Les consommateurs, de plus en plus habitués aux expériences d’achat en ligne et sur mobile, ont développé de nouvelles attentes lorsqu’ils font leurs achats en magasin. Ils s’attendent à ce que les vendeurs puissent accéder à l’historique de leurs achats et à d’autres informations afin que les offres et les services puissent être adaptés spécifiquement à leurs besoins, rendant ainsi leur expérience d’achat plus personnalisée et plus pratique. Les détaillants avisés cherchent des moyens de répondre à ces attentes et se surpassent pour ravir leurs clients en leur offrant en magasin des expériences incomparables à celles proposées par le commerce en ligne. Pour les grands détaillants, la technologie des points de vente mobiles (mPOS) est un élément clé permettant d’offrir ces expériences.
Les tablettes utilisées dans les applications mPOS doivent présenter un design élégant et épuré, reflétant une image de marque moderne et pertinente. Cependant, cela ne se limite pas à l’aspect esthétique : les solutions mPOS doivent être ergonomiques afin que les vendeurs puissent les transporter et les utiliser tout au long de leur service sans ressentir de fatigue. Les solutions sur tablette doivent également être polyvalentes, en mettant à la disposition de votre personnel les informations et les applications dont il a besoin pour interagir avec les clients qui utilisent leur smartphone en magasin pour rechercher des produits ou comparer les prix.
Il existe cinq façons fondamentales dont les solutions mPOS ergonomiques peuvent aider les grands détaillants à augmenter leurs ventes ainsi que la satisfaction client :
- Réduction des files d’attente
Le système tout-en-un mPOP de Star Micronics est une solution mPOS ergonomique idéale. - Autonomisation du personnel
- Conception peu encombrante
- Transactions rapides et sécurisées
- Amélioration de l’expérience client
Réduction des files d’attente
Les consommateurs d’aujourd’hui veulent ce qu’ils veulent, quand ils le veulent — y compris un processus de paiement aussi simple en magasin qu’en ligne. Certains clients renonceront à leurs achats plutôt que d’attendre dans de longues files d’attente. De plus, une étude menée par Omnico Group a révélé que plus de 77 % des consommateurs déclarent être moins enclins à revenir dans un magasin où ils ont dû faire face à de longues files d’attente.
Les solutions de point de vente mobile (mPOS) aident les commerçants à mieux gérer l’affluence en magasin et à réduire les files d’attente aux caisses fixes. Grâce au mPOS, les employés peuvent utiliser des tablettes pour conclure des ventes et traiter les paiements n’importe où dans le magasin, et ont également la possibilité d’assurer le service client à l’extérieur, lors de ventes sur le trottoir ou dans des boutiques éphémères. Un service sur place, avec moins d’attente, rend l’expérience d’achat plus pratique et plus agréable, et réduit le risque d’insatisfaction des clients et de perte de chiffre d’affaires.
De plus, lorsque le mPOS offre aux clients la possibilité de régler leurs achats au moment même où ils se décident, ceux-ci sont moins enclins à changer d’avis quant à l’achat de votre produit — ce qui peut se traduire par une augmentation du chiffre d’affaires. La réduction des files d’attente, rendue possible par la technologie mPOS, simplifie également un autre processus susceptible d’avoir un impact négatif sur l’expérience d’achat : les retours de marchandises. Grâce aux solutions mPOS, les commerçants peuvent accepter les retours directement dans les allées du magasin ou utiliser une solution mPOS pour mettre en place une file d’attente supplémentaire temporaire dédiée aux retours au comptoir du service client. Cette option s’avère particulièrement utile pendant les périodes de forte affluence en retours, comme après les fêtes. Cela contribue également à créer une expérience positive pour les clients et, peut-être, à les inciter davantage à remplacer les articles non désirés par de nouveaux produits et à revenir en magasin à l’avenir.
Empowerment du personnel
Les clients ont des attentes élevées vis-à-vis des vendeurs qui les assistent dans les magasins physiques. Après tout, si les acheteurs peuvent se connecter en ligne pour accéder à l’historique de leurs achats, à la liste des articles qu’ils ont consultés, aux mises à jour concernant leurs récompenses de fidélité, au statut de leurs commandes et aux informations d’expédition, pourquoi le personnel en magasin ne le pourrait-il pas ? Les consommateurs s’attendent également à ce que les vendeurs possèdent une connaissance approfondie des produits, ou qu’ils soient au moins en mesure d’accéder à ces informations. Si un client peut consulter des informations sur son smartphone, le vendeur devrait pouvoir en faire de même.
La technologie mPOS met toutes ces informations à la portée des vendeurs. Grâce à leurs tablettes, les vendeurs sont en mesure de répondre rapidement aux besoins des clients. Ils peuvent apporter des réponses immédiates aux questions concernant les prix et la disponibilité des produits en utilisant les appareils mPOS pour se connecter aux systèmes de point de vente et de gestion des stocks. Si les articles recherchés sont en rupture de stock, un vendeur peut vérifier leur disponibilité dans d’autres magasins ou entrepôts et faire en sorte qu’ils soient expédiés, ce qui permet de sauver la vente.
Équiper les vendeurs de terminaux mPOS offre le meilleur des deux mondes aux clients qui font leurs achats en magasin : ils ont accès aux informations dont ils ont besoin pour prendre leurs décisions d’achat, tout en bénéficiant d’un service en face à face et d’une interaction avec des vendeurs accueillants.
Encombrement réduit
Outre un service de meilleure qualité, plus rapide et davantage centré sur le client, les solutions mPOS ergonomiques présentent un autre avantage : un encombrement réduit. Contrairement au matériel de point de vente traditionnel, ces solutions peuvent être utilisées n’importe où et, lorsqu’elles sont configurées comme un terminal de point de vente fixe, elles sont nettement plus compactes. Comme elles occupent moins d’espace sur le comptoir, il reste généralement de la place pour présenter des articles d’achat impulsif ou des affiches de manière organisée et esthétique. Une configuration mPOS ergonomique permet également d’éliminer la nécessité de multiples câbles, qui peuvent nuire à l’esthétique générale du magasin et compliquer les déplacements des employés autour du poste de caisse.
Le confort accru des employés et le potentiel d’amélioration de leurs performances constituent un autre avantage pratique de la technologie mPOS. Pour les vendeurs, l’utilisation d’équipements de caisse volumineux ou encombrants dans un espace restreint peut s’avérer inconfortable et entraîner des erreurs ou endommager la marchandise.
Des transactions rapides et sécurisées
Grâce au mPOS, une zone de caisse mieux organisée permet aux vendeurs de calculer le montant total des ventes et de servir les clients plus rapidement. Ce n’est là que la partie émergée de l’iceberg des avantages du mPOS en matière de paiements. Les solutions mPOS avancées prennent en charge divers types de paiement, notamment les paiements rapides, sécurisés et sans contact grâce à la technologie NFC (Near Field Communication) utilisée dans les portefeuilles numériques tels qu’Apple Pay, Android Pay et Google Pay. Les tablettes mPOS et autres appareils peuvent également accepter les paiements par carte à puce EMV, qui contribuent à la protection contre les transactions frauduleuses par carte de paiement.
Une tablette mPOS peut également être équipée d’un scanner permettant aux vendeurs de scanner des codes-barres ou des codes QR figurant sur un coupon papier ou numérique, afin d’appliquer des remises. Lorsque les programmes de fidélité sont intégrés à votre système de point de vente, ces informations sont également mises à la disposition des vendeurs via les appareils mPOS, ce qui leur permet de communiquer le total des points ou d’aider les clients à échanger leurs points contre des récompenses. Les solutions mPOS peuvent également inclure des imprimantes mobiles afin que les clients puissent toujours recevoir un ticket de caisse papier — voire un ticket sur lequel sont imprimés des bons de réduction, des questionnaires ou d’autres messages —, quel que soit l’endroit où la transaction a lieu dans la surface de vente.
Une expérience client améliorée
Bien qu’il existe une concurrence de la part du commerce en ligne et d’autres canaux, les consommateurs continuent de privilégier les magasins physiques pour effectuer leurs achats. Les dernières statistiques du Bureau du recensement des États-Unis sur les ventes en ligne montrent que le commerce électronique représente moins de 10 % du total des ventes au détail. La concurrence provient principalement d’autres détaillants traditionnels qui s’efforcent eux aussi d’offrir une expérience « en ligne » aux clients dans leurs magasins.
En s’appuyant sur les données collectées sur l’ensemble des canaux, les vendeurs peuvent interagir avec les clients en leur proposant des suggestions pertinentes basées sur leurs achats antérieurs, en leur demandant s’ils ont découvert la nouvelle collection d’un créateur ou s’il est temps de remplacer un appareil électronique acheté dans leur magasin. Les vendeurs peuvent également pratiquer la vente incitative ou la vente croisée, en proposant des articles supplémentaires susceptibles de compléter un achat, ce qui contribue à renforcer la satisfaction des clients vis-à-vis de leurs nouveaux produits — et à augmenter le chiffre d’affaires du détaillant.
Le mPOS aide également les détaillants à enrichir en permanence leurs bases de données clients ou leur solution de gestion de la relation client (CRM) avec des informations qui leur permettent de mieux comprendre leurs marchés. Cela facilite le réapprovisionnement des stocks et la prévision de la demande, ce qui signifie que les clients sont rarement déçus de ne pas trouver ce qu’ils recherchent.
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