La tecnología en el sector minorista ha alcanzado su máximo histórico y sigue creciendo en 2017. El Internet de las cosas (IoT), la realidad virtual (RV) y la realidad aumentada (RA) han comenzado a abrirse paso en la tecnología minorista. Huelga decir que esta tecnología está transformando la experiencia del cliente.
El IoT en el comercio minorista
El Internet de las cosas, definido de forma sencilla, es la «conexión a Internet de dispositivos físicos, vehículos (también denominados «dispositivos conectados» y «dispositivos inteligentes»), edificios y otros objetos, que incorporan componentes electrónicos, software, sensores, actuadores y conectividad de red que permiten a dichos objetos recopilar e intercambiar datos».
¡El IoT está en todas partes! Si dispone de un teléfono inteligente, está utilizando el IoT a diario. Con la nueva tendencia de los monederos móviles y los pagos mediante comunicación de campo cercano (NFC), los minoristas están empezando a utilizar el IoT en sus tiendas para mejorar la experiencia del cliente. Gracias a la tecnología de dispositivos portátiles y a los pagos por NFC, los minoristas pueden ofrecer más opciones de pago a los clientes y agilizar el proceso de transacción, al permitirles pagar a través de un smartphone o de un dispositivo portátil, como un Apple Watch.
A medida que avanzamos hacia una era de transacciones sin papel, resulta fundamental que los minoristas acepten pagos móviles y ofrezcan una interacción digital con sus clientes a través del IoT. La comunicación y las transacciones virtuales y digitales son algo que los clientes buscarán en 2017, y tendrán un enorme impacto en la experiencia general del cliente.
La realidad virtual y la realidad aumentada en el comercio minorista
El año 2016 nos ha demostrado que la realidad virtual y la realidad aumentada cambiarán la forma en que las personas compran y, a su vez, transformarán la experiencia del cliente en el sector minorista. Los compradores ya no tendrán que desplazarse físicamente a una tienda para ver y tocar un producto. Aunque la realidad virtual y la realidad aumentada están indudablemente relacionadas, ambas se utilizan de forma muy diferente en la tecnología minorista.
Si utiliza Facebook u otra red social, quizá haya observado que muchas personas han recibido unas gafas de realidad virtual durante las fiestas navideñas (en serio… muchísima gente). En general, estas gafas se utilizan para jugar a videojuegos o para vivir experiencias de realidad virtual, como montarse en una montaña rusa virtual o explorar una selva virtual. En lo que respecta a la tecnología del comercio minorista, la realidad virtual podría convertirse en la nueva forma de realizar las compras.
¿Cómo cambiará esto la experiencia del cliente? ¿Cómo afectará al comercio minorista omnicanal?
Piense en cuando está comprando por Internet, pero duda en realizar la compra porque no está seguro de si los pantalones que va a adquirir le quedarán bien, o porque no sabe si la lámpara que está mirando quedará bien en el salón. Con el auge de la realidad virtual, los minoristas de comercio electrónico podrán crear una tienda virtual y conectar al comprador con el producto físico, sin que este tenga que salir de casa en ningún momento. Suena descabellado, ¿verdad?
Hablemos ahora de la realidad aumentada (RA). En 2016, «Pokémon Go!» arrasó en todo el mundo al presentar uno de los primeros juegos de realidad aumentada para smartphones que tuvo éxito. Enseguida nos dimos cuenta de cómo el juego podía afectar a los minoristas, y estos aprendieron rápidamente a sacar partido del juego ofreciendo descuentos y promociones especiales a los clientes que lo jugaban.
A medida que la tecnología sigue avanzando y la realidad virtual (RV) y la realidad aumentada (RA) se convierten en «la norma», los compradores esperarán una experiencia de cliente más avanzada tecnológicamente. Ya podemos observar esta tendencia con la creciente adopción de los minoristas en línea y los pagos móviles. Ahora la pregunta es: ¿qué pueden hacer los minoristas de las pymes para mantenerse al día con este avance tecnológico? ¿Cómo pueden seguir manteniendo al cliente satisfecho?
Tecnología para el comercio minorista de las pymes
Aunque el auge de la tecnología en el sector minorista tendrá un enorme impacto en la experiencia general del cliente, existen formas en que los minoristas de las pymes podrán mejorar la experiencia de sus compradores en 2017 sin necesidad de contar con una tienda de realidad virtual.
Una forma muy sencilla en que los minoristas de las pymes pueden utilizar la tecnología de la que ya disponen para mejorar la experiencia del cliente es crear una experiencia de compra omnicanal para sus clientes. Involucrar a los clientes más allá de la transacción es clave a la hora de crear la experiencia de compra definitiva. Esto puede lograrse a través de la página web del minorista, su aplicación móvil, etc. Según nChannel, dos tercios de los compradores consultan los precios en su teléfono antes de realizar una compra en una tienda física. Por este motivo, los minoristas de las pymes deben asegurarse de captar la atención de los clientes tanto en la tienda como en línea, con el fin de mantenerlos satisfechos.
Mejorar la experiencia del cliente
En esta era de nuevas tecnologías, del comercio minorista omnicanal y de la posibilidad de adquirir prácticamente cualquier cosa que se necesite en línea o a través del smartphone cuando más le convenga, los minoristas de las pymes se ven sometidos a una presión cada vez mayor para mantener a sus clientes satisfechos en la tienda física. Es importante tener en cuenta que ir de compras ya no se limita a realizar la compra en sí, sino que abarca toda la experiencia de compra, ya sea en una tienda de realidad virtual o a través de un servicio de atención al cliente de calidad superior.
Para que los minoristas de las pymes mantengan satisfechos a sus clientes, deben, en primer lugar, comprender a su público y sus necesidades. Si el público objetivo de un minorista es un colectivo de mediana edad o de edad avanzada, crear una aplicación para una tienda virtual podría no resultar atractivo. Para este mismo público, aumentar el número de representantes de atención al cliente en la tienda o enviar cupones por correo podría resultar más eficaz. Cada público requiere una nueva estrategia para ofrecer la mejor experiencia al cliente.
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