On compte près de 200 000 établissements franchisés de restauration rapide aux États-Unis, et ce chiffre ne cesse d’augmenter chaque année. Pour vos clients du secteur de la restauration rapide, cela signifie que la concurrence est féroce et que la nécessité de gérer une entreprise cohérente et optimisée est plus importante que jamais.
La réussite d’une entreprise de restauration rapide repose sur de nombreux facteurs : l’emplacement, des produits de haute qualité, le marketing et, bien sûr, les résultats financiers. Saviez-vous qu’en proposant un programme de fidélité, vous pouvez aider vos clients à atteindre tous ces objectifs et bien plus encore ? Poursuivez votre lecture pour découvrir six façons dont un programme de fidélité pour la restauration rapide peut contribuer à la réussite de vos clients.
Avantage n° 1 : moins de comparaisons de prix
La plupart du temps, lorsque les consommateurs choisissent un produit, le prix est un critère primordial. Que doit faire votre client du secteur de la restauration rapide s’il ne propose pas nécessairement les prix les plus bas du marché ?
La réponse peut résider dans un programme de fidélité pour la restauration rapide. Si votre client met en place avec succès un programme de fidélité que ses clients apprécient, son restaurant aura plus de chances de se démarquer dans l’esprit de ces derniers. Cette fidélité signifie que ces clients ne choisiront peut-être pas simplement l’option de repas la moins chère : si votre client parvient à créer une expérience enrichissante et personnalisée, ses clients opteront probablement pour le restaurant qui leur offre des avantages et une attention sur mesure, et pas seulement le prix le plus bas.
Et vos clients peuvent apporter une valeur ajoutée, même s’ils ne semblent pas, à première vue, proposer les repas les moins chers. Selon l’Association for Consumer Research :
« L’enthousiasme que suscite souvent une promotion tarifaire chez les consommateurs suggère que le prix comporte un aspect d’expression de soi, ainsi qu’un aspect utilitaire. Cet aspect d’expression de soi se traduit par un « sentiment d’être un consommateur avisé ». Il est avancé que ces sentiments peuvent être renforcés en amenant le consommateur à se sentir responsable de la remise et en lui faisant miroiter cette remise. »
En d’autres termes, en proposant une promotion via son programme de fidélité, une chaîne de restauration rapide est plus susceptible de donner à ses clients le sentiment d’être des acheteurs avisés. Cela est d’autant plus vrai lorsqu’ils se sentent responsables d’avoir trouvé la réduction (c’est-à-dire lorsqu’ils découvrent une réduction dans leur programme de fidélité personnalisé) et lorsque la promotion leur est « mise en avant » (également via le programme de fidélité). Ce sentiment de satisfaction pourrait bien suffire à les inciter à manger dans le restaurant de votre client plutôt que dans un autre établissement qui ne propose aucune promotion spéciale susceptible de leur remonter le moral.
Avantage n° 2 : une fidélisation accrue de la clientèle
Les programmes de fidélité sont conçus pour, justement, fidéliser la clientèle. Compte tenu de la forte concurrence sur le marché de la restauration rapide, il est essentiel de fidéliser les clients que votre client du secteur de la restauration rapide a déjà attirés. Il convient également de noter que :
- 25 % à 40 % du chiffre d’affaires total des entreprises les plus stables proviennent de la clientèle fidèle
- Les clients fidèles dépensent 67 % de plus que les nouveaux clients
- La fidélisation des clients coûte 4 à 30 fois moins cher que l’acquisition de nouveaux clients
- Une augmentation de seulement 5 % de la fidélisation peut faire grimper les bénéfices de pas moins de 85 %
Un programme de fidélité pour la restauration rapide peut aider vos clients à profiter de tous ces avantages en fidélisant la clientèle existante et en la transformant en clients fidèles.
Avantage n° 3 : une valeur vie client plus élevée
Un programme de fidélité pour la restauration rapide peut également contribuer à augmenter la valeur vie client (CLV ou CLTV) d’un restaurant. Qu’est-ce que c’est ? En termes simples, il s’agit d’« une estimation du bénéfice net attribué à l’ensemble de la relation future avec un client ».
En exploitant les analyses du programme de fidélité, votre restaurant sera en mesure de calculer la CLV de chacun de ses clients. Savoir, c’est pouvoir, et la compréhension de ces données peut aider les restaurants à élaborer des stratégies pour répondre au mieux aux attentes de ces clients et les fidéliser.
Il a été démontré que :
- Les programmes de fidélité augmentent le chiffre d’affaires global de 5 à 10 %
- En moyenne, les membres du programme de fidélité dépensent 5 à 20 % de plus que les non-membres
- Les membres d’un programme de fidélité effectuent leurs achats 5 à 20 % plus fréquemment que les non-membres
Il est évident qu’un programme de fidélité dans la restauration rapide est une situation gagnant-gagnant : il offre des avantages au consommateur et a un impact considérable sur les résultats financiers du restaurant.
Avantage n° 4 : une expérience personnalisée
La personnalisation est essentielle. Nous vivons à une époque où pratiquement tout est personnalisé : grâce aux bornes en libre-service, vous pouvez commander votre repas comme vous le souhaitez et vous pouvez même vous faire livrer vos produits ménagers préférés directement à votre porte, selon le calendrier de votre choix. Un programme de fidélité pour la restauration rapide doit s’inscrire dans cette ère de la personnalisation.
Un programme de fidélité complet et mis en œuvre avec succès permettra aux clients de votre restaurant de restauration rapide de se sentir émotionnellement liés à l’établissement. Non seulement ces émotions positives inciteront les clients à revenir régulièrement, mais ils seront également plus enclins à se montrer indulgents si un contretemps, tel qu’une erreur lors de la prise de commande, venait à se produire lors d’une de leurs visites.
Un programme de fidélité peut notamment susciter ce sentiment de personnalisation en s’adressant aux clients par leur nom dans l’interface utilisateur, en mémorisant leurs commandes personnalisées préférées, en leur offrant des récompenses à l’occasion d’événements spéciaux tels que leur anniversaire, et bien plus encore.
Avantage n° 5 : créer des influenceurs
Selon Philip Kotler, figure légendaire du marketing, « la meilleure publicité est celle faite par des clients satisfaits », et n’est-ce pas là une vérité incontestable ?
Saviez-vous qu’environ 20 à 50 % de toutes les décisions d’achat sont principalement influencées par le bouche-à-oreille ? Et près des trois quarts des milléniaux estiment qu’il est de leur responsabilité d’aider leurs proches à prendre des décisions d’achat judicieuses. En d’autres termes, lorsque les consommateurs ont une opinion positive de votre marque, cela ne manquera pas de contribuer à la croissance de l’activité de votre client du secteur de la restauration rapide.
Quel est le rôle d’un programme de fidélité dans ce contexte ? Si le programme propose des offres spéciales et des avantages intéressants, les clients seront enclins à partager ces informations avec leurs amis et leur famille. Un programme de fidélité bien conçu inclura également une fonctionnalité de parrainage (ce qui constitue une autre excellente occasion d’intégrer une remise spéciale, telle que « parrainez un ami et bénéficiez de 5 $ de réduction sur votre prochaine commande »).
Avantage n° 6 : attirer de nouveaux clients
Pour se développer, votre client du secteur de la restauration rapide doit non seulement satisfaire ses clients actuels, mais aussi attirer de nouveaux clients. Un programme de fidélité bien conçu peut justement l’y aider. Voici comment :
- Une réduction immédiate ou une promotion offerte simplement pour l’inscription au programme peut inciter les clients à essayer le restaurant (et le programme de fidélité).
- Si un client sait que le programme de fidélité propose des offres et des réductions intéressantes et faciles à obtenir, il sera plus enclin à tester un restaurant pour la première fois.
- Lorsqu’ils choisissent un endroit où manger, environ 60 % des consommateurs déclarent utiliser leur appareil mobile pour les aider à se décider. Si un programme de fidélité (et ses réductions immédiates) est facilement repérable par le consommateur dans les résultats de recherche ou sur les réseaux sociaux, celui-ci sera plus enclin à tester le restaurant et à profiter de cette offre.
Exemples de programmes de fidélité réussis
À quoi ressemble donc un bon programme de fidélité pour la restauration rapide ? Heureusement, trois grandes marques ont mis en place des programmes couronnés de succès dont vous pouvez vous inspirer :
Starbucks
Le programme Starbucks Rewards est un programme de fidélité emblématique. Avec la commande à l’avance, le paiement par téléphone, les cadeaux d’anniversaire gratuits, les « Double-Star Days », les offres exclusives personnalisées et bien plus encore, Starbucks met en œuvre de nombreuses initiatives efficaces. Et selon Zinrelo, Starbucks a enregistré une hausse de son chiffre d’affaires de 2,65 milliards de dollars, attribuant la majeure partie de cette augmentation à ce programme. Cliquez ici pour en savoir plus sur le programme Starbucks Rewards.
Panera Bread
Le programme de fidélité de Panera Bread, MyPanera, est un autre exemple dont il convient de s’inspirer. Il propose une récompense à l’inscription, des avant-premières exclusives, des informations sur les événements locaux, la personnalisation des commandes et la possibilité de repasser facilement commande, ainsi que la possibilité de s’abonner au programme MyPanera+ Coffee qui offre un accès illimité au café pour seulement 8,99 dollars par mois. Cliquez ici pour en savoir plus sur le programme MyPanera.
Chick-fil-A
Chick-fil-A One, le programme de fidélité de cette célèbre chaîne de restauration rapide spécialisée dans le poulet, est un programme à plusieurs niveaux qui permet aux clients de gagner des points à chaque achat. Le programme comprend notamment la possibilité d’utiliser des points pour des commandes de traiteur, des récompenses surprises dans le restaurant Chick-fil-A local du client, des récompenses d’anniversaire, de nouveaux plats au menu et du contenu réservé aux membres, et bien plus encore. Cliquez ici pour en savoir plus sur Chick-fil-A One.
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