Wafels & Dinges, surtout connu pour ses délicieuses gaufres belges proposées avec un large choix de garnitures, existe depuis 2007 et compte désormais plus de 15 points de vente. Après avoir débuté avec un simple food truck, ce vendeur de gaufres belges authentiques et primées s’est fait un nom dans sa ville d’origine, New York, allant même jusqu’à apparaître aux côtés d’Al Roker dans l’émission « Today Show ». Parmi ses distinctions, on peut citer le NYC Vendy Award du meilleur vendeur ambulant en 2009, la victoire dans l’émission « Throwdown with Bobby Flay » en 2010, le titre de « Meilleur camion de desserts des États-Unis » décerné par le Daily Meal en 2013, ainsi que la place dans le « Top 5 des meilleurs restaurants de restauration rapide à New York » du magazine Time Out en 2016.
Le défi
Alors que le libre-service commençait à gagner en popularité à New York et que les gens devenaient de plus en plus occupés, les longues files d’attente pesaient de plus en plus lourdement sur les entreprises. Les clients n’avaient plus le temps de faire la queue et ne souhaitaient plus interagir avec le personnel. Wafels & Dinges ne faisait pas exception. En raison de sa popularité fulgurante et inattendue dans une ville en pleine effervescence comme New York, Wafels & Dinges a dû faire face à d’importantes difficultés liées à sa croissance. Les files d’attente étaient trop longues et les clients partaient avant même d’avoir atteint le début de la file. De plus, Wafels & Dinges étant situé en plein cœur d’une capitale touristique, le restaurant devait également surmonter les barrières linguistiques.
À l’origine, l’entreprise a tenté de réduire les files d’attente en demandant à ses employés d’utiliser des tablettes pour prendre les commandes dans la file, mais même cette solution s’est avérée insuffisante. Même avec deux caisses dotées de personnel, les files d’attente restaient trop longues.
La solution
Comme une grande partie de son activité se déroule en extérieur, Wafels & Dinges avait besoin d’une solution de bornes de caisse en libre-service pour son établissement de Bryant Park. Cette solution devait être conçue sur mesure afin de résister aux intempéries. Les gérants du restaurant devaient également pouvoir retirer la tablette de son boîtier afin de la rentrer à la fin de la journée.
The Kiosk Group a conçu sur mesure une solution de borne sans fil pour Wafels & Dinges, conforme aux normes de la marque du restaurant. Le boîtier sur mesure du kiosque abrite un iPad et est associé au logiciel de commande en libre-service Newline, au système de paiement Square et à une imprimante Star TSP743II intégrée. The Kiosk Group a développé cette solution avec une batterie externe intégrée. L’imprimante Star offre également une connectivité Wi-Fi et Bluetooth.
Le kiosque lui-même a été fabriqué sur mesure en 10 mois et a été entièrement installé en une journée. Sa mise en service n’a pris qu’une semaine, et les employés ont pu se former facilement à l’utilisation du système en 15 minutes.
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Les résultats
Grâce à la nouvelle solution combinant borne et imprimante intégrée, les clients peuvent désormais passer leurs commandes beaucoup plus rapidement et efficacement. La mise en page du menu est facile à créer et l’interface est plus intuitive pour les clients. Les clients peuvent désormais consulter le menu tout en passant leur commande, plutôt que de devoir le parcourir tout en essayant de passer commande auprès d’un employé au comptoir.
Wafels & Dinges a également constaté une diminution des erreurs de commande. Alors qu’auparavant, les commandes étaient transmises par l’intermédiaire des employés, la borne permet désormais aux clients de saisir eux-mêmes leurs commandes et d’imprimer des tickets reprenant tous les détails et instructions de la commande.
Le montant moyen des additions a également augmenté, grâce aux suggestions automatisées de vente incitative et de vente croisée que permet d’exploiter la technologie des bornes.
« La borne de commande personnalisée aux couleurs de la marque a amélioré l’expérience client et renforcé la fidélisation de la clientèle », explique Matthias Laga, directeur commercial de Wafels & Dinges. « Et, par conséquent, elle a permis d’augmenter les bénéfices. »
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