Keolis Commuter Service (Keolis) exploite le réseau ferroviaire de la Massachusetts Bay Transportation Authority (MBTA), le cinquième plus grand d'Amérique du Nord. La MBTA et Keolis ont récemment élargi leur partenariat afin d’aligner, grâce à des mesures incitatives et aux meilleures pratiques mondiales, l’augmentation des recettes et de la fréquentation. Dans le cadre de cette initiative, l’opérateur ferroviaire a identifié le besoin de disposer d’une meilleure visibilité sur les chiffres relatifs aux titres de transport et aux recettes que ne le permettait le système de billets papier de la MBTA. Les billets papier étaient comptabilisés une fois par mois, ce qui ne permettait de disposer de données limitées qu’une fois tous les 30 jours. Afin de mettre en place une nouvelle campagne de marketing et de promotion visant à stimuler la fréquentation et à optimiser les horaires, Keolis avait besoin de données détaillées et facilement accessibles, susceptibles de servir de base à sa nouvelle initiative de croissance.
Le défi
Outre le manque de données, Keolis souhaitait s’attaquer à un autre problème : l’une des principales plaintes des usagers concernait l’impossibilité de payer à bord avec une carte de crédit ou de débit. Le réseau ferroviaire de banlieue de la MBTA dans la région du Grand Boston transporte environ 127 000 usagers par jour, mais ses options d’achat de billets à bord étaient limitées. Les passagers pouvaient acheter des billets par carte à une borne en gare ou en personne à un guichet. Cependant, si les usagers montaient à bord du train sans billet, ils devaient payer en espèces ou télécharger l’application mobile de billetterie « Commuter Rail » de la MBTA.
Boston étant une destination touristique majeure, les visiteurs ou les usagers occasionnels à bord qui ne disposaient pas d’espèces avaient deux choix : télécharger l’application pour payer ou se voir remettre un formulaire de paiement à envoyer par la poste après le trajet. De plus, cette option de paiement exclusivement en espèces à bord constituait un problème de sécurité pour les contrôleurs, qui devaient transporter d’importantes sommes d’argent. Les tarifs étant déterminés par les zones de départ et d’arrivée, pour les passagers sans titre de transport à bord, les contrôleurs devaient mémoriser les tarifs par zone afin de calculer le prix du billet, accepter le paiement, puis calculer la monnaie à rendre au passager, ou délivrer un formulaire de non-paiement avant de passer au passager suivant. Chaque voiture pouvant accueillir jusqu’à 188 voyageurs, le fait d’attendre que les passagers téléchargent l’application ou de leur remettre un formulaire de paiement a posteriori allongeait le temps de travail de chaque contrôleur au-delà de ce qui était nécessaire. De plus, les usagers qui acceptaient le formulaire de paiement a posteriori devaient, sur la base de la confiance, l’envoyer par courrier ; la MBTA risquait donc de subir une perte de recettes pour les usagers qui n’avaient pas d’argent liquide sur eux.
La solution
Les contrôleurs disposaient déjà de terminaux mobiles (MCD) pour recevoir des notifications et des informations sur les trains ; Keolis a donc cherché une solution capable de s’intégrer au matériel déjà utilisé. L’opérateur ferroviaire s’est associé à la société de logiciels e-Nabler Corp, développeur de la suite d’applications de point de vente eMobilePOS, pour son expertise unique en matière de solutions mobiles. Celle-ci a développé RailSales mPOS, qui prend en charge l’achat de billets à bord avec divers modes de paiement, tels que les cartes de crédit ou de débit. Le système d’e-Nabler fonctionne sur l’iPhone 6S d’Apple (MCD) avec un scanner Linea Pro 6 d’Infinite Peripherals et une imprimante portable SM-S230i de Star Micronics. L’SM-S230i de Star est une imprimante portable Bluetooth et USB de 2 pouces, compacte et légère, qui peut ainsi être accrochée à la ceinture des contrôleurs. L’imprimante est certifiée MFi et se connecte et s’appaire facilement avec le MCD.
Cette configuration permet aux contrôleurs d’utiliser l’interface à laquelle ils étaient déjà habitués, ce qui leur évite d’avoir à transporter un deuxième appareil mobile et à se former à un nouveau système d’exploitation mobile. La nouvelle interface de planification dynamique de l’application de billetterie RailSales fournit aux contrôleurs des informations actualisées à la minute près sur les trains, les zones et les gares pour le calcul des tarifs, et rend le rapprochement de fin de service plus précis et bien plus pratique. RailSales mPOS permet également aux voyageurs de payer à bord du train par carte de crédit ou de débit, ou en espèces, et d’obtenir un reçu pouvant être validé visuellement ou en scannant le code QR figurant sur celui-ci.
La nouvelle solution mobile intégrée RailSales, désormais pleinement opérationnelle, a été déployée avec succès en un temps record auprès d’environ 400 contrôleurs en l’espace de quatre mois, à la suite d’un projet pilote mené avec succès auprès de 10 contrôleurs.
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