Amazon Go y el inicio de la era «sin caja»
Se han dado a conocer nuevos detalles sobre la última innovación de Amazon en el sector minorista, la versión beta de Amazon Go, que se abrirá al público en 2017. Amazon ha creado una tienda de alimentación equipada con tecnología de aprendizaje automático, similar a la de los coches autónomos, y está poniendo a prueba una nueva era en el comercio minorista en la que ya no habrá que pasar por caja ni hacer colas. Aquí tiene este interesante vídeo de Amazon Go para que lo disfrute. Empresas como ShelfX y un emprendedor sueco también han intentado poner en marcha tiendas de alimentación sin personal (antes de que se pusiera de moda).
¿A qué se debe tanto revuelo en torno a este proyecto? Los consumidores entran y salen de la tienda gracias a la experiencia «Just Walk Out Shopping» de Amazon. Las familias y las personas pueden entrar en la tienda, ver algo en las estanterías y salir con ello sin tener que dirigirse en ningún momento a un empleado (¿se llama tecnología, no hurto?).
Esto significa que los usuarios de puntos de venta deben empezar a anticiparse a los cambios y prepararse para otro avance tecnológico más. Es cierto que, dado que el programa se encuentra en fase beta, eso no significa que las cosas vayan a cambiar de la noche a la mañana, pero ahora es un buen momento para empezar a plantearse cambios, de modo que el impacto de una nueva realidad sea menos severo.
Esta nueva experiencia de compra requiere que los clientes dispongan de una cuenta de Amazon, un smartphone compatible y la aplicación Amazon Go instalada para poder comprar libremente. El logotipo exterior, un cuadrado naranja, muestra «Amazon» y «Go» en letras grandes, y en el interior hay cuatro menús inferiores en los que los usuarios pueden pulsar «tecla», «recibos», «acerca de» y «más».
Supongo que podría lanzarse tanto para Android como para iOS. Los usuarios pueden acceder a la tienda pulsando en «clave» y escaneando el código QR que aparece en pantalla para pasar por un terminal similar al de un metro. Ese proceso activa el carrito virtual del comprador y los clientes pueden empezar a coger productos. Amazon Go actualiza automáticamente el inventario del usuario en la aplicación cuando se detecta que se han retirado productos o que se han devuelto a las estanterías. Los clientes no necesitan escanear nada al salir y, cuando vuelven a pasar por la terminal, la aplicación envía una notificación móvil alertando de que se ha procesado el pago, tras lo cual se envía un recibo digital a su dispositivo.
Los pagos sin contacto mediante NFC lideran la transición hacia la era «Post Checkout»
Las «Spectacles» de Snapchat y el atractivo de los establecimientos físicos
Snapchat, conocida como Snap, Inc., lanzó unas gafas de sol equipadas con cámara llamadas «Spectacles», que pueden resultar familiares a quienes compraron las Google Glass. TechCrunch informa de que las Spectacles permiten a los usuarios grabar breves vídeos de una forma socialmente aceptada. El 21 de noviembre de 2016, apareció de la noche a la mañana una tienda efímera en la ciudad de Nueva York, donde los usuarios de la aplicación y los consumidores curiosos esperaron inicialmente hasta tres horas en pleno invierno para hacerse con un par. En el interior de la tienda física había una única máquina expendedora (SnapBot), en la que los clientes podían elegir hasta dos de los tres modelos de gafas de sol disponibles, a un precio de 129,99 dólares cada una. Yo me encontraba en la ciudad visitando a unos amigos y decidí hacerme con un par para mí. Mientras esperaba ansioso en la cola, me fijé en algunos detalles de la tienda. Snap Inc. captó la atención de sus usuarios y de los clientes navideños ofreciéndoles contenido exclusivo. Se colocaron códigos Snap únicos a lo largo de toda la cola y los compradores que hacían cola pudieron entretenerse escaneándolos. El personal se mostró igualmente atento, informando a los usuarios de su nuevo producto en la tienda con un servicio al cliente personalizado.
Los problemas y frustraciones del «showrooming»
Los minoristas seguirán enfrentándose a la competencia de las ventas en línea debido a una tendencia creciente al «showrooming» que probablemente se mantendrá durante el nuevo año. Los consumidores que visitan las tiendas físicas compran los productos en línea más tarde, cuando les resulta más conveniente, tras haberlos examinado en la tienda. He visto a personas entrar en una tienda, hacer una foto rápida y marcharse sin comprar nada. Esto puede resultar cada vez más difícil para los minoristas y los propietarios de pequeñas empresas a la hora de mantener una relación sana con los clientes mientras luchan por captar su atención. A primera vista, podría parecer que el «showrooming» se está convirtiendo en una molestia, pero algunos minoristas están aprovechando esta situación como una oportunidad para innovar. Las pequeñas empresas pueden utilizar las nuevas tecnologías disponibles para estudiar su mercado objetivo, mejorar la experiencia de comercio electrónico e integrar un sistema de compra fluido entre el canal en línea y el físico
Personalización y exclusividad
En un mundo minorista en el que los grandes almacenes dominaban antaño el mercado, las pequeñas empresas singulares —capaces de aportar valor, ofrecer experiencias únicas en la tienda y cultivar relaciones con sus clientes— están aprovechando este cambio de tendencia. Por lo tanto, ofrecer una experiencia de compra única y personalizada es fundamental para la fidelización de los clientes, las ventas en tienda y el crecimiento del negocio. El objetivo es aportar un toque de intimidad y atención al cliente, más que simplemente entretener a los clientes (dependiendo de su objetivo y de su marca).
Rob Hom
Becario de marketing
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