Dans le dernier épisode du podcast Rising Stars, intitulé « Gérer le changement dans le secteur des technologies du commerce de détail avec Blake Gillum », l’animatrice Kate Orara aborde les défis auxquels est confronté le secteur des technologies du commerce de détail et explique comment y faire face en tant que chef d’entreprise. Blake Gillum, président de Data Enterprises, Inc. et membre du conseil d’administration de la RSPA, se joint à la conversation pour partager ses réflexions et ses stratégies permettant de prospérer en période de changements majeurs.
Fort de plus de 14 ans d’expérience dans les solutions destinées au commerce de détail et à l’hôtellerie, Blake apporte un point de vue unique sur la manière dont les entreprises peuvent rester pertinentes et compétitives.
Cet épisode aborde divers sujets, notamment les défis et les opportunités liés aux changements générationnels, l’impact du télétravail sur le secteur et l’importance de garder une longueur d’avance sur les avancées technologiques. Blake explique comment DCR POS, une entreprise riche d’une longue histoire depuis 1961, continue de perpétuer la vision de son fondateur en matière de service client d’exception tout en s’adaptant aux exigences modernes.
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S’adapter aux évolutions technologiques dans le secteur de la distribution
Blake souligne l’importance d’adopter les nouvelles technologies et de faire évoluer les pratiques commerciales afin de répondre aux besoins changeants des clients. Il partage de précieux conseils pour s’y retrouver dans la complexité du paysage technologique du commerce de détail et met en avant les mesures clés que les dirigeants doivent prendre pour garantir que leurs entreprises restent pertinentes et prospères.
Pour les revendeurs à valeur ajoutée (VAR), les éditeurs de logiciels indépendants (ISV) et les entrepreneurs du secteur des technologies de la vente au détail, cet épisode offre des perspectives pratiques et une source d’inspiration. Découvrez comment tirer parti de solutions innovantes et de stratégies de leadership pour stimuler la croissance et la réussite de votre entreprise.
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Le podcast Rising Stars
Plongez dans l’univers des points de vente (POS) avec le podcast «Rising Stars» de Star Micronics, animé par Kate Orara, experte du secteur. Deux fois par mois, nous explorons les parcours fascinants d’innovateurs et d’entreprises qui relèvent les défis posés par l’évolution rapide des technologies de point de vente.
Dans chaque épisode, Kate Orara, responsable du développement des partenariats chez Star Micronics, aborde les nouvelles tendances et stratégies technologiques du commerce de détail avec des géants mondiaux du secteur. Elle a consacré toute sa carrière à nouer des relations avec les bonnes personnes, et désormais, les auditeurs du monde entier peuvent bénéficier de ce vaste réseau d’experts du secteur.
Toujours à la pointe et en constante innovation, Star Micronics, pionnier des technologies de point de vente et d’expérience client depuis plus de 60 ans, vous invite à vous joindre à nous pour façonner un avenir meilleur dans les secteurs de la vente au détail, de l’hôtellerie-restauration et du cannabis.
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Transcription de l’épisode
Kate Orara : [Musique] Bonjour à tous les passionnés de technologies du commerce de détail, bienvenue dans le podcast Rising Stars, votre référence incontournable pour tout ce qui concerne les technologies du commerce de détail et l’univers en constante évolution des points de vente. Je suis votre animatrice, Kate Orara, responsable du développement des partenariats chez Star Micronics, et je suis ravie de vous guider dans cette aventure passionnante. Ici, chez Rising Stars, nous ne nous contentons pas de suivre les tendances, nous les créons. Nous explorons en profondeur le paysage technologique aux côtés des leaders mondiaux du secteur, en décortiquant leurs stratégies et en discutant des dernières innovations qui façonnent l’avenir du commerce de détail. Que vous soyez passionné de technologie, chef d’entreprise ou simplement curieux de découvrir l’univers dynamique du commerce de détail, ce podcast est votre passe d’accès aux coulisses et à des informations d’initiés. Et n’oubliez pas : il ne s’agit pas seulement de technologie, mais aussi de communauté. Rejoignez-moi ainsi que l’équipe de Star Micronics alors que nous ouvrons la voie et innovons pour façonner un avenir meilleur pour les secteurs du commerce de détail, de l’hôtellerie et du cannabis, mais aussi bien au-delà. Ensemble, nous nous élevons. Alors cliquez sur le bouton « S’abonner », restez informés et faisons bouger les choses dans le domaine des technologies du commerce de détail. Voici le podcast Rising Stars, où l’innovation rencontre l’inspiration. Allons de l’avant ensemble.
Kate Orara : Eh bien, bienvenue à tous pour un nouvel épisode du podcast Rising Stars. Je suis vraiment ravie d’accueillir aujourd’hui Blake Gillum, président de DCR POS. Comment allez-vous aujourd’hui, Blake ?
Blake Gillum : Bonjour, je vais très bien, Kate. Je vous remercie de m’accueillir dans ce podcast.
Kate Orara : Eh bien, je suis ravie que vous soyez là et je suis très heureuse que vous ayez pu vous libérer pour cette interview. Je sais qu’avec toute cette agitation estivale et les vacances – vous êtes allé à Disney, sans doute sous une chaleur torride, avec votre famille il n’y a pas si longtemps – et bien sûr, j’ai moi-même pris quelques jours de vacances, nous avons donc dû jongler un peu pour organiser tout cela. Je suis ravie que nous ayons enfin pu tout régler et que cet enregistrement puisse commencer.
Blake Gillum : Eh bien, nous vous remercions de votre patience. Oui, Disney… nous faisons partie de ces gens un peu bizarres qui, pour une raison ou une autre, adorent cet endroit. Vous savez, nous adorons la « marche de la mort » d’Epcot, nous adorons nous promener, puis donner tout notre argent à la souris.
Kate Orara : Bon, il faudra qu’on en reparle un peu plus tard. Un de ces jours, j’aimerais retourner à Disney. Je n’y suis pas allée depuis quelques années. Ça fait sans doute un bon moment, donc je vais devoir vous poser quelques questions. C’est différent d’y aller avec des adolescents, et c’est justement l’âge de mes enfants, mais je ne pense pas qu’on soit jamais trop vieux pour Disney.
Blake Gillum : On n’est jamais trop vieux, jamais trop vieux.
Kate Orara : Eh bien, j’aimerais beaucoup que vous parliez un peu à notre public de DCR, de votre rôle et, plus généralement, de votre expérience dans le secteur des solutions informatiques pour la grande distribution.
Blake Gillum : Bien sûr. Comme vous l’avez dit, je suis le président de DCR, et nous sommes une entreprise hybride à la fois éditeur de logiciels indépendant (ISV) et revendeur à valeur ajoutée (VAR) qui accompagne les secteurs de l’alimentation, de la vente au détail, de la restauration et des carburants depuis 1961 – soit un peu plus de 63 ans. Mon rôle ici, chez DCR, consiste, comme vous le savez, à mettre en œuvre et à développer la stratégie de notre entreprise, ainsi qu’à garantir, dans une large mesure, son succès à long terme. J’ai moi-même environ 15 ans d’expérience dans le domaine des solutions destinées au commerce de détail et à l’hôtellerie, contrairement à l’entreprise qui, bien évidemment, existe depuis bien plus longtemps. Mais vous savez, je suis vraiment passionné par l’idée d’offrir ces expériences client de premier ordre, n’est-ce pas ? Et c’est en quelque sorte ce qui a fait notre succès. Ajoutez à cela des solutions sur mesure adaptées aux besoins de nos clients et un leadership axé sur les personnes, et je suis partant.
Kate Orara : Formidable. Eh bien, j’apprécie beaucoup que vous soyez en activité depuis 15 ans, mais DCR existe depuis 63 ans. C’est un exploit remarquable, surtout si l’on considère l’évolution de ce secteur, les regroupements d’entreprises et tous les défis économiques auxquels les États-Unis et le monde entier ont réellement été confrontés. Je veux dire, 63 ans. Je me demande donc si vous pourriez nous dire, par exemple, quelle est la recette secrète de DCR, ou comment l’entreprise a-t-elle réussi à surmonter toutes ces tempêtes ?
Blake Gillum : Comme vous l’avez dit, cela fait longtemps, il y a eu beaucoup de changements, et aussi beaucoup de tempêtes, n’est-ce pas ? Mais c’est justement pour cela que nous sommes ici aujourd’hui : pour parler de la manière de gérer le changement et de rester pertinent face à ces nombreuses évolutions, n’est-ce pas ? Et nous l’avons constaté. Nous avons donc une idée de la manière dont nous abordons le changement : en l’accueillant à bras ouverts. Le changement est une bonne chose, ce n’est pas quelque chose dont il faut avoir peur. Si je peux faire une comparaison, c’est un peu comme une tomate sur la vigne, n’est-ce pas ? Il faut être prêt à la cueillir et à passer à autre chose. Si vous la laissez simplement là, sans rien faire, elle va pourrir et tomber, n’est-ce pas ? Nous choisissons donc vraiment d’observer le contexte, de voir ce qui change et de rechercher des opportunités pour nous adapter. Je pense que la pire chose qu’une entreprise puisse faire, c’est d’essayer de lutter contre le changement. Le changement est inévitable, il va se produire. En vous y opposant, vous allez simplement vous épuiser et voir votre réussite diminuer, n’est-ce pas ? Nous privilégions donc la simplicité. Notre recette du succès ne repose en réalité que sur trois ingrédients simples, n’est-ce pas ? Nous voulons nouer d’excellentes relations, nous avons besoin de personnes exceptionnelles et nous devons proposer d’excellents produits. Les excellentes relations constituent véritablement le pilier de notre culture d’entreprise. Elles sont au cœur de tout ce que nous faisons, n’est-ce pas ? Nous souhaitons établir de très bonnes relations à long terme non seulement avec nos clients, mais aussi avec nos fournisseurs et les membres de notre équipe ici. Ainsi, pour tout ce que nous faisons, nous nous demandons : « Est-ce que cela contribue à établir ce type de relation ? » Et si la réponse est oui, alors nous le faisons. Mais pour entretenir ces excellentes relations, comme je l’ai déjà dit, le deuxième ingrédient essentiel, ce sont des collaborateurs exceptionnels. Et nous avons eu la chance, au cours de ces 63 années, d’avoir – je dois le dire sans hésitation – l’une des équipes les plus extraordinaires que j’aie jamais vues. Je veux dire par là que nous avons des collaborateurs qui sont toujours à nos côtés aujourd’hui et qui travaillent avec nous depuis plus de 45 ans, et je pense que cela prouve que nous faisons les choses comme il faut. Lorsque nous avons cherché à constituer cette équipe exceptionnelle, nous tenions vraiment à trouver les bonnes personnes. Je pense que c’est essentiel, car pour réussir, il faut pouvoir compter sur les bonnes personnes, en qui l’on a confiance pour faire avancer les choses. Ainsi, lorsque nous réfléchissons au type de personnes que nous souhaitons intégrer à l’entreprise, nous recherchons avant tout trois qualités. Il s’agit de personnes motivées, qui ont l’esprit d’équipe et qui font preuve d’une bonne attitude, n’est-ce pas ? Ces trois qualités sont indispensables. Nous pouvons enseigner aux gens comment vendre au point de vente, nous pouvons leur apprendre à programmer et à configurer des systèmes, nous pouvons vous enseigner les aspects techniques de ce métier, nous pouvons vous apprendre à réparer des imprimantes, mais je ne peux pas vous apprendre à faire preuve de motivation. Je ne peux pas vous apprendre à vouloir faire partie d’une équipe, et je ne peux pas vous apprendre à avoir une bonne attitude. C’est donc vraiment ce que nous recherchons, et nous essayons de confier des postes de direction à des personnes qui adhèrent à cette philosophie de coaching et de mentorat, qui renvoie en quelque sorte à ce leadership axé sur les personnes dont je suis un fervent partisan. Vous devriez être là pour aider votre équipe à se développer. Si vous vous retrouvez à microgérer et à sanctionner, l’une des deux choses suivantes s’est produite : soit vous avez constitué la mauvaise équipe, soit vous n’êtes pas la bonne personne pour la diriger. Et c’est en quelque sorte ainsi que nous avons abordé la question ici. Ensuite, je suppose que le troisième ingrédient, bien sûr, ce sont d’excellents produits, n’est-ce pas ? Nous essayons de nouer des partenariats ; vous savez, nous mettons vraiment un point d’honneur à fournir des solutions et un accompagnement de premier ordre à nos clients. Et pour y parvenir, nous devons trouver les meilleurs partenaires possibles avec lesquels nous associer. Nous cherchons donc partout. Nous participons à des événements professionnels, qu’il s’agisse du salon Retail Now organisé par la RSPA, ou encore des salons NGA et NRF, toujours à la recherche des dernières nouveautés et des partenaires avec lesquels nous pouvons nous associer pour proposer ces excellents produits à nos clients. Nous disposons également d’un service de développement interne où nous concevons nos propres composants afin de créer une solution sur mesure pour chacun de nos clients, leur permettant ainsi d’être compétitifs et de répondre aux besoins du marché.
Kate Orara : C’est formidable. Je pense que les gens sous-estiment, ou plutôt les dirigeants, lorsqu’ils recrutent, je pense qu’ils sous-estiment l’importance du type de personnes que vous recrutez et de la culture que vous créez. Nous parlons des relations avec les partenaires, mais en interne, c’est comme les fondations d’une maison ou d’un bâtiment, n’est-ce pas ? Et si ces fondations ne sont pas solides, le bâtiment s’effondre.
Blake Gillum : Vous avez tout à fait raison. Tout à fait raison. Je veux dire, cette culture est absolument essentielle pour faire pencher la balance en faveur du succès de votre entreprise, n’est-ce pas ? Nous essayons de nous pencher sur… Je ne sais pas si vous avez déjà vu ou lu le livre de Jim Collins, « Turning the Flywheel », mais nous nous intéressons à l’effet de volant d’inertie. En quoi cela consiste-t-il ? Quels sont les éléments clés qui font avancer votre entreprise ? L’un de ces éléments clés, ce sont nos collaborateurs et la constitution d’une équipe solide. Sans cela, encore une fois, vous ne réussirez pas. Sur le marché du travail actuel, vous êtes en concurrence avec des entreprises qui font des choses incroyables pour attirer les talents. Les gens restent en poste… vous savez, trouver quelqu’un qui reste 40 ans, c’est presque du jamais vu. Tout le monde s’inquiète : comment les fidéliser ? Comment garder quelqu’un ne serait-ce que deux ans ? Sans une culture d’entreprise solide, vous n’y parviendrez pas. Vous allez connaître un taux de rotation du personnel qui deviendra insoutenable.
Kate Orara : Cela m’amène tout naturellement à l’une de mes prochaines questions. Vous êtes en activité, comme vous l’avez dit, depuis 63 ans. Vous avez des collaborateurs qui ont plus de 40 ans d’ancienneté, et puis il y a vous-même, avec 15 ans d’ancienneté. Vous avez sans doute quelques nouveaux venus qui essaient encore de comprendre ce que fait exactement DCR. Quels sont les défis générationnels auxquels vous êtes confrontés, non seulement en externe avec les clients, mais aussi en interne, au sein même de votre entreprise ?
Blake Gillum : Eh bien, je pense que les défis générationnels externes – dont nous pourrons parler un peu plus tard – tiennent au fait que les préférences des clients évoluent rapidement, et il y a plusieurs raisons à cela. Mais en ce qui concerne la mise en place d’une culture d’entreprise et d’une équipe adaptées au sein de notre entreprise, je pense que nous vivons une période vraiment passionnante. À ma connaissance, c’est la première fois, du moins dans l’histoire de DCR, voire peut-être dans le monde du travail en général, que nous comptons simultanément cinq générations au sein de notre personnel. C’est incroyable. Il y a les traditionalistes, les baby-boomers, la génération X, la génération Y et la génération Z, tous réunis au même endroit, s’efforçant d’avancer dans la même direction. Même ici, l’un des membres de notre équipe, un traditionaliste de 78 ans, est présent. Je tiens à souligner qu’il est là parce qu’il souhaite continuer à faire partie de l’équipe. Il a choisi de continuer à venir travailler. Quand on y réfléchit, on se dit : « Waouh, combien d’expériences, de points de vue et d’idées différents peut-on tirer d’une équipe comme celle-là ? », n’est-ce pas ? Nous ne voyons pas les choses ainsi. Vous savez, j’entends souvent des gens dire : « Oh, cette génération fait comme ça, et elle s’en fiche », ou encore « Cette génération est trop rigide, et elle s’en tient à ces vieilles méthodes ». Nous essayons de ne pas tomber dans ce piège, car c’est vraiment facile de le faire. Au contraire, nous essayons de véritablement valoriser le caractère unique de chaque génération et de ses points de vue. Nous nous disons : « D’accord, vous avez tous… Il n’y a pas de mauvaise façon de faire, n’est-ce pas ? Vos points de vue et vos perspectives ont été façonnés par le parcours que vous avez vécu, et l’avenir consiste à créer un ensemble entièrement nouveau de perspectives et d’idées auxquelles aucun d’entre nous n’est encore préparé. Ce que nous essayons de faire, c’est d’instaurer une culture où nous encourageons vraiment chacun à partager ces idées. Nous ne voulons pas d’une bande de béni-oui-oui qui se contentent d’approuver, puis vont se plaindre auprès de leurs collègues que nous n’avons pas fait les choses de telle ou telle manière. Tant que ces idées s’inscrivent dans le cadre de ce que nous nous efforçons de faire de mieux, à savoir fournir des solutions et un accompagnement de premier ordre à nos clients, laissez-les s’affronter : aucune idée n’est écartée d’emblée. Lancez-les sans crainte. Nous espérons ainsi motiver ce personnel très diversifié non seulement à participer et à proposer des idées, mais aussi à rester parmi nous. Nous accordons une grande importance à l’écoute. Nous prenons en compte les idées. Nous acceptons de nous tromper. En 63 ans, nous avons commis plus d’erreurs que nous n’avons pris de bonnes décisions. Nous voulons écouter, mettre ces idées en œuvre, puis faire le point. Si certaines choses ne se sont pas déroulées comme nous le souhaitions, si une idée n’a pas fonctionné ou si elle a dérangé tel ou tel groupe, alors nous écoutons, recueillons les retours, apportons des modifications et recommençons. Nous ne cessons de répéter ce cycle. Je pense que cela a plutôt bien fonctionné pour nous. Cela nous a permis de constituer des équipes très diversifiées qui semblent s’appuyer les unes sur les autres et apprendre les unes des autres, plutôt que de se faire concurrence et d’essayer de se surpasser mutuellement.
Kate Orara : Je pense que ce que vous venez de dire est pertinent : nous avons cinq générations, c’est la main-d’œuvre la plus diversifiée que nous ayons jamais eue. Avoir l’esprit fermé, que vous soyez traditionaliste ou de la Génération Z, et dénigrer les idées des autres en disant, par exemple, « Vous n’êtes qu’un vieux qui ne change jamais » ou « Vous n’êtes qu’un jeune qui n’a aucune expérience », c’est important d’avoir l’esprit ouvert, car chacun apporte une nouvelle perspective et une idée différente. Je crois que vous l’avez mentionné tout à l’heure : il s’agit de savoir s’adapter. Ce que je déteste le plus entendre, c’est : « Eh bien, c’est comme ça qu’on a toujours fait. »
Blake Gillum : Oui, c’est l’une des pires choses qui soient. Je pense qu’on entend cela de la part des générations plus âgées, mais ensuite, les jeunes générations disent : « Eh bien, ils sont tout simplement trop vieux, et ils ne veulent même pas vraiment comprendre les nouvelles technologies. » C’est tout simplement faux, cela n’a rien à voir avec ça. Un peu plus d’ouverture d’esprit et de collaboration peuvent faire toute la différence.
Kate Orara : Vous avez tout à fait raison. J’ai l’impression que ces mots, « C’est comme ça qu’on a toujours fait », sonnent presque le glas de nombreuses entreprises. On tombe facilement dans cette ornière. Nous sommes parvenus à nous en sortir une ou deux fois. Je pense, comme vous l’avez dit, que l’essentiel est d’en prendre conscience, de ne pas s’y laisser piéger et de tirer le meilleur parti de ce dont on dispose. Nous avons une équipe formidable. Parfois, la Génération Z est aujourd’hui une cible facile, mais la Génération Alpha la talonne de près, et ses membres ressentiront la même chose que nous avons tous ressentie. Un jour, ce sont eux qui dirigeront toutes ces entreprises et ces activités.
Kate Orara : Je suis assez curieuse. Je ne sais pas quelle est votre politique en matière de télétravail, mais je sais que c’est un véritable défi pour de nombreux employeurs aujourd’hui. De nombreuses entreprises fonctionnent désormais presque à 100 % à distance. D’autres, en revanche, s’efforcent vraiment de faire évoluer les choses : je sais que nous avons mis en place une initiative visant à inciter les employés à revenir au bureau, pas tous les jours, mais au moins trois jours par semaine. Pour ma part, je travaille à distance quoi qu’il arrive, car je ne suis pas basé dans le New Jersey et je ne quitterai pas la Caroline du Sud. J’adore vivre ici. Comment le télétravail a-t-il affecté votre entreprise et peut-être même vos clients ?
Blake Gillum : J’ai une petite anecdote à ce sujet. Nous avons eu, je suppose, la chance ou la malchance – selon le point de vue que l’on adopte – d’être plongés dans ce mode de travail à distance avant tout le monde à cause d’une tornade. Je ne sais pas si vous vous souvenez qu’il y a quelques années, en 2020, des tornades ont frappé Nashville. Notre siège social se trouve ici, à Nashville. Nos deux bâtiments se trouvaient directement sur la trajectoire de ces tornades. J’ai reçu un appel à minuit et demi m’informant qu’une alarme s’était déclenchée, car la pression avait fait gonfler tous nos capteurs de porte. Pour faire court, cette tornade nous a frappés, et nous disposons d’un serveur — ou plutôt, je suppose, de ce qu’on pourrait appeler un parc de serveurs — sur lequel tournent tous les outils que nous avons développés pour assister à distance nos clients depuis nos bureaux. Nos 45 collaborateurs se rendaient tous au bureau chaque jour. À notre arrivée, il n’y avait plus aucune alimentation électrique. Nous disposons d’un groupe électrogène de secours, et une seule ligne – la petite ligne à fibre optique reliant nos serveurs – était la seule qui subsistait entre ce poteau et notre bâtiment. À 8 h le lendemain matin, un plombier est sur place pour rétablir l’alimentation en gaz ; nous croisons les doigts pour que rien ne soit endommagé dans cette conduite de gaz, afin que notre générateur puisse démarrer et que nous puissions remettre certaines choses en marche. Il est arrivé, nous avons mis le générateur en marche, et bien sûr, cette petite ligne, lorsque nous avons remis les serveurs sous tension, nous a permis de retrouver notre connexion Internet. Cette ligne, sur toute sa longueur jusqu’à sa destination, était apparemment la seule à n’avoir subi aucun dommage. Nous avons donc mis tout le monde en télétravail. Nous avions déjà une excellente équipe avant cet incident, qui, vous le savez, avait mis en place des plans d’intervention en cas de catastrophe et de situation critique pour savoir comment faire face à l’inconnu. Certains outils avaient déjà été validés pour nous permettre de travailler à distance. Du coup, du jour au lendemain – je crois que c’était entre mardi et mercredi –, nous sommes passés à 100 % en télétravail, et nous avons dû trouver comment nous adapter à cette situation tout en reconstruisant le bâtiment. Nous avons tout mis en place, et peu de temps après, nous avons pris une petite pause – c’était une période très mouvementée –, nous sommes descendus passer un peu de temps en famille, quelques jours pour décompresser, et nous avons vu les premières informations sur le COVID. Je me souviens avoir appelé mon prédécesseur et lui avoir dit : « Bon, on dirait que ça va poser un vrai problème, n’est-ce pas ? Ça va durer un certain temps. » Il m’a répondu : « Oui, c’est un peu l’impression que j’ai. » Nous avons pu passer au télétravail plus rapidement que tout le monde ; ainsi, lorsque la COVID est arrivée, nous étions en quelque sorte déjà habitués à cette situation, ce qui nous a évité beaucoup de stress. Je dois dire que, je ne sais pas pour vous, mais même si vous travaillez à distance, je suis naturellement fait pour être au bureau. J’aime être entourée de gens. Je ressens l’énergie. Si je veux aller parler à quelqu’un, j’aime pouvoir simplement m’approcher et dire : « Allons-y. Discutons-en et passons à autre chose. » Je pense qu’il est plus facile de créer une culture d’entreprise forte lorsque tout le monde est réuni au même endroit.
Kate Orara : Tout à fait.
Blake Gillum : Je mentirais si je ne disais pas que j’espérais secrètement qu’il y ait un moyen de ramener tout le monde au bureau, car je me dis : « Je sais que les résultats financiers vont en pâtir, que nous ne répondrons plus aux clients dans les mêmes délais, et qu’il doit bien y avoir une raison à cela. » Nous allions faire revenir tout le monde, et j’ai été stupéfait d’apprendre que, non, notre équipe s’était en réalité épanouie en télétravail. Il n’y a pas eu de baisse des résultats financiers, mais l’expérience client s’est en réalité améliorée, si l’on peut dire, car nous avons désormais toute une partie de notre équipe technique qui travaille depuis chez elle : ils se sentent bien, ils s’épanouissent, et ils sont même plus heureux lorsqu’ils s’adressent aux clients. Pour nous, cela s’est vraiment bien passé. À ce jour, nous avons réaménagé tous nos bureaux, mais il n’y a peut-être plus que notre équipe administrative et notre direction. Nous préférons les garder ici au bureau car, pour nos services sur le terrain et nos interventions de dépannage, ils ne peuvent pas travailler à distance. Tant qu’il y a ne serait-ce qu’une seule personne qui ne peut pas travailler à distance, nous préférons rester sur place. Il s’agit de disposer des bons outils et de ne pas laisser la situation devenir ingérable. Si vous mettez en place les bons outils, nous pensons que le télétravail est tout à fait possible.
Kate Orara : J’ai toujours dit aux gens que je travaillais à distance bien avant que cela ne devienne à la mode, depuis 2015. J’adore être… chaque fois que je me rends au bureau dans le New Jersey ou même à Miami, j’adore voir tout le monde, car je suis comme ça : je suis manifestement quelqu’un de très sociable. Mais j’apprécie également la flexibilité du télétravail, le fait de ne pas avoir à affronter les embouteillages le matin. Il y a indéniablement de nombreux avantages à cela. Mais je dirais qu’il y a des moments où je pense que cela dépend de la situation. Il y a des moments où, lorsque vous êtes au bureau, vous pouvez être plus productif, mais il y en a aussi où vous êtes plus productif à distance. Parfois, c’est la seule façon d’y parvenir : par exemple, si j’ai vraiment besoin de mener une tâche à bien, j’ai plus de chances de m’asseoir et de me concentrer si je suis dans mon bureau à distance. Alors qu’au bureau, les gens viennent vous voir ; Blake, par exemple, peut s’approcher de mon bureau et me dire : « Salut, comment ça va ? Qu’avez-vous fait ce week-end ? » Et je me dis : « Écoutez, ça me fait plaisir de vous voir, mais je dois vraiment travailler. »
Blake Gillum : Exactement. Oui, vous avez raison. C’est en quelque sorte ce que nous avons pris en compte, n’est-ce pas ? Une fois que tout s’est stabilisé, nous avons donné le choix aux collaborateurs. Nous leur avons dit : « Si vous préférez le télétravail, vous pouvez continuer à travailler de cette manière. Si vous êtes du genre – il y en a qui, qu’ils l’admettent ou non, sont bien plus efficaces au bureau –, nous leur avons dit : « Bon, quand nous réorganiserons les lieux, nous vous attribuerons un espace de bureau si c’est ce que vous souhaitez. » Certaines personnes en bénéficient, d’autres non. Je dirais que nous avons en grande partie laissé à la direction de chaque centre de revenus et de chaque service le soin de gérer le télétravail, car ils ont leurs propres petites sous-cultures. Certains fonctionnent beaucoup par chat et se réunissent lorsque c’est nécessaire. À l’inverse, nous avons une équipe, celle de l’épicerie, qui s’est organisée pour rester connectée par visioconférence toute la journée, presque comme si ses membres se trouvaient dans la même pièce, comme avant. Ce n’est pas parce qu’il y a… peu importe même qu’un membre de la direction soit présent : ils apprécient simplement cela. Je peux entendre ce que quelqu’un propose, certaines opinions ; si je vous entends en parler au téléphone, cela fonctionne vraiment bien. Je pense que tant que cela est présenté de manière non intrusive, sans être un outil de surveillance, nous savons si vous faites votre travail. C’est davantage un outil de collaboration qui permet de préserver cette culture d’entreprise. C’est vraiment formidable de voir chacun gérer ce télétravail à sa manière. En tant qu’entreprise, cela a bien fonctionné pour nous. Même si j’étais plutôt sceptique…
Kate Orara : Vous devez maintenant ravaler vos paroles.
Blake Gillum : En effet. J’en ai mangé plus qu’il n’en faut à ce stade.
Kate Orara : Bon, je vais aborder une question un peu différente, car je voudrais revenir sur l’histoire de votre entreprise. Je suis allée sur votre site web et j’ai remarqué que DCR met beaucoup l’accent sur son fondateur, Charlie Blackwell, je crois, sur sa vision d’un service client de premier ordre et sur les fondements de l’entreprise. Parmi les éléments que vous avez peut-être évoqués tout à l’heure et l’évolution de votre activité, qu’a fait DCR pour rester à la pointe et répondre aux exigences de ses partenaires face à tous ces changements ?
Blake Gillum : Je pense que ce que nous devons faire, c’est avant tout déterminer ce que nous faisons vraiment bien, n’est-ce pas ? Ce que nous faisons bien, ce que nous estimons faire bien et sur quoi nous nous concentrons, c’est fournir ces solutions et ce soutien de premier ordre qui permettent à nos clients d’être compétitifs et de s’imposer sur leur marché. Ainsi, lorsque nous constatons que tant de choses ont changé, que faisons-nous pour rester fidèles à nos valeurs fondamentales ? Celles-ci n’ont pas changé : il s’agit d’entretenir d’excellentes relations, de s’appuyer sur des collaborateurs de qualité et de proposer des solutions exceptionnelles. Nous avons essayé de mettre en place un système dans lequel le produit est pratiquement interchangeable. Si vous disposez de ces relations, si vous avez les bonnes personnes, nous pouvons faire entrer et sortir des produits. Certes, le lancement de nouveaux produits ou le retrait d’un produit entraînent des coûts considérables, mais si vous ne pouvez pas adapter votre manière de fournir des solutions – qu’il s’agisse d’une solution différente ou d’un modèle d’abonnement générant des revenus récurrents, qui est désormais la norme, n’est-ce pas ? On ne pratique plus les frais initiaux. Si vous ne pouvez pas adapter votre modèle économique à ce niveau, j’ai le sentiment que vous allez vous retrouver bloqué et qu’il vous sera difficile d’évoluer. Ce qui nous a permis de réussir pleinement cette évolution et ce changement, c’est d’être restés fidèles à l’essentiel : rester nous-mêmes, c’est-à-dire essayer de nouer de bonnes relations et de prendre soin de notre équipe. Le reste suit en quelque sorte tout seul. La règle d’or n’a pas changé. Traitez simplement les autres comme vous aimeriez être traité. Nous exerçons nos activités dans le sud-est, et cela nous a très bien réussi.
Kate Orara : Vous travaillez dans ce secteur depuis 15 ans, ou plutôt dans ce canal de distribution depuis 15 ans. Quels sont, selon vous, les changements les plus importants que vous ayez observés dans le domaine des technologies de vente au détail ?
Blake Gillum : Je vais vous dire une chose : ce sont surtout les cinq dernières années. Je pense qu’il y a eu beaucoup de changements au cours de ces 15 années, mais ces cinq dernières années, tout le monde s’accorde à dire, les choses ont évolué plus rapidement que jamais auparavant. Si vous y prêtez attention, notre secteur connaît une consolidation sans précédent. Des investisseurs extérieurs arrivent et rachètent des entreprises, ce qui ne s’était jamais produit auparavant. Que ce soit au sein du secteur, chez les distributeurs et les fabricants, voire même parmi les clients que nous servons, nous voyons des chaînes régionales se faire racheter par d’autres chaînes régionales, ou encore des commerces familiaux vendre leurs magasins à certaines de ces chaînes. Une consolidation massive est en cours en ce moment même, et nous essayons de déterminer la meilleure façon d’y faire face. Toutes ces forces extérieures provoquent d’énormes perturbations sur le marché. Je n’aime pas évoquer la pandémie, car tout le monde en a vraiment assez d’en parler, mais j’ai l’impression que nous continuons à en ressentir certains effets, et que ce sont précisément ces effets qui nous ont placés dans la situation dans laquelle nous nous trouvons tous aujourd’hui. Le marché du travail connaît des tensions et l’inflation est galopante. Certaines des solutions que nous avons toutes mises en place pendant cette période pour aider nos clients à résoudre leurs problèmes sur le marché du travail et à continuer de servir leurs propres clients comme ceux-ci le souhaitent ont ouvert de nouvelles opportunités. Nous avons assisté à cette migration vers le cloud. On est passé d’un modèle CAPEX de vente de produits à un modèle où l’on se demande désormais : « Récupérez-vous votre investissement via des paiements ? Le récupérez-vous via un abonnement ? » Vous réduisez ainsi le coût initial. Cela dit, lorsque vous migrez tous ces éléments vers le cloud, vous disposez de toutes ces nouvelles technologies qui sont utilisées pour pallier l’impossibilité de recruter du personnel grâce au libre-service. Vous préparez le terrain pour que toutes ces nouvelles technologies puissent s’imposer et relever les nouveaux défis à venir ; en effet, je vois l’IA arriver. Je pense que c’est un sujet auquel tout le monde devrait prêter attention, et je ne parle pas seulement de la logique métier traditionnelle que l’on a désormais rebaptisée « IA ». Je pense sincèrement que toutes ces informations transférées vers le cloud ont véritablement ouvert la voie à des avancées technologiques extraordinaires en matière d’IA, de vision artificielle et d’apprentissage automatique. Mais si l’on considère également quel a été, selon moi, le changement le plus important au cours des cinq dernières années, c’est tout simplement l’évolution des clients que nous servons. Ils sont les principaux moteurs des solutions que nous proposons. Une étude récente de Progressive Grocer, publiée il y a environ un mois je crois, indique que 77 % des clients d’une épicerie se disent désormais tout à fait d’accord pour dire qu’ils sont ouverts à l’idée d’essayer de nouvelles technologies. 61 % se disent tout à fait d’accord pour affirmer qu’ils se considèrent comme des adeptes de la technologie, et 54 % reconnaissent que la technologie a facilité leurs achats. C’est énorme. Lorsque vous avez un consommateur qui souhaite faire davantage dans un magasin de détail que simplement entrer, prendre un article en rayon et passer à la caisse sur une ligne traditionnelle, ou se rendre dans un restaurant pour commander un repas et le noter sur un bon, c’est tout simplement incroyable. Les changements les plus marquants que j’ai observés au cours des cinq dernières années concernent justement le rythme de cette évolution et toutes les opportunités qu’elle offre, à condition d’être prêt à les saisir.
Kate Orara : Quelles sont certaines des technologies les plus originales et les plus récentes que vous ayez observées ces dernières années, et quelle direction pensez-vous qu’elles prendront ? Vous parlez des cinq dernières années. Qu’en est-il des cinq prochaines années ? Comment envisagez-vous l’avenir ?
Blake Gillum : Pour ce qui est de l’évolution de ce domaine, je vois beaucoup d’IA, de vision par ordinateur et d’apprentissage automatique. La raison en est que je pense que nous allons… Il y a eu une demande énorme de la part des clients qui souhaitaient des options en libre-service, ils veulent de meilleurs moyens de passer à la caisse, n’est-ce pas ? Ils souhaitent une expérience plus fluide, qu’ils soient en magasin, qu’ils commandent depuis chez eux ou qu’ils soient au restaurant : ils ne veulent pas attendre pour régler leur addition. Ils veulent pouvoir s’en occuper quand bon leur semble. Mais ils souhaitent également conserver cette expérience traditionnelle. Je pense que ce que nous avons constaté, c’est que les entreprises ont investi dans ces technologies, n’est-ce pas ? Elles ont investi dans le libre-service, dans toutes ces solutions pour répondre à ces besoins. Ce qui s’est passé, c’est que cela a créé davantage de risques de perte, car tout à coup, il peut y avoir des risques de perte qui n’existaient pas auparavant, des pertes qui n’existaient pas auparavant. Je pense que vous constatez que certains magasins et détaillants décident : « Bon, eh bien, nous allons simplement supprimer ces systèmes. » Je ne pense pas que ce soit la bonne décision, car vos clients continuent d’exiger ce mode de passage en caisse. Ce qui va se passer, selon moi, c’est que nous verrons les acteurs investir davantage pour continuer à offrir à leurs clients l’expérience qu’ils souhaitent : le libre-service qu’ils souhaitent, le programme de fidélité qu’ils souhaitent, les achats en ligne, les étiquettes électroniques, la livraison, tout cela. Mais comment utiliser l’IA et la vision artificielle pour m’aider à rester rentable et à le faire de la manière la plus efficace possible ? Vous allez disposer, disons, de caisses en libre-service, par exemple. Il est difficile de trouver la personne idéale pour occuper ce poste d’assistant en caisse, capable de véritablement interagir avec ces clients. Vous êtes confronté à deux types de pertes dans ce contexte. D’une part, il y a ceux qui sont venus avec l’intention de vous voler, et qui passeront à l’acte. Ils vont essayer de trouver la meilleure façon de s’y prendre. D’autre part, il y a ces autres pertes qui n’étaient absolument pas prévues. Ces personnes ne sont pas venues avec l’intention de voler. Elles ont scanné un article, le scan n’a pas fonctionné correctement, et l’assistant de caisse s’est approché. Tout ce qu’on leur a demandé, c’est de vous faire passer en caisse le plus rapidement possible. Ils ont simplement réglé l’exception, l’article a été mis dans le sac, et il n’a en réalité jamais été ajouté au ticket de caisse. Je pense que nous allons voir apparaître de nombreux outils de prévention des pertes qui utilisent l’IA pour aider les gens à lutter contre ce phénomène, afin qu’ils puissent continuer à permettre aux clients de faire leurs achats comme ils le souhaitent. Cela s’étendra à l’ensemble du magasin, jusqu’à la gestion des stocks et au réapprovisionnement des rayons. Je pense simplement que l’IA est là pour rester. Vous feriez mieux de l’adopter.
Kate Orara : J’étais un peu réticente à l’égard de l’IA, mais ensuite, surtout avec ChatGPT, une fois que j’ai commencé à m’y intéresser, à m’y plonger davantage et à comprendre comment je pouvais l’utiliser comme un outil, là, j’ai été époustouflée. Ça booste vraiment la productivité. Je peux accomplir beaucoup plus de choses en beaucoup moins de temps. Surtout quand on est en panne d’inspiration ou dans une situation similaire, cela permet de faire jaillir les idées. Utilisez-vous souvent ChatGPT, ou comment l’exploitez-vous ?
Blake Gillum : Je m’en sers beaucoup, en fait. Cela m’aide, encore une fois, lorsque je suis en panne d’inspiration, par exemple lorsque j’essaie de publier quelque chose sur LinkedIn ou que je rédige un script, un script solo pour le podcast Rising Stars : je m’en sers pour m’aider à structurer ce que sera ce script. Évidemment, j’y ajoute ma touche personnelle et tout ça, mais ça me donne simplement une trame de travail. Parce que sinon, si je devais tout faire à partir de zéro – je ne dis pas que ce n’est pas la bonne façon de procéder –, cela me prendrait des heures. Ça prend des heures. Je n’ai plus besoin de faire des recherches maintenant. Il faut bien sûr vérifier les informations, s’assurer qu’elles sont exactes, mais dans l’ensemble, cela vous offre un bon cadre de travail. Je vais peut-être vous donner un petit avant-goût, chers auditeurs : je vais probablement consacrer un petit épisode de mon podcast à d’autres recherches que j’ai lues concernant les choses à ne pas faire sur ChatGPT. Ne partagez pas d’informations confidentielles sur votre entreprise, votre numéro de sécurité sociale, ni quoi que ce soit que vous ne souhaitiez pas divulguer. Les pirates informatiques sont partout, et il s’agit là d’un tout nouveau système de piratage. Il y a les e-mails de hameçonnage, tout ce genre de choses, et malheureusement, c’est là l’inconvénient. ChatGPT et l’IA ont ouvert la voie à de nouvelles méthodes de piratage, il faut donc être très prudent.
Blake Gillum : Tout à fait. Lorsque vous utilisez ChatGPT, pour quelqu’un comme moi qui n’a jamais mis les pieds dans cet univers particulier de l’IA, par où commence-t-on ? Je veux dire, vers qui se tourner ? Faut-il simplement s’adresser à son équipe informatique ?
Kate Orara : Je vous conseille vivement d’en parler à un membre du service informatique. Notre équipe informatique nous a dit : « Tenez, on nous a fourni ChatGPT, on nous a envoyé un lien. » Je l’ai enregistré dans mes favoris, et je m’y rends. Il conserve toutes mes conversations précédentes, ce qui me permet d’y revenir et de les consulter. Encore une fois, il faut bien comprendre qu’il s’agit d’une machine : elle n’a aucune empathie et peut être induite en erreur par certaines des informations qui lui sont fournies. Il faut vérifier : si elle fournit une statistique, vous feriez bien de la recouper, car vous risqueriez de passer pour un idiot si quelqu’un vous envoie un message privé du genre : « Ce n’est pas exact. » Vous devez vous assurer d’effectuer les recherches appropriées. Honnêtement, je vous le dis, votre équipe informatique est probablement prête à vous faire la promotion de cet outil, et elle n’en dira que du bien. Comme je l’ai dit, j’étais très réticent, mais je crois qu’il y a eu une blague, ça m’a énervé, quelque chose m’a contrarié, et j’en parlais avec mes collègues. J’ai saisi dans ChatGPT : « Envoyez un e-mail à un client de manière professionnelle pour lui faire comprendre, en substance, qu’il a tort. » Je vais m’en tenir à un langage tout public ici. C’était vraiment du genre : je lui ai fourni les informations, et il m’a renvoyé une réponse. On pourrait dire : « Je veux dire à un client qu’il est un crétin, mais je ne peux pas dire qu’il est un crétin. Comment puis-je le dire de manière professionnelle ? » ChatGPT vous dira quoi faire. On peut s’amuser avec, c’est certain.
Blake Gillum : Ça a l’air amusant, en effet. Oui, je pense à plusieurs cas où ce genre de conseils me serait utile.
Kate Orara : Vous pouvez aussi l’utiliser pour vos collaborateurs. Si vous vous dites : « Bon, Jane Doe ne se comporte vraiment pas de manière professionnelle. Comment puis-je formuler cela d’une manière acceptable pour les RH ? » Vous pouvez faire ce genre de choses. Il y a beaucoup de possibilités amusantes. Encore une fois, il ne faut pas envoyer d’informations confidentielles ni rien de ce genre, mais vous pouvez vraiment faire à peu près tout ce que vous voulez. Si vous êtes en panne d’inspiration, par exemple : « Je ne sais pas comment rédiger cet e-mail, ni comment présenter ce nouveau produit ou ce communiqué de presse », vous pouvez vous rendre sur ChatGPT et dire : « J’ai cette nouvelle solution, qui permet de faire X, Y et Z, et j’ai besoin de trois phrases pour capter l’attention de mon public sur les réseaux sociaux ou ailleurs. » L’outil vous les fournira. Vous pouvez les parcourir et vous dire : « Je n’aime pas ça, mais si je modifiais ceci et cela, ça pourrait me plaire. » Vous l’envoyez par e-mail, puis vous vous dites : « Oh, j’adore ça. » Ça stimule la créativité. Je ne m’y fie pas à 100 %, mais je m’en sers comme d’un outil, c’est certain.
Blake Gillum : C’est bon à savoir. J’avoue que j’ai un peu hésité à l’utiliser dans mes propres écrits personnels, mais comme vous l’avez dit, ce serait un excellent outil pour gagner en efficacité. À condition, comme vous l’avez souligné, que l’on s’assure qu’un être humain continue de superviser ce que l’IA produit. Il ne faut pas se fier aveuglément à tout ce que ce système décide. Comme vous l’avez dit, il faut s’assurer que les statistiques qu’il fournit sont bien correctes et ne sont pas simplement le fruit d’une décision arbitraire.
Kate Orara : Oui, vous ne risquez pas de l’endommager, alors autant l’essayer. Il vous suffit probablement de rechercher « ChatGPT » sur Google pour obtenir un lien. Amusez-vous simplement avec cet outil. Vous ne risquez rien. Il vous suffit simplement de faire preuve de discernement quant à ce que vous y saisissez.
Blake Gillum : J’ai entendu dire aussi, puisque vous avez mentionné qu’il apprend tout ce que vous dites, qu’est-ce que son style d’écriture se rapproche davantage du vôtre à mesure que vous interagissez avec lui ?
Kate Orara : Je ne me suis pas encore aventurée sur cette voie. Souvent, ce que je fais, c’est dire : « Voilà ce que je recherche, c’est le genre de contenu que j’essaie d’obtenir. » Quoi qu’il en ressorte, je passe tout en revue, je le lis, puis je le transfère dans un document Word, comme mon script ou autre chose. Ensuite, j’apporte simplement mes modifications et j’y ajoute la touche « Kate », si vous voulez. Je modifie certaines choses, mais je n’ai pas de véritable dialogue avec l’outil. Il doit probablement me trouver bizarre. « Comment dire à un client qu’il est un crétin sans dire qu’il est un crétin ? » Je n’ai pas encore beaucoup expérimenté avec ça, mais qui sait, peut-être que je vais essayer. Ça m’a été très utile, c’est certain.
Blake Gillum : Eh bien, je vais devoir l’essayer. Je sais que de nombreux membres de notre équipe l’ont utilisé, non seulement d’un point de vue marketing, mais aussi en matière de communication. J’ai été le dernier à m’y mettre parce que je ne voulais pas perdre cette touche personnelle, mais on dirait que c’est possible.
Kate Orara : Vous pouvez tout à fait conserver cette touche personnelle. Parlez aux personnes qui l’ont utilisé, elles vous le diront. Il suffit de l’essayer, vous ne risquez rien. Au pire, vous vous y perdrez pendant trois heures, mais ce sera génial.
Blake Gillum : Vous le saurez tous, car tout le monde va commencer à recevoir des e-mails de ma part. Ils diront : « Waouh, Blake, vous avez été vraiment productif aujourd’hui. Regardez ça, 400 e-mails en une seule journée. »
Kate Orara : Eh bien, j’aimerais beaucoup entendre quelques recommandations de votre part, car vous êtes dans le métier depuis si longtemps et occupez des postes de direction, notamment en tant que président. Peut-être pourriez-vous évoquer certaines mesures clés que les dirigeants d’entreprises de technologie du commerce de détail devraient prendre pour les aider à évoluer avec leur temps, non seulement pour maintenir un chiffre d’affaires solide, mais aussi pour assurer la croissance globale de leur entreprise.
Blake Gillum : L’un des éléments clés de la croissance, c’est que la croissance rapide est facile, n’est-ce pas ? Je pense que tout le monde recherche cette croissance durable à long terme. Je vais revenir sur l’effet de volant d’inertie et sur ce livre de Jim Collins. Si tout le monde n’a pas encore fait cet exercice, je vous encourage vivement à le faire. Ce concept a notamment vu le jour dans le cadre d’un projet sur lequel Jim Collins travaillait avec l’équipe de direction d’Amazon. Aussi simple soit-il, il a donné lieu à des résultats avérés que tout le monde a pu constater. Je pense que pour assurer une croissance durable à long terme, vous devez rester concentré sur ce que vous faites le mieux, et vous devez continuer à le faire encore et encore. Cela ne signifie pas que vous devez prendre un bâton de dynamite et le jeter dans votre façon de mener vos activités à chaque fois qu’un changement survient. Vous devez être ouvert au changement et capable de vous y adapter, tout en conservant l’essence même qui rend votre entreprise unique et ce dans quoi vous excellez. S’il s’agit de nouer des relations, de constituer la bonne équipe et de sélectionner de bons produits, alors peu importe les changements à venir. Vous pouvez vous adapter et réorienter votre portefeuille afin de continuer à apporter de la valeur, quelles que soient les demandes de vos clients ou de leurs propres clients. Mais si vous ne vous concentrez pas sur ce que vous faites bien et ne persévérez pas dans cette voie, vous serez tellement réactif face au changement que vous vous retrouverez à courir dans mille directions différentes. Vous risquez de vous égarer, et cela va être très difficile. Les entreprises exceptionnelles ne le deviennent pas grâce à une seule action, à un coup de chance ou à une innovation qui les propulse au sommet. Windows en est probablement un bon exemple. C’est une innovation qui a sans doute rapporté beaucoup d’argent à Bill. Mais elles deviennent généralement exceptionnelles grâce à une série de petites victoires et à de nombreuses années de travail acharné. Ce sont de nombreuses victoires. Chaque fois que vous mettez en œuvre ces éléments qui font avancer votre entreprise, ses fondements, imaginez cela comme une roue. Cela devient plus facile à chaque fois que vous bouclez ce cycle. À chaque fois, comme vous vous améliorez un peu, vous vous dites : « Oh, j’ai embauché cette personne, et je n’ai pas obtenu le résultat escompté. La prochaine fois, je procéderai différemment. » Cette partie de la roue devient un peu plus facile. Vous vous dites : « J’ai lancé ce produit, et il n’a pas tout à fait donné les résultats escomptés ; sinon, je l’aurais mis en place autrement. » Vous ne cessez de vous améliorer à chaque fois, et au bout d’un certain temps, cette dynamique s’accélère jusqu’à atteindre une vitesse telle que vous connaissez des périodes de croissance rapide qui surviennent tout simplement parce que vous vous concentrez désormais avec une précision chirurgicale sur ce que vous faites bien, et que le reste se met en place tout naturellement. Je vous recommande donc, si vous ne disposez pas encore de ces moteurs — ce qui anime votre entreprise et quel est l’objectif ultime, cette chose unique dans laquelle vous excellez, clairement définie et que vous maîtrisez parfaitement —, de prendre le temps de les définir. Je sais que cela peut paraître ridicule, car on se dit souvent : « Oh, nous sommes trop occupés », mais je pense que cela en vaut vraiment la peine pour vous aider à instaurer la culture que vous souhaitez et à maintenir votre entreprise sur la bonne voie pour une croissance durable à long terme.
Kate Orara : Tout à fait. Eh bien, je vous remercie sincèrement de nous avoir accordé votre temps aujourd’hui, Blake. Je sais que vous êtes… Je tiens à ne pas oublier de mentionner ceci également. Le salon « Retail Now », organisé par la RSPA, aura lieu à la fin du mois. Nous enregistrons le 9 juillet et le salon commence le 28 juillet. Je crois que la réception d’ouverture est prévue le 29, et vous y serez, n’est-ce pas ?
Blake Gillum : Je serai présent.
Kate Orara : Et vous faites actuellement partie du conseil d’administration de la RSPA, n’est-ce pas ?
Blake Gillum : En effet. Je me présente à ma réélection cette année. Permettez-moi de faire un peu de publicité éhontée, si vous me le permettez.
Kate Orara : Oui, et je tiens à m’assurer de le mentionner. Je me suis dit : « Vous vous présentez, donc vous essayez d’être réélu. »
Blake Gillum : C’est la troisième fois que je me présente, j’espère donc que la troisième fois sera la bonne.
Kate Orara : Absolument. Eh bien, je pense que vous seriez un excellent atout pour le conseil d’administration. Je vous le dis, nous examinons la liste des candidats de cette année pour voir qui se représente et qui se présente pour la première fois. Personnellement, j’ai le sentiment que la RSPA sortira gagnante, quelle que soit la personne élue. C’est tout simplement incroyable de voir autant de personnes compétentes et talentueuses souhaiter rejoindre l’association. Je trouve cela tout simplement phénoménal. J’attends avec impatience l’édition de cette année de Retail Now. Je pense que le conseil d’administration sera extrêmement solide grâce au groupe de candidats qui se présentent, dont vous faites bien sûr partie. J’encourage tout le monde : si vous ne vous êtes pas encore inscrit à Retail Now, n’hésitez pas à le faire. Je pense que ce sera une expérience formidable. La formation est de premier ordre, et les opportunités de réseautage sont sans pareilles.
Kate Orara : Si vous écoutez cet épisode et que vous souhaitez participer à Retail Now ou que vous êtes intéressé(e) par l’adhésion à la RSPA, n’hésitez pas à me contacter ou à contacter Blake. Je mettrai vos coordonnées, votre profil sur les réseaux sociaux et toutes vos informations issues de LinkedIn dans les notes de cette émission de podcast afin que les auditeurs puissent y revenir et vous contacter s’ils ont des questions, ou bien ils peuvent me contacter.
Blake Gillum : L’un ou l’autre, oui.
Kate Orara : Eh bien, merci beaucoup de nous avoir accordé votre temps aujourd’hui, Blake. Je pense avoir beaucoup appris sur la façon dont vous gérez les choses. On dirait que vous faites tout ce qu’il faut. 63 ans d’activité à une époque où le marché des concessionnaires connaît tant de regroupements, cela en dit long sur ce que vous faites en tant qu’entreprise, sur votre culture d’entreprise, et surtout sur votre capacité à fidéliser vos employés. Tout repose sur les personnes. La technologie est bien là, certes, mais les gens restent parce qu’ils sont heureux.
Blake Gillum : C’est tout à fait ça. Je vous suis très reconnaissant de m’avoir donné l’occasion de participer à ce podcast.
Kate Orara : Merci, bien sûr. Et voilà, cet épisode du podcast Rising Stars touche à sa fin. Un immense merci à nos incroyables auditeurs de nous avoir suivis et à nos invités exceptionnels d’avoir partagé leurs points de vue. N’oubliez pas de vous abonner, de noter le podcast, de nous laisser un commentaire et de nous faire savoir quels sujets vous aimeriez voir abordés. Faites-nous part de vos retours, car ils alimentent notre démarche visant à vous offrir le meilleur de la technologie du commerce de détail. Restez en contact avec nous sur les réseaux sociaux pour suivre notre actualité et découvrir des contenus en coulisses. Avant de vous quitter, n’oubliez pas que l’avenir des technologies du commerce de détail est entre nos mains et que, ensemble, nous le façonnons. Continuez à innover, à vous dépasser, et jusqu’à la prochaine fois, c’est Kate Orara qui vous dit au revoir. Ensemble, nous allons de l’avant. [Musique]
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