Comment mettre en place une politique de retour exceptionnelle

Quel que soit le type d'activité que vous exercez, il est primordial de disposer d'une politique de retour à toute épreuve. Que vous gériez une boutique en ligne, un magasin physique – ou les deux –, une politique de retour solide peut vous éviter bien des maux de tête (et vous faire économiser de l'argent). Saviez-vous que :

• Au moins 30 % des produits commandés en ligne sont retournés,
• près de 9 % des produits achetés en magasin sont retournés,
• et qu’en un an seulement, les Américains ont retourné pour 260 milliards de dollars de marchandises aux détaillants !

Le produit est endommagé. Le mauvais article a été acheté. La marchandise n’est plus souhaitée. Les raisons pour lesquelles les clients demandent un retour peuvent être innombrables – mais vous pouvez élaborer une politique de retour permettant de tout gérer. Voici quelques conseils et lignes directrices pour vous aider à créer une excellente politique de retour pour votre entreprise :

Éléments à définir dans votre politique

• Justificatif d’achat : vous devez préciser si les clients doivent ou non présenter un justificatif d’achat pour effectuer un retour. Bien que cela soit facultatif, il est avantageux d’exiger un justificatif d’achat pour de nombreuses raisons : cela vous permet de vérifier que l’achat a bien été effectué dans votre magasin, cela vous aide à enregistrer correctement le retour dans votre comptabilité, et bien plus encore. Voici quelques variantes possibles concernant l’inclusion des tickets de caisse dans votre politique : « aucun retour sans ticket de caisse », « aucun échange sans ticket de caisse », « les retours sans ticket de caisse donneront lieu à un avoir en magasin », etc.
• Pièce d’identité : Ensuite, décidez si vous souhaitez exiger que les clients présentent une pièce d’identité lors du retour de produits. Les variantes de la politique relative à la pièce d’identité peuvent inclure : « pièce d’identité obligatoire avec reçu », « pièce d’identité obligatoire sans reçu » ou « pièce d’identité non requise ».
• Mode de paiement : lorsque les clients retournent un article, comment allez-vous les rembourser ? Parmi les options possibles, citons l’échange (retour d’un article contre un nouvel article), le remboursement en espèces, le remboursement par carte de crédit/débit ou un avoir en magasin.
• Délais : Il est ensuite temps de définir les délais de retour. Les clients peuvent-ils retourner des articles dans un délai de 14, 30, 60 ou 90 jours ? C’est à vous de choisir. Certaines entreprises choisissent de moduler ce délai en fonction du type de produit (par exemple, les vêtements peuvent être retournés dans un délai de 90 jours, tandis que les produits de maquillage doivent l’être dans un délai de 30 jours).
• Restrictions : Enfin, quelles sont les clauses spécifiques de votre politique ? Quels articles ne peuvent pas être retournés, ou pour lesquels « aucune reprise n’est possible » ? Par exemple, certaines entreprises limitent parfois les retours sur les articles bénéficiant de remises importantes et sur les produits personnalisés.

Pourquoi les tickets de caisse papier sont-ils essentiels ?

• Faciles à conserver pour les clients : un ticket de caisse numérique présente certes des avantages, mais en matière de retours, rien ne vaut un bon vieux ticket de caisse papier. Les tickets de caisse papier peuvent facilement être conservés dans le portefeuille des clients et évitent le processus frustrant et chronophage consistant à passer au crible ses e-mails à la recherche d’un ticket de caisse.
• Ils peuvent contenir bien plus que de simples informations de retour : saviez-vous que vous pouvez inclure bien plus que les informations relatives à la transaction et au retour sur votre ticket de caisse ? Grâce à l’outil à valeur ajoutée PromoPRNT de Star, vous pouvez facilement ajouter des promotions personnalisées directement au bas des tickets de caisse – le tout à partir d’un seul et même endroit !
• Réduisez la fraude : voici une statistique choquante : selon la National Retail Federation, pas moins de 5 % des retours constituent des cas de fraude (ce qui coûte aux détaillants américains entre 9 et 17 milliards de dollars par an) ! Imprimer des tickets de caisse papier – et les exiger pour tout retour – est un moyen infaillible de réduire les cas de fraude aux retours dans votre magasin.

Comment gérer votre politique de retour

• Faites preuve de cohérence : lorsque vous établissez votre politique, veillez à l’appliquer à tous les clients sans exception. De plus, pour éviter toute surprise, il peut être utile d’informer les clients de votre politique au moment de l’achat.
• Formez votre personnel : former correctement votre personnel à gérer les différents cas de retour peut faciliter l’ensemble du processus, tant pour votre entreprise que pour vos clients.
• Affichez votre politique : veillez à afficher votre politique de retour bien en évidence près de votre caisse et sur vos tickets de caisse, afin qu’elle soit constamment visible tant par les clients que par les employés.
• Conseils pour le commerce en ligne : si vous gérez une boutique en ligne, consultez ces conseils pour mettre en place une politique de retour en ligne.

Star peut vous aider bien au-delà des simples politiques de retour : découvrez dès maintenant comment nous vous proposons une gestion simple des points de vente mobiles (mPOS).