Une erreur de commande au restaurant ne se limite que rarement au prix du hamburger manquant, de l’accompagnement oublié ou de l’ingrédient mal choisi.
Les erreurs de commande dans un restaurant peuvent entraîner une nouvelle préparation, un remboursement, du gaspillage alimentaire et une perte de main-d’œuvre. Parfois même un rejet de paiement. Sans compter le coût plus difficile à quantifier : un client mécontent qui décide de ne plus jamais commander chez vous.
Pour les restaurants proposant des plats à emporter, la livraison, le service au volant, le retrait en bordure de trottoir et la restauration événementielle, ce risque augmente à chaque commande qui quitte l’établissement. Une fois que le client est parti ou que le livreur a quitté le parking, il devient beaucoup plus difficile de corriger une erreur.
C’est pourquoi la précision des commandes ne se limite pas à un simple indicateur de performance en cuisine. Elle est directement liée à la rentabilité, à la fidélité des clients et à la confiance.
Pour un restaurant isolé, éviter une seule commande erronée peut sembler un gain mineur. Pour un groupe de franchises ou une chaîne d’entreprises comptant des centaines d’établissements, éliminer ne serait-ce qu’un seul rejet de paiement évitable par établissement et par jour peut représenter une opportunité d’économies annuelles considérable.
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Combien vous coûtent réellement les erreurs de commande au restaurant ?
Commençons par les coûts évidents. Une commande erronée peut entraîner :
- Un remboursement ou une contestation de paiement
- Des plats à refaire
- Une charge de travail supplémentaire
- Un gaspillage d’ingrédients et d’emballages
- Du temps consacré par le service client à la résolution de la réclamation
Mais ce n’est là que la première facette du problème.
Lorsqu’un client reçoit un plat erroné à domicile, le restaurant dispose de moins de possibilités pour remédier au problème que s’il s’agissait d’une situation en salle. Un serveur ne peut pas remplacer immédiatement le plat. Un responsable n’aura peut-être jamais l’occasion de s’entretenir avec le client.
Au lieu de cela, l’expérience peut se solder par une demande de remboursement, un avis négatif ou la décision de commander ailleurs la prochaine fois.
C’est pourquoi la précision des commandes à emporter revêt une importance particulière. Une fois qu’une commande a quitté le restaurant, il y a moins de chances de repérer un article manquant, une modification erronée ou un plat interverti avant que le client ne s’en aperçoive.
Un seul rejet de paiement évitable peut rapidement faire grimper la facture
L’impact financier s’accentue à mesure que le nombre de sites augmente.
Imaginez que vous éliminiez ne serait-ce qu’un seul rejet de paiement évitable par jour.
Dans un restaurant, cela peut représenter une somme importante sur une année.
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Le problème n’a pas changé. C’est l’ampleur qui a changé.
Star Micronics a développé un calculateur de rétrofacturation pour aider les restaurateurs à estimer ce que pourrait représenter, à l’échelle de leur entreprise, l’élimination d’une rétrofacturation évitable par jour et par établissement.
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Évaluez votre risque lié aux rétrofacturations
Il ne s’agit pas simplement d’évaluer le coût financier des erreurs de commande dans les restaurants. Il s’agit de déterminer combien une seule erreur évitable, qui se répète dans tous les établissements et tout au long de l’année, pourrait coûter à l’entreprise.
Où se produisent les erreurs de commande à emporter ?
La commande peut être saisie correctement dans le système de point de vente et s’afficher correctement sur l’écran de cuisine, mais le client peut tout de même recevoir le mauvais plat.
Pourquoi ?
Parce qu’une commande numérique finit par devenir une commande physique.
Quelqu’un doit préparer chaque plat, appliquer les modifications demandées, assembler la commande, associer les boissons et les accompagnements, placer le tout dans le bon sac et le remettre au bon client ou au livreur.
Cela crée plusieurs sources d’erreur pouvant compromettre une commande numérique par ailleurs exacte.
- Un sandwich est préparé correctement mais placé dans le mauvais sac.
- Un ingrédient est oublié lors de la préparation.
- Deux boissons similaires sont interverties.
- Une commande est complète, à l’exception d’un accompagnement qui se trouve sur un autre poste de préparation.
- Une commande de traiteur comporte des dizaines de plats préparés individuellement, mais le personnel ne parvient pas à déterminer rapidement quel repas correspond à quel client.
Il ne s’agit pas nécessairement de problèmes liés au point de vente (POS) ou au système de commande en cuisine (KDS). Il s’agit souvent de problèmes d’identification et de transfert.
C’est là que l’étiquetage peut vous aider, en permettant de conserver les informations essentielles relatives à la commande associées à l’article physique tout au long de son parcours, depuis la préparation jusqu’à l’assemblage et au transfert.
Comment un meilleur étiquetage peut contribuer à réduire les réclamations dans les restaurants
Les étiquettes offrent aux équipes de restauration un lien visible entre la commande numérique et le plat physique qui se trouve devant elles.
Au lieu de se fier à leur mémoire, à des notes manuscrites ou à un ticket agrafé à l’extérieur d’un sac, les équipes peuvent placer les informations pertinentes directement là où elles sont nécessaires.
En fonction du restaurant ou du flux de travail de la chaîne de restauration rapide, cela peut inclure :
- Étiquettes de confirmation de commande : identifiez clairement le numéro de commande, le nom du client, les informations relatives au retrait ou les détails de la livraison.
- Étiquettes d’articles : elles permettent d’identifier les plats, boissons, accompagnements ou autres éléments d’une commande plus importante.
- Informations sur les modifications : rendez les demandes spéciales plus visibles, notamment les substitutions, les ajouts, les suppressions ou les instructions de préparation.
- Noms des clients : facilitez l’association des plats et boissons individuels à la bonne personne, en particulier lorsque plusieurs articles similaires sont préparés simultanément.
- Scellés de sacs et étiquettes de livraison : aident à identifier les commandes terminées et à maintenir les informations de commande visibles tout au long de la préparation et du transfert.
L’objectif n’est pas d’ajouter une tâche supplémentaire à la cuisine. Il s’agit de rendre les informations importantes relatives à la commande plus facilement visibles aux étapes où les erreurs sont les plus susceptibles de se produire.
Pour les restaurants qui cherchent à réduire les réclamations, cela donne aux employés une chance supplémentaire de repérer un article erroné, une modification oubliée ou une commande incorrecte avant qu’elle ne quitte le restaurant.
La restauration rend la précision des commandes encore plus importante
Une seule commande à emporter peut comporter trois ou quatre repas.
Une commande de traiteur peut en contenir des dizaines.
Cela réduit considérablement la marge d’erreur.
Les équipes de restauration peuvent être amenées à coordonner, au sein d’une même commande, les repas individuels des convives, les demandes alimentaires spécifiques, les modifications, les boissons, les accompagnements, les consignes de service, ainsi que les informations relatives au retrait ou à la livraison.
Un étiquetage clair permet de s’assurer que ces informations restent associées au bon repas, au bon plateau ou au bon emballage tout au long de la préparation et de la remise.
Le nom d’un client peut être imprimé directement sur un repas individuel. Les informations relatives aux allergènes peuvent accompagner le plat. Les plateaux peuvent être identifiés avant d’être mis en attente. Les détails relatifs au retrait peuvent rester visibles tout au long de la préparation et de la remise.
Cela permet au personnel de vérifier ce qu’il a sous les yeux plutôt que d’essayer de se souvenir de l’emplacement de chaque plat.
Pour le client qui passe une importante commande de traiteur, ces détails sont faciles à repérer lorsqu’ils sont erronés.
Réussir 30 repas sans erreur permet de gagner la confiance du client pour le prochain événement. En commettre plusieurs peut avoir l’effet inverse.
La précision des commandes est une stratégie de fidélisation de la clientèle
Les restaurants déploient des efforts considérables pour fidéliser leur clientèle.
Les programmes de fidélité, les promotions, les applications mobiles, les offres à durée limitée et le marketing personnalisé peuvent tous contribuer à faire revenir les clients.
Mais aucun de ces éléments ne peut compenser des commandes systématiquement erronées.
Les clients s’attendent avant tout à ce qui est essentiel : les plats qu’ils ont commandés, préparés comme ils l’ont demandé, avec tout ce pour quoi ils ont payé.
C’est pourquoi la précision des commandes revêt une telle importance pour la fidélisation de la clientèle.
Une étiquette claire peut sembler être un simple détail opérationnel, mais elle permet de rendre visibles les informations importantes relatives à la commande tout au long de la préparation et de la remise. Le nom du client est correct. La modification a bien été prise en compte. Les informations sur les allergènes sont associées au bon plat. Chaque élément de la commande est bien pris en compte.
Ces détails contribuent à réduire le type d’erreurs dont les clients se souviennent pour de mauvaises raisons.
La précision ne consiste pas simplement à éviter un remboursement. Il s’agit de donner aux clients une raison de faire confiance à leur prochaine commande également.
Le même processus d’étiquetage peut contribuer à la sécurité alimentaire et à la traçabilité
Cela peut inclure :
- Les dates de préparation et de rotation
- Les informations sur les allergènes et les ingrédients
- L’identification du produit
- Les détails relatifs à la traçabilité
Pour les chaînes de restaurants disposant de plusieurs établissements, des étiquettes standardisées peuvent également remplacer les systèmes manuscrits hétérogènes, en garantissant la cohérence des informations et du format d’un établissement à l’autre.
Le principe est le même que pour la précision des commandes : inscrire les informations dont les employés ont besoin directement sur l’article qu’ils manipulent.
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Ajoutez un niveau de vérification supplémentaire grâce au poids
Certains restaurants peuvent ajouter un dernier contrôle en vérifiant le poids de la commande avant sa remise au client.
Lorsqu’une enseigne définit des fourchettes de poids attendues pour les commandes terminées ou pour des articles spécifiques, une balance connectée peut aider à signaler une commande à laquelle il manquerait un élément avant qu’elle ne quitte le restaurant.
L’étiquetage permet d’identifier ce qui devrait s’y trouver.
Le poids fournit un autre indice permettant de détecter qu’il manque peut-être quelque chose.
Pour les établissements gérant un volume important de commandes à emporter et de livraisons, ce contrôle supplémentaire peut aider les équipes à détecter les erreurs tant que la commande se trouve encore au restaurant, et non après que le client a ouvert son sac.
Les technologies utilisées dans la restauration doivent fonctionner en synergie
Améliorer la précision des commandes ne nécessite pas de remplacer l’ensemble des outils technologiques du restaurant.
Les plateformes de point de vente (POS) et les solutions KDS gèrent déjà des aspects essentiels de la prise de commande et de la production en cuisine. L’opportunité consiste à intégrer ces informations numériques dans le flux de travail physique, là où les plats sont préparés, étiquetés, vérifiés, emballés et remis aux clients.
Star Micronics collabore avec les éditeurs de logiciels pour la restauration afin de connecter le matériel d’impression et de vérification aux applications que les restaurants utilisent déjà.
Cela peut inclure des imprimantes d’étiquettes pour l’identification des commandes, les modifications, la sécurité alimentaire et la remise des plats, ainsi que des balances connectées qui offrent un point de vérification supplémentaire avant qu’une commande ne quitte le restaurant.
L’équipe d’intégration de Star collabore avec les éditeurs de logiciels et les équipes techniques des restaurants afin de faciliter l’intégration de ces appareils dans les flux de travail existants.
L’objectif est simple : conserver les informations provenant du TPV et du KDS associées à la commande jusqu’à la remise au client, et détecter les erreurs avant que le client ne les remarque.
Réduire les rétrofacturations en prévenant l’erreur dès le départ
Les remboursements et les rétrofacturations surviennent après qu’un problème s’est déjà produit.
La véritable opportunité réside dans la prévention de l’erreur qui les provoque.
Une meilleure identification des plats. Des options plus claires. Des commandes de traiteur bien organisées. Les noms des clients bien visibles. Des informations cohérentes en matière de sécurité alimentaire. Une étape de vérification finale avant la remise de la commande.
Chaque amélioration peut sembler mineure en soi. Mais sur des centaines, voire des milliers de commandes à emporter, elles peuvent contribuer à réduire les erreurs de commande qui entraînent des préparations supplémentaires, des remboursements, des rétrofacturations et une perte de confiance.
Pour une enseigne disposant de plusieurs établissements, le simple fait d’éliminer un seul rejet de paiement évitable par établissement et par jour peut rapidement faire la différence.
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Étude de cas : comment une chaîne de restauration rapide a rationalisé l’acheminement et l’impression des commandes en cuisine
Un aperçu concret de la manière dont YOGO POS et Star Micronics ont permis de prendre en charge les opérations à fort volume de chaînes de restauration rapide réparties sur plusieurs sites.
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Foire aux questions sur les erreurs de commande au restaurant
Quelles sont les causes des erreurs de commande au restaurant ?
Les erreurs de commande au restaurant peuvent survenir à plusieurs étapes entre la saisie de la commande et sa remise au client. Même lorsqu’une commande est correctement saisie dans le système de point de vente (POS) et s’affiche correctement sur le système de commande en cuisine (KDS), des erreurs peuvent se produire lors de la préparation, de l’assemblage, de l’emballage, de la mise en attente ou de la remise au client.
Parmi les exemples courants, on peut citer les modifications oubliées, les boissons interverties, les accompagnements manquants, les plats mal emballés et les commandes remises au mauvais client ou au mauvais livreur.
Quel peut être le coût des erreurs de commande au restaurant ?
Le coût d’une erreur de commande au restaurant peut dépasser le prix des plats eux-mêmes. Il peut inclure la préparation d’un nouveau plat, un remboursement ou une rétrofacturation, de la main-d’œuvre supplémentaire, le gaspillage d’ingrédients et d’emballages, le temps consacré au service client, ainsi que la perte potentielle de clients fidèles.
Pour les chaînes de restaurants multi-sites, même un petit nombre d’erreurs évitables qui se répètent dans de nombreux établissements peut représenter une somme importante sur l’ensemble de l’année.
Pourquoi les erreurs de commande hors établissement sont-elles particulièrement coûteuses ?
Les commandes à emporter, en livraison, au drive, en retrait devant le restaurant et de traiteur sont plus difficiles à corriger une fois qu’elles ont quitté le restaurant.
Une erreur commise lors d’un repas sur place peut être détectée et corrigée immédiatement. Dans le cas d’une commande à emporter, le client peut ne pas se rendre compte qu’un article manque ou qu’une option est incorrecte avant d’être rentré chez lui ou que le livreur soit parti. À ce stade, le restaurant peut se retrouver confronté à un remboursement, à une nouvelle préparation, à une réclamation ou à un rejet de paiement, au lieu de pouvoir corriger la commande avant sa remise au client.
Comment les restaurants peuvent-ils réduire les erreurs de commande ?
Les restaurants peuvent réduire les erreurs de commande en facilitant la vérification des informations relatives à la commande tout au long de la préparation et de la remise.
Cela peut inclure des étiquettes claires pour les plats et les commandes, des informations visibles sur les modifications, les noms des clients, des étiquettes de traiteur bien organisées, l’identification des sacs et une étape de vérification finale avant que la commande ne quitte le restaurant.
L’objectif est de donner aux employés la possibilité de repérer une erreur tant qu’il est encore possible de la corriger.
L’étiquetage peut-il contribuer à réduire les rétrofacturations dans les restaurants ?
L’étiquetage peut contribuer à remédier à certaines erreurs d’identification et de remise des commandes qui entraînent des remboursements et des rétrofacturations.
Les étiquettes permettent de faire figurer des informations telles que les noms des clients, les numéros de commande, les modifications, les détails des articles et les informations de retrait ou de livraison directement sur l’article ou le colis. Cela offre aux employés un moyen supplémentaire de vérifier que les bons plats sont bien intégrés à la bonne commande avant la remise.
L’étiquetage ne peut pas empêcher tous les rejets de paiement, mais il peut soutenir des processus de travail conçus pour détecter plus tôt les erreurs de commande évitables.
Comment la vérification du poids peut-elle améliorer la précision des commandes dans les restaurants ?
Lorsqu’un restaurant définit des fourchettes de poids attendues pour les commandes terminées ou certains plats spécifiques, une balance connectée peut constituer un point de contrôle supplémentaire avant la remise de la commande.
Un poids inattendu peut indiquer qu’il manque quelque chose ou qu’un élément est incorrect, ce qui incite les employés à revérifier la commande avant qu’elle ne quitte le restaurant.
L’étiquetage aide à identifier ce qui devrait être présent, tandis que la vérification du poids peut fournir une indication supplémentaire selon laquelle la commande nécessite peut-être un deuxième contrôle.
Comment les restaurants peuvent-ils estimer le coût des rétrofacturations évitables ?
Le calculateur de rétrofacturation de Star Micronics aide les restaurateurs à estimer l’impact que pourrait avoir, à l’échelle de leur entreprise, l’élimination d’une rétrofacturation évitable par jour et par établissement.
Les restaurateurs peuvent saisir des informations sur le fonctionnement de leur établissement afin d’estimer leur risque potentiel et de voir comment l’impact évolue à mesure que le nombre d’établissements augmente.
