Les retours font partie intégrante de l’activité commerciale, mais une gestion avisée de ces derniers permet d’éviter qu’ils ne grèvent vos bénéfices. Selon la National Retail Federation, les retours ont représenté 16,9 % du chiffre d’affaires de 2024, soit un total de 890 milliards de dollars pour les détaillants. Pour le commerce en ligne, le défi est encore plus grand : environ un quart des achats en ligne font l’objet d’un retour, selon Statista.
Bien entendu, ce sont les entreprises de commerce électronique qui prennent en charge ces coûts. Cependant, l’impact des retours va bien au-delà du coût de l’expédition ou de la mise en perte des produits endommagés qui ne peuvent être revendus. La gestion des retours constitue également un centre de coûts caché, nécessitant du temps de travail du personnel, des fournitures d’emballage et des ressources d’entrepôt pour traiter les remboursements ou les échanges, et pour suivre les articles jusqu’à ce qu’ils soient correctement réintégrés dans le stock.
Pourtant, ne pas proposer de conditions de retour adaptées aux clients peut s’avérer encore plus coûteux. Une enquête de l’ICSC a révélé que les politiques de retour influencent 82 % des décisions d’achat des consommateurs. Les acheteurs vérifient souvent ces politiques avant d’acheter et peuvent abandonner leur panier si la procédure leur semble trop restrictive. À l’inverse, une politique de retour simple et transparente renforce la confiance dans l’achat et dans votre marque.
C’est pourquoi relever le défi des retours dans le commerce électronique nécessite une stratégie pratique de gestion des retours, dont l’étiquetage intelligent est au cœur.
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Comment mettre en place les meilleurs processus de gestion des retours
Une excellente politique de retours ne se limite pas à vous faire économiser de l’argent. Elle permet de maintenir la confiance des clients dans votre marque et les incite à revenir chez vous. Pour optimiser vos processus de retours, commencez par cartographier le parcours client et améliorez chaque étape de ce parcours.
> Commencez par définir des politiques et des procédures claires
Faites preuve de transparence envers vos clients quant à la manière, au moment et aux raisons pour lesquelles vous acceptez les retours. Une politique favorable aux clients peut en effet générer davantage de ventes, mais elle doit néanmoins protéger votre entreprise. Par exemple, vous pouvez accorder un délai supplémentaire pour les retours liés aux fêtes de fin d’année tout en limitant les retours sur les articles en solde.
Veillez à ce que vos politiques soient aussi simples que possible et assurez-vous qu’elles soient faciles à trouver sur votre site web. En coulisses, formez vos employés afin qu’ils connaissent les délais de retour, les procédures de remboursement ou de remplacement, ainsi que la manière de réintégrer les articles dans le stock.
Enfin, appuyez vos politiques sur une technologie adaptée. Remplacer les étapes manuelles par des systèmes d’étiquetage des retours plus intelligents rend le processus plus rapide, plus précis et moins frustrant, tant pour le personnel que pour les clients.
> Choisissez où accepter les retours
Les détaillants disposent de plusieurs options pour la réception des retours, chacune présentant ses propres avantages et inconvénients :
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Entrepôts internes : contrôle total sur le processus de gestion des retours, mais exigences accrues en termes de personnel et de ressources.
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Prestataires logistiques tiers (3PL) : vous vous déchargez de la gestion des retours, mais des frais supplémentaires peuvent s’appliquer.
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Partenariats de dépôt ou bornes en magasin : ils offrent une expérience client plus fluide et peuvent même générer du trafic en magasin pour les entreprises partenaires.
Tendance en plein essor : les retours en libre-service
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Les clients impriment eux-mêmes leurs étiquettes de retour ou leurs étiquettes à code-barres destinées à l’inventaire.
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Les articles sont déposés dans des casiers sécurisés.
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Les employés scannent les étiquettes pour le traitement.
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Ce modèle permet de gagner du temps, de réduire les coûts de main-d’œuvre et d’offrir la rapidité et la commodité attendues par les clients.
L’essentiel est de choisir un modèle de retour qui concilie satisfaction client, efficacité opérationnelle et économies pour votre entreprise.
> Utilisez des étiquettes à code-barres pour la gestion des stocks
Chaque article qui réintègre votre système doit faire l’objet d’un suivi. Les étiquettes à code-barres destinées au contrôle des stocks garantissent que les produits sont correctement enregistrés, acheminés vers le bon emplacement et disponibles à la revente aussi rapidement que possible.
L’automatisation de ce processus allège également la charge de travail de votre personnel, tout en offrant à votre équipe et aux acheteurs en ligne une vue en temps réel de la disponibilité des produits. Cela se traduit par un réapprovisionnement plus rapide, moins d’erreurs, des clients plus satisfaits et la preuve qu’un étiquetage plus intelligent génère de meilleurs résultats commerciaux.
> Tirez des enseignements des retours
Les systèmes de gestion des retours qui utilisent des étiquettes à code-barres pour le contrôle des stocks vous permettent de collecter des données que vous pouvez analyser afin d’en savoir plus sur les comportements des clients. Vous pouvez ainsi identifier les articles les plus fréquemment retournés, ce qui vous permet de prendre des décisions éclairées quant à l’opportunité de continuer à les commercialiser.
Grâce à ces informations, vous pouvez prendre de meilleures décisions quant aux produits à continuer de commercialiser, établir des prévisions plus précises et éviter d’immobiliser des capitaux dans des articles qui sont systématiquement renvoyés. Les données relatives aux retours peuvent transformer un défi en un atout commercial précieux.
> Utilisez des étiquettes de retour sans support
Les retours peuvent être source de désordre, mais l’étiquetage ne doit pas nécessairement l’être. Les étiquettes de retour sans support s’impriment sans papier au dos, ce qui évite l’accumulation de déchets sur les comptoirs, les postes de travail ou le sol des entrepôts. Elles contribuent à maintenir l’organisation et l’efficacité des points de retour, en particulier lors des pics d’activité.
Au-delà de l’efficacité, les étiquettes sans support réduisent les déchets et contribuent aux objectifs de développement durable, une priorité croissante tant pour les consommateurs que pour les entreprises d’aujourd’hui. En optant pour la technologie sans support, les détaillants peuvent assurer le bon déroulement des opérations de retour tout en réduisant les déchets et en renforçant une image de marque moderne et durable.
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Une expérience client exceptionnelle, des opérations efficaces… mais à l’envers
Le taux élevé de retours liés aux achats en ligne est une tendance qui ne semble pas près de s’arrêter, mais grâce à une stratégie de gestion des retours adaptée et à un étiquetage plus intelligent, cela peut devenir une opportunité de renforcer la confiance dans votre marque. Une planification minutieuse des processus de retour, notamment la mise en place de politiques claires et l’utilisation d’étiquettes de retour et d’étiquettes à code-barres pour le suivi des stocks, peut vous aider à maîtriser les coûts tout en préservant la satisfaction client.
L’utilisation des technologies adaptées, qu’il s’agisse d’imprimantes prenant en charge l’impression d’étiquettes de retour sans support ou de la collecte automatisée des données, vous aidera à rationaliser les processus de retour pour votre activité de commerce en ligne.
Ressources supplémentaires
Star Micronics propose des solutions d’étiquetage et de lecture idéales pour les processus de gestion des retours dans le commerce de détail et le commerce en ligne, notamment :
Imprimante multifonction mC-Label2
L’mC-Label2 réunit des fonctionnalités puissantes dans un format compact à chargement frontal, notamment une résolution de 300 dpi, la prise en charge des supports sans support, prédécoupés, de type ticket de caisse et en continu, ainsi que des options de connectivité telles que USB-C, LAN, WLAN, Bluetooth et le couplage certifié Apple MFi (modèles X4 uniquement).
Imprimante multifonction mC-Label3
L’mC-Label3 de Star Micronics est une imprimante multimédia polyvalente qui permet d’imprimer une large gamme d’étiquettes et de tickets de caisse, y compris des étiquettes adhésives sans support, qu’elles soient permanentes ou repositionnables. Elle dispose d’une connectivité au cloud et de technologies innovantes telles que SteadyLAN et TetherLAN, pour un confort d’impression accru.
Les lecteurs de codes-barres 1D/2D de Star
Star propose une gamme complète de lecteurs de codes-barres 1D/2D certifiés IP, parfaits pour répondre à divers besoins professionnels. Du commerce de détail au secteur de la santé, nos lecteurs polyvalents excellent dans la lecture des codes-barres figurant sur les permis de conduire et les cartes d’identité, garantissant ainsi une saisie rapide et précise des données. Choisissez la solution la mieux adaptée à votre configuration : des modèles de bureau, portables ou sans fil via Bluetooth sont disponibles.
La hausse du taux de retours dans le commerce électronique est une tendance durable, mais elle ne doit pas nécessairement nuire à vos bénéfices. Grâce à une stratégie de gestion des retours adaptée, s’appuyant sur des étiquettes de retour, des étiquettes à code-barres pour la gestion des stocks et une technologie d’étiquetage efficace, les détaillants peuvent transformer les retours en une opportunité de fidéliser leur clientèle et de préserver leurs résultats financiers.
Star Micronics rend cela possible grâce à des solutions d’étiquetage et de lecture plus intelligentes, conçues pour simplifier la gestion des retours dans le commerce en ligne. Contactez-nous dès aujourd’hui pour en savoir plus.
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