La technologie dans le secteur de la vente au détail a atteint un niveau sans précédent et continue de se développer en 2017. L’Internet des objets (IoT), la réalité virtuelle (RV) et la réalité augmentée (RA) ont toutes commencé à s’imposer dans le domaine des technologies de la vente au détail. Il va sans dire que ces technologies transforment l’expérience client.
L’IoT dans le commerce de détail
L’Internet des objets se définit simplement comme « le fonctionnement en réseau d’appareils physiques, de véhicules (également appelés « appareils connectés » et « appareils intelligents »), de bâtiments et d’autres objets – dotés de composants électroniques, de logiciels, de capteurs, d’actionneurs et d’une connectivité réseau qui permettent à ces objets de collecter et d’échanger des données ».
L’IoT est partout ! Si vous possédez un smartphone, vous utilisez l’IoT au quotidien. Avec la nouvelle tendance des portefeuilles mobiles et des paiements par communication en champ proche (NFC), les commerçants commencent à utiliser l’IoT dans leurs magasins pour améliorer l’expérience client. Grâce aux technologies portables et aux paiements NFC, les commerçants peuvent proposer davantage d’options de paiement à leurs clients et fluidifier le processus de transaction en leur permettant de payer via leur smartphone ou un appareil portable tel qu’une Apple Watch.
À l’aube d’une ère de transactions sans papier, il est essentiel que les détaillants acceptent les paiements mobiles et proposent une interaction numérique avec leurs clients via l’IoT. Les communications et les transactions virtuelles et numériques sont des éléments que les clients rechercheront en 2017, et cela aura un impact considérable sur l’expérience client globale.
La réalité virtuelle et la réalité augmentée dans le commerce de détail
L’année 2016 nous a prouvé que la réalité virtuelle et la réalité augmentée allaient changer la façon dont les gens font leurs achats et, par conséquent, transformer l’expérience client dans le commerce de détail. Les clients n’auront plus besoin de se rendre physiquement en magasin pour découvrir l’aspect et le toucher d’un produit. Bien que la RV et la RA soient indéniablement liées, ces deux technologies sont utilisées de manière très différente dans le secteur du commerce de détail.
Si vous êtes actif sur Facebook ou sur une autre plateforme de réseaux sociaux, vous avez peut-être remarqué que de nombreuses personnes ont reçu une paire de lunettes de réalité virtuelle pendant les fêtes de fin d’année (vraiment… beaucoup de gens). En général, ces casques servent à jouer à des jeux vidéo ou à vivre des expériences de réalité virtuelle, comme faire un tour de montagnes russes virtuelles ou explorer une jungle virtuelle. En matière de technologie du commerce de détail, la réalité virtuelle pourrait bien devenir la nouvelle façon de faire ses achats.
En quoi cela va-t-il transformer l’expérience client ? Comment cela va-t-il bouleverser le commerce omnicanal ?
Pensez à ces moments où vous faites des achats en ligne, mais où vous hésitez à passer commande parce que vous n’êtes pas sûr que le pantalon que vous souhaitez acheter vous ira, ou parce que vous ne savez pas si la lampe que vous regardez s’harmonisera bien avec votre salon. Avec l’essor de la réalité virtuelle, les e-commerçants pourront créer une boutique virtuelle et mettre le client en relation avec le produit physique, sans que celui-ci n’ait jamais besoin de quitter son domicile. Cela semble fou, n’est-ce pas ?
Parlons maintenant de la RA. En 2016, Pokémon Go! a conquis le monde entier en lançant l’un des premiers jeux de réalité augmentée à succès pour smartphones. Nous avons rapidement compris l’impact que ce jeu pouvait avoir sur les commerçants, et ces derniers ont rapidement appris à tirer parti de ce phénomène en proposant des réductions et des promotions spéciales à leurs clients qui y jouaient.
À mesure que la technologie continue de progresser et que la réalité virtuelle (RV) et la réalité augmentée (RA) deviennent « la norme », les clients s’attendront à une expérience client plus avancée sur le plan technologique. Nous observons déjà cette tendance avec l’adoption croissante du commerce en ligne et des paiements mobiles. La question est désormais la suivante : que peuvent faire les commerçants des PME pour suivre cette évolution technologique ? Comment peuvent-ils continuer à satisfaire leurs clients ?
Technologies pour les PME du commerce de détail
Si l’essor des technologies dans le commerce de détail aura un impact considérable sur l’expérience client globale, il existe des moyens permettant aux PME du secteur de la vente au détail d’améliorer l’expérience de leurs clients en 2017 sans pour autant avoir besoin d’un magasin en réalité virtuelle.
L’un des moyens très simples dont disposent les commerçants des PME pour utiliser les technologies déjà à leur portée afin d’améliorer l’expérience client consiste à créer une expérience d’achat omnicanale pour leurs clients. Il est essentiel de fidéliser les clients au-delà de la simple transaction pour créer l’expérience d’achat ultime. Cela peut se faire via le site web du détaillant, son application mobile, etc. Selon nChannel, deux tiers des clients vérifient les prix sur leur téléphone avant d’effectuer un achat dans un magasin physique. C’est pourquoi les détaillants des PME doivent veiller à interagir avec leurs clients aussi bien en magasin qu’en ligne afin de garantir leur satisfaction.
Améliorer l’expérience client
À l’ère des nouvelles technologies, du commerce omnicanal et de la possibilité d’acheter pratiquement tout ce dont vous avez besoin en ligne ou sur votre smartphone à votre convenance, les petits commerçants subissent une pression croissante pour satisfaire leurs clients en magasin. Il est important de noter que le shopping ne se résume plus à la simple transaction d’achat, mais qu’il s’agit désormais de l’expérience d’achat dans son ensemble, qu’il s’agisse d’un magasin en réalité virtuelle ou d’un service client de qualité supérieure.
Pour que les détaillants de la PME puissent satisfaire leurs clients, ils doivent d’abord comprendre leur public et ses besoins. Si le public cible d’un détaillant est constitué de personnes d’âge moyen ou plus âgées, la création d’une application pour une boutique virtuelle risque de ne pas être attrayante. Pour ce même public, il pourrait s’avérer plus efficace d’augmenter le nombre de conseillers en magasin ou d’envoyer des bons de réduction par courrier. Chaque public nécessite une nouvelle stratégie pour offrir la meilleure expérience client possible.
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