Comment éviter et contester les rétrofacturations avec des reçus imprimés

En tant que chef d’entreprise dans le contexte économique concurrentiel actuel, le résultat net est primordial. Dans l’article de blog d’aujourd’hui, découvrez ce que sont les rétrofacturations, leur ampleur, et comment vous pouvez utiliser les reçus imprimés pour les éviter et les contester – ce qui vous permettra de réaliser des économies et d’augmenter votre résultat net.

 

Qu’est-ce qu’un rejet de débit ?

Tout d’abord, expliquons ce qu’est exactement un rejet de paiement.

Selon Investopedia,

« Un rejet de débit est un montant qui est recrédité sur une carte de paiement après qu’un client a contesté avec succès un élément figurant sur son relevé de compte ou son rapport de transactions. Un rejet de débit peut concerner les cartes de débit (et le compte bancaire associé) ou les cartes de crédit. Les rejets de débit peuvent être accordés à un titulaire de carte pour diverses raisons. »

Parmi les raisons pour lesquelles des rétrofacturations sont accordées, on peut citer le fait qu’un client n’ait pas reçu un article qu’il a payé, qu’un prélèvement ait été accidentellement dupliqué, ou que sa carte ait été volée et que le ou les achats soient frauduleux.

Cependant, il existe également des rétrofacturations frauduleuses qui sont malheureusement dues au fait qu’un consommateur conteste sciemment (et de manière abusive) un prélèvement. Également appelée « fraude amicale », cette pratique se produit lorsqu’un acheteur effectue un achat avec sa propre carte de crédit, puis demande une rétrofacturation après avoir reçu les articles ou services achetés.

Le processus de rejet de débit

Lorsqu’un rejet de débit survient, il s’agit généralement d’un processus en quatre étapes :

1. Contestation initiale : le titulaire de la carte engage une procédure de contestation et la banque accorde au client une ligne de crédit temporaire (ce qui signifie qu’il récupère son argent, mais que la situation n’est pas encore entièrement réglée).

2. Échange entre les banques : la banque du titulaire de la carte renvoie la transaction à la banque du commerçant et les deux établissements communiquent entre eux pour obtenir davantage d’informations sur la transaction.

3. Décision bancaire : les deux banques poursuivent leurs échanges et, soit elles parviennent à résoudre le problème, soit la banque du commerçant envoie à ce dernier une notification de rejet de débit.

4. Réaction du commerçant : en tant que commerçant, vous acceptez ou contestez le rejet de débit.

Statistiques sur les rétrofacturations

À quelle fréquence les rétrofacturations se produisent-elles et quel est leur coût pour vous, le commerçant ? Il est alarmant de constater que les rétrofacturations augmentent à un rythme de 20 % par an, et que près de 86 % d’entre elles sont probablement des cas de « fraude amicale ».

Découvrez d’autres faits et chiffres sur les rétrofacturations dans l’infographie ci-dessous, réalisée par Expert Market :

 

 

Comment éviter les rétrofacturations et contester une rétrofacturation

Même si la fréquence des rejets de prélèvement (et de la « fraude amicale ») peut sembler déconcertante, ne vous inquiétez pas : en tant que commerçant, vous pouvez prendre des mesures pour éviter et contester ces rejets.

Voici plusieurs moyens permettant à votre entreprise de prendre le contrôle de la situation :

• Conservez les numéros de suivi et les confirmations de livraison, le cas échéant. Cela peut vous aider à prouver qu’un client a bien reçu sa commande s’il prétend le contraire.
• Conservez les transcriptions des échanges avec le client (que la conversation ait eu lieu par e-mail, chat en direct, réseaux sociaux ou tout autre moyen).
• Rédigez une lettre de contestation informative et convaincante, en précisant le montant que vous contestez, le code de motif du rejet de paiement, ainsi qu’un exposé détaillé expliquant en quoi les documents que vous fournissez prouvent que la transaction contestée est bel et bien légitime.
• Fournissez toujours un reçu imprimé dans votre point de vente physique et conservez des copies de vos reçus, qu’ils soient numériques ou imprimés.

L’importance des reçus imprimés

Les reçus imprimés sont extrêmement importants lorsque vous contestez des rejets de débit. Comme mentionné ci-dessus, l’une des premières étapes de l’enquête consiste en une communication entre la banque du client et celle du commerçant. Dans le cadre de cette démarche, il vous sera demandé, en tant que propriétaire de l’entreprise, de fournir une copie du reçu original de la transaction. Fournir des reçus détaillés permet non seulement d’identifier les cas de « fraude amicale », mais aussi de résoudre rapidement le problème lorsque le client n’a tout simplement pas reconnu le prélèvement sur son compte, alors que celui-ci est bel et bien légitime.

Pour garantir que le processus se déroule de la manière la plus fluide possible, veillez à ce que vos reçus contiennent toutes les informations nécessaires pour répondre aux critères de demande de récupération des principaux réseaux de cartes, tels que Visa et Mastercard. Ces informations comprennent :

• Le nom et l’adresse du commerçant
• La date de la transaction
• Le code d’emplacement du commerçant
• La description des biens ou services
• Numéro de compte ou jeton (il est recommandé de masquer toutes les informations à l’exception de la date d’expiration et des quatre derniers chiffres du numéro de compte)
• Marque de la carte de paiement
• Montant de la transaction
• Code d’autorisation, le cas échéant
• Espace réservé à la signature du titulaire de la carte, le cas échéant
• Politique de retour/remboursement

Pour en savoir plus sur la manière de contester les rétrofacturations, rendez-vous sur ChargebackGurus.com.