al ambiente y a la decoración festiva que ofrecen estas.
Además del ambiente de la tienda, los establecimientos físicos también atraen (y fidelizan) a los clientes mediante la organización de eventos y talleres, algo que una tienda en línea simplemente no puede hacer. Algunos ejemplos de eventos que se celebran en las tiendas minoristas son las fiestas de lanzamiento de productos, las firmas de libros, las fiestas navideñas, los eventos benéficos y diversos talleres de cocina, manualidades, proyectos de bricolaje para el hogar y mucho más. Y no se equivoque: el hecho de que los eventos se celebren de forma presencial no significa que no puedan incorporar la comodidad del mundo digital. A los clientes les resulta fácil pagar de forma segura las cuotas de inscripción y adquirir entradas para los eventos en línea, utilizando herramientas como Authorize.Net —socio de Star Micronics— para ofrecer un proceso de pago simplificado.
En pocas palabras, las tiendas físicas ofrecen un nivel de atención al cliente y una experiencia personalizada que las compras en línea simplemente no pueden igualar, lo que deja una cosa clara: la necesidad de las tiendas físicas ha llegado para quedarse.
2. Posibilidad de ver los productos en persona antes de comprometerse a la compra
Una de las mayores ventajas que ofrecen las tiendas físicas es la posibilidad de que los consumidores examinen los productos antes de comprarlos. Tocar el material, comprobar la calidad y probar el producto antes de comprometerse con su compra es una forma infalible de evitar sorpresas que pueden deberse a información e imágenes engañosas en Internet. Un informe reciente de TimeTrade reveló que hasta un 87 % de los consumidores actuales desean ver y probar un producto antes de «dar el paso».
¿Quién puede culparles? Los compradores valoran ver los artículos en persona, ya que esto les ayuda a evitar tallas incorrectas, equipos que no funcionan correctamente y estafas relacionadas con los productos. A pesar de la gran cantidad de fotos y vídeos de alta calidad disponibles en Internet, no hay nada como ver un producto con sus propios ojos y tocarlo con sus propias manos; por eso los consumidores siguen acudiendo a las tiendas físicas para sacar el máximo partido a su inversión.
Soluciones de punto de venta (POS) de Star para restaurantes
Desde impresoras para pedidos en línea hasta timbres de cocina, Star se enorgullece de ofrecer soluciones de punto de venta para restaurantes, establecimientos de comida rápida, puestos de comida y mucho más.
3. Devoluciones rápidas y sin complicaciones
A pesar de la atractiva posibilidad de examinar los productos antes de comprarlos, siempre existe la posibilidad de que los clientes necesiten devolver un artículo. Pero no hay duda de que las políticas de devolución de las tiendas físicas ofrecen un proceso más sencillo y atractivo que las de sus homólogas en línea. Con una sola visita rápida, los clientes pueden comentar verbalmente su devolución, plantear preguntas, informarse sobre nuevas ofertas e incluso, en algunos casos, negociar las condiciones de la política de devolución.
Las devoluciones en tiendas físicas son claramente la mejor opción para los clientes que buscan una solución urgente: pueden cambiar el artículo en ese mismo momento, sin gastos de envío, sin el estrés de los plazos y, desde luego, sin esperas. Si bien las plataformas en línea actualizan constantemente sus políticas de devolución para mejorar el servicio al cliente, las tiendas físicas siguen teniendo ventajas bajo la manga que hacen que las devoluciones en tienda resulten sencillamente irresistibles.
4. Servicio de atención al cliente sencillo, rápido y detallado
Es innegable que el servicio de atención al cliente presencial sigue reinando, incluso con el auge de las modernas herramientas de atención al cliente en línea. El servicio interactivo que ofrecen las tiendas físicas ayuda a los compradores a localizar productos en la tienda, obtener segundas opiniones y mucho más. Este tipo de experiencia y conocimientos personalizados goza de gran popularidad, ya que proporciona a los consumidores un nivel de interacción que solo puede darse en persona, así como respuestas que ni siquiera Internet podría ofrecer (sí, esa falda combina con esa blusa).
Un estudio reciente sobre tendencias de la experiencia del cliente en el comercio minorista reveló que el 30 % de los consumidores afirma que el trato personalizado es lo que mejora la experiencia y les hace sentirse especiales. La capacidad de las tiendas físicas para ofrecer un servicio coherente y adaptado a las necesidades y situaciones específicas de los clientes, en última instancia, ahorra tiempo al consumidor y mejora su experiencia de compra en general. Es imposible encontrar ese nivel de atención personalizada e inmediata en Internet.
5. Posibilidad de llevarse los artículos a casa de inmediato
Aunque una tienda en línea ofrezca entrega en dos días o en el mismo día, ningún tipo de envío urgente puede compararse con la rapidez de entrega que se experimenta en las tiendas físicas. Cuando los consumidores eligen una tienda física, no tienen que preocuparse por la espera, los gastos de gestión ni los paquetes dañados o perdidos. Solo las tiendas físicas pueden ofrecer la satisfacción de llevarse a casa de inmediato un artículo (que se sabe que es el correcto y está en buen estado).
Los compradores de hoy en día se han pronunciado y quieren sus compras ya. Una encuesta reciente de Retail Dive revela que el 49 % de los consumidores prefiere las tiendas físicas a Internet porque les gusta llevarse los artículos a casa de inmediato. Basta con pasar la tarjeta de crédito para poder disfrutar al instante de su última compra: la opción perfecta para el comprador impulsivo o de última hora que todos llevamos dentro.
