Si bien en algunas partes de Asia el comercio electrónico está ganando mucho terreno, en Norteamérica, sobre todo, las experiencias de compra en tiendas físicas siguen predominando. No obstante, los consumidores tienen nuevas expectativas en cuanto a comodidad, descuentos y personalización en el comercio minorista y, en particular, en lo que respecta a las interacciones en el punto de venta, como los pagos a través del móvil y las ofertas en los tickets de compra.
A medida que las tiendas van descubriendo qué tipo de experiencias disfrutan sus clientes, los minoristas físicos están mejorando su capacidad para adaptarse, aumentar la afluencia a las tiendas e interactuar con sus clientes de formas modernas y complementarias. La clave para ofrecer una mejor experiencia reside en combinar el factor humano con la tecnología.
- Apueste por las experiencias.
- Cree interacciones humanas que sean educativas y divertidas.
- Mejore las campañas de temporada, fomente el espíritu de comunidad y aproveche los nichos únicos de productos, estilos de vida y cultura.
Vivimos en una época en la que las ventas en línea están en auge y gran parte del crecimiento del comercio minorista se produce en Internet; sin embargo, la mayoría de los compradores sigue prefiriendo visitar las tiendas en persona. ¿A qué se debe esto?
Los minoristas locales ofrecen una forma cercana de conectar con la comunidad, la cultura y el ambiente de un barrio, así como con la vida social de un distrito. El comercio minorista y el mercado consisten en conectar con nuestras raíces.
No se trata solo de comodidad
Aunque comprar por Internet nunca ha sido tan fácil, en un mundo adicto a los dispositivos móviles, los consumidores más jóvenes muestran una preferencia por las experiencias frente a la adquisición de objetos, bienes y productos materiales.
Muchos consumidores jóvenes viven en una era de compras con descuentos, guerras de precios y comparativas de precios, influidas por factores como las búsquedas en el móvil, lo que les lleva a tomar decisiones diferentes a las que los minoristas aún están descubriendo en su esfuerzo por mantenerse al día.
Las pequeñas empresas inteligentes y los minoristas independientes y locales están aprovechando esta tendencia para crear una cultura minorista totalmente nueva en torno a sus productos, su personal y sus establecimientos. En Star Micronics, estamos creando productos que reflejan esta tendencia: un elegante hardware de punto de venta a la vanguardia de la fiabilidad y la innovación.
Somos una especie que toca y siente
Cuanto más influye la tecnología móvil en todos los aspectos de nuestras vidas, más anhelamos, como consumidores, interacciones táctiles, humanas, íntimas, empoderadoras y auténticas con los minoristas locales. Los seres humanos prosperan no solo con un buen servicio al cliente, sino con experiencias personalizadas que se adaptan a ellos de forma presencial.
Las pequeñas empresas están aprendiendo a «aprovechar» la economía de la experiencia
Fomentar la «economía de la experiencia», que se ha relacionado con la generación millennial (compradores menores de 40 años), significa que la forma en que los minoristas de las pequeñas empresas interactúan con su público a través de la formación, las clases, los influencers locales en persona, los eventos y la creación de relevancia social de sus establecimientos en la comunidad es de vital importancia.
Si el comprador moderno asocia a las grandes superficies con el precio, la rapidez y la satisfacción de sus necesidades, ¿cuáles son entonces las características equivalentes de sus minoristas locales favoritos, las pymes? Se puede afirmar que el apoyo a las pequeñas empresas y las compras locales, como tendencias, se encuentran en máximos históricos. Los consumidores desean apoyar a las empresas familiares y a los comercios que consideran más afines a ellos y en sintonía con sus propios valores.
Hombres y mujeres compran de forma diferente: por qué es importante
Según Retail Dive, la forma en que hombres y mujeres abordan las experiencias de compra podría ser diferente.
En concreto, las compradoras desean de forma abrumadora ver, tocar y sentir los productos antes de comprarlos. Los hombres, por su parte, se inclinan más por la satisfacción inmediata de llevarse los artículos a casa.
Si esto es cierto, las mejoras en las tiendas orientadas al diseño están dirigidas a los millennials, incluida la influencia digital que beneficia al planeta, como el «Micro Receipt» de Star, que ahorra papel en los tickets de caja. De hecho, cuando las tiendas demuestran que se preocupan por la sostenibilidad y la responsabilidad social corporativa, sus clientas se sienten más atraídas por ellas, lo que pone de manifiesto lo valiosas que son, desde el punto de vista de la fidelización y el marketing, la RSC y la sostenibilidad para que las tiendas las integren en el recorrido del cliente.
La forma de gestionar la experiencia del cliente está cambiando
La forma en que gestionamos la experiencia del cliente se está adaptando a las preferencias del nuevo consumidor. La tecnología minorista debe orientarse hacia el cliente, ofreciendo más opciones y potenciando la capacidad de las tiendas para conectar con sus clientes en el nivel emocional más básico y humano.
Dado que más de un tercio de los consumidores realiza compras en línea al menos una vez a la semana, los minoristas con tiendas físicas y los propietarios de pequeñas empresas deben encontrar formas de mostrarse más cercanos y únicos, y de ofrecer un mejor servicio al cliente que nunca. Estos son, en efecto, los verdaderos factores diferenciadores que permitirán crear una base de clientes fieles que genere ingresos y mejore los márgenes.
Las tiendas físicas están empezando a incorporar tecnología móvil que humaniza sus marcas minoristas, como las historias de Instagram, los cupones para móviles, los recibos digitales y la tecnología basada en códigos QR. Esta tecnología aúna el factor humano con la influencia digital que está calando en nuestra sociedad y que ya no puede considerarse separada de la experiencia emocional que supone nuestro gusto por las compras en las tiendas.
Las tiendas físicas están experimentando una maravillosa transformación y un renacimiento del comercio minorista, y siguen siendo el núcleo, el centro de nuestras experiencias comerciales urbanas. Esto es aún más cierto en el caso de las pequeñas localidades y las comunidades locales. Los compradores prefieren acudir a las tiendas, ya que estas les ofrecen experiencias y no solo productos.
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