Cómo evitar y impugnar las devoluciones de cargo con recibos impresos

Como empresario en el competitivo panorama económico actual, los resultados financieros lo son todo. En la entrada del blog de hoy, descubra qué son las devoluciones de cargo, su prevalencia y cómo puede utilizar los recibos impresos para evitarlas y reclamarlas, lo que le permitirá ahorrar dinero y aumentar sus resultados financieros.

 

¿Qué es una devolución de cargo?

En primer lugar, expliquemos qué es exactamente una devolución de cargo.

Según Investopedia,

«Una devolución de cargo es un importe que se devuelve a una tarjeta de pago después de que un cliente haya impugnado con éxito un concepto que figura en su extracto de cuenta o en su informe de transacciones. Una devolución de cargo puede producirse en tarjetas de débito (y en la cuenta bancaria subyacente) o en tarjetas de crédito. Las devoluciones de cargo pueden concederse al titular de la tarjeta por diversas razones».

Algunas de las razones por las que se conceden devoluciones son que un cliente no haya recibido un artículo por el que pagó, que un cargo se haya duplicado accidentalmente o que le hayan robado la tarjeta y las compras sean fraudulentas.

Sin embargo, también existen devoluciones fraudulentas que, lamentablemente, se deben a que un consumidor impugna un cargo a sabiendas (y de forma injustificada). Conocido también como «fraude amistoso», esto ocurre cuando un comprador adquiere algo con su propia tarjeta de crédito y, posteriormente, solicita una devolución tras recibir los artículos o servicios adquiridos.

El proceso de devolución

Cuando se produce una devolución, suele seguir un proceso de cuatro pasos:

1. Reclamación inicial: El titular de la tarjeta inicia una reclamación y el banco concede al cliente una línea de crédito temporal (lo que significa que recupera su dinero, pero la operación aún no se ha resuelto por completo).

2. Comunicación entre bancos: El banco del titular de la tarjeta devuelve la transacción al banco del comerciante y ambos se comunican para recabar más información sobre la misma.

3. Decisión bancaria: Los dos bancos continúan comunicándose y, o bien resuelven el asunto, o bien el banco del comerciante envía a este una notificación de devolución.

4. Acción del comerciante: Usted, como comerciante, puede aceptar o impugnar la devolución.

Estadísticas sobre devoluciones

Entonces, ¿con qué frecuencia se producen las devoluciones y cuánto le cuestan a usted, el minorista? Resulta alarmante que las devoluciones estén aumentando a un ritmo del 20 % anual, y que casi el 86 % de ellas sean probablemente casos de «fraude amistoso».

Descubra más datos y cifras sobre las devoluciones en la siguiente infografía de Expert Market:

 

 

Cómo evitar las devoluciones y cómo impugnarlas

Aunque la frecuencia de las devoluciones (y del «fraude amistoso») pueda resultar desconcertante, no se preocupe: como minorista, hay medidas que puede adoptar para evitarlas y disputarlas.

A continuación se indican varias formas en las que su empresa puede tomar el control de la situación:

• Lleve un registro de los números de seguimiento y de las confirmaciones de entrega, si procede. Esto puede ayudarle a demostrar que un cliente sí recibió su pedido en caso de que afirme lo contrario.
• Conserve las transcripciones de los chats con el cliente (ya sea que la conversación haya tenido lugar por correo electrónico, chat en directo, redes sociales o cualquier otro medio).
• Redacte una carta de réplica informativa y persuasiva en la que incluya el importe que está impugnando, el código de motivo de la devolución de cargo y una descripción detallada de por qué los documentos que aporta demuestran que la transacción impugnada es, de hecho, legítima.
• Proporcione siempre un recibo impreso en su establecimiento físico y conserve copias de sus recibos, ya sean digitales o impresos.

La importancia de los recibos impresos

Los recibos impresos son extremadamente importantes a la hora de impugnar las devoluciones. Como se ha mencionado anteriormente, uno de los primeros pasos de la investigación tiene lugar cuando el banco del cliente y el del comerciante se comunican entre sí. Parte de este proceso consiste en solicitarle a usted, como propietario del negocio, una copia del recibo original de la transacción. Proporcionar recibos detallados no solo puede ayudar a identificar el «fraude amistoso», sino que también permite resolver rápidamente el problema en caso de que el cliente simplemente no haya reconocido el cargo en su cuenta, pero este sea, de hecho, legítimo.

Para garantizar que el proceso se desarrolle con la mayor fluidez posible, asegúrese de que sus recibos contengan toda la información necesaria para cumplir con los requisitos de solicitud de recuperación de las principales redes de tarjetas, como Visa y Mastercard. Esta información incluye:

• Nombre y ubicación del comerciante
• Fecha de la transacción
• Código de ubicación del comerciante
• Descripción de los bienes o servicios
• Número de cuenta o token (se recomienda ocultar toda la información excepto la fecha de caducidad y los cuatro últimos dígitos del número de cuenta)
• Marca de la tarjeta de pago
• Importe de la transacción
• Código de autorización, si procede
• Espacio para la firma del titular de la tarjeta, si procede
• Política de devoluciones y reembolsos

Puede obtener más información sobre cómo impugnar las devoluciones de cargo visitando ChargebackGurus.com.