L’évolution constante du commerce électronique offre aux clients un mélange de possibilités d’achat à la fois numériques et physiques. Si l’attrait du marché en ligne ne cesse de croître, les consommateurs ne peuvent toujours pas résister aux expériences sociales et à certains avantages que les magasins physiques sont en mesure d’offrir. Parmi les nombreux aspects irremplaçables de l’expérience d’achat en magasin qui ne peuvent être reproduits en ligne, voici les cinq principales raisons pour lesquelles les acheteurs continuent de faire confiance aux détaillants physiques et de les préférer.
1. Une expérience d’achat personnalisée
Malgré toutes les avancées qu’offre le commerce en ligne, celui-ci ne peut toujours pas rivaliser avec l’expérience d’achat personnalisée que l’on trouve dans les magasins physiques – et à laquelle les clients sont très attachés. Se promener dans les allées, écouter la musique, prendre le temps de flâner et de s’attarder : il est tout simplement impossible pour Internet d’égaler une expérience aussi immersive.
C’est ce type d’engagement et d’enthousiasme qui attire sans cesse les clients vers les magasins physiques. En effet, selon Retail Touch Points, pendant la période des fêtes de fin d’année 2018, 96 % des consommateurs ont effectué au moins une partie de leurs achats en magasin, grâce à l’ambiance et à la décoration festive qui y règnent.
Outre l’ambiance qui y règne, les magasins physiques attirent (et fidélisent) également les clients en organisant des événements et des ateliers – ce qu’une boutique en ligne ne peut tout simplement pas faire. Parmi les exemples d’événements organisés dans les magasins, on peut citer les soirées de lancement de produits, les séances de dédicaces, les fêtes de fin d’année, les événements caritatifs, ainsi que divers ateliers de cuisine, d’artisanat, de bricolage pour la maison, et bien d’autres encore. Et ne vous y trompez pas : ce n’est pas parce que ces événements se déroulent en présentiel qu’ils ne peuvent pas bénéficier de la commodité du monde numérique. Les clients peuvent facilement régler leurs frais d’inscription et obtenir leurs billets en ligne en toute sécurité, grâce à des outils tels qu’Authorize.Net, partenaire de Star Micronics, qui simplifie le processus de paiement.
En résumé, les magasins physiques offrent un niveau de service client et une expérience personnalisée que le commerce en ligne ne peut tout simplement pas reproduire, ce qui met clairement en évidence une chose : les magasins physiques ont encore de beaux jours devant eux.
2. Possibilité de découvrir les produits en personne avant de s’engager à les acheter
L’un des principaux avantages des magasins physiques réside dans la possibilité pour les consommateurs d’examiner les produits avant de les acheter. Se faire une idée de la matière, vérifier la qualité et tester le produit avant de s’engager est un moyen infaillible d’éviter les mauvaises surprises pouvant résulter d’informations et de photos trompeuses en ligne. Un rapport récent de TimeTrade a montré que pas moins de 87 % des consommateurs d’aujourd’hui souhaitent voir et tester un produit avant de « se lancer ».
Comment leur en vouloir ? Les acheteurs apprécient de voir les articles en personne, car cela leur permet d’éviter les erreurs de taille, les équipements défectueux et les arnaques. Même si l’on trouve en abondance des photos et des vidéos de grande qualité en ligne, rien ne vaut le fait de voir un produit de ses propres yeux et de le toucher de ses propres mains ; c’est pourquoi les consommateurs continuent de se rendre dans les magasins physiques pour en avoir le plus possible pour leur argent.
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3. Retours rapides et sans tracas
Même si la possibilité d’examiner les produits avant l’achat est très séduisante, il arrive toujours que les clients aient besoin de retourner un article. Mais il ne fait aucun doute que les politiques de retour proposées par les magasins physiques offrent un processus plus simple et plus convivial que celles de leurs homologues en ligne. En un seul passage rapide, les clients peuvent discuter verbalement de leur retour, poser des questions, découvrir de nouvelles offres et peut-être même négocier les conditions de la politique de retour.
Les retours en magasin sont clairement l’option privilégiée pour les clients à la recherche d’une solution urgente : ils peuvent remplacer l’article sur-le-champ, sans frais de port, sans le stress des délais et, bien sûr, sans attente. Alors que les plateformes en ligne mettent régulièrement à jour leurs politiques de retour afin d’améliorer leur service client, les magasins physiques continuent de disposer d’atouts qui rendent les retours en magasin tout simplement irrésistibles.
4. Un service client simple, rapide et complet
Il est indéniable que le service client en face à face continue de régner en maître, même face à l’essor des outils modernes de service client en ligne. Le service interactif proposé dans les magasins physiques aide les clients à localiser les produits en magasin, à obtenir un deuxième avis, et bien plus encore. Ce type d’expertise et de connaissances personnalisées est très apprécié, car il offre aux consommateurs un niveau d’interaction qui ne peut exister qu’en personne, ainsi que des réponses que même Internet ne peut pas toujours fournir (oui, cette jupe va très bien avec ce chemisier).
Une récente étude sur les tendances en matière d’expérience client dans le commerce de détail a montré que 30 % des consommateurs affirment que c’est le traitement personnalisé qui rehausse leur expérience et leur donne le sentiment d’être privilégiés. La capacité des magasins physiques à offrir un service cohérent, adapté aux besoins et à la situation spécifiques des clients, permet en fin de compte au consommateur de gagner du temps et améliore son expérience d’achat globale. Vous ne pouvez tout simplement pas trouver ce niveau d’attention personnalisée et immédiate en ligne.
5. Possibilité d’emporter immédiatement ses achats 
Même si une boutique en ligne propose une livraison en deux jours ou le jour même, aucune forme d’expédition accélérée ne peut rivaliser avec la rapidité de livraison offerte par les magasins physiques. Lorsque les consommateurs choisissent un magasin physique, ils n’ont pas à se soucier de l’attente, des frais de manutention, ni des colis endommagés ou perdus. Seuls les magasins physiques sont en mesure d’offrir la satisfaction de ramener immédiatement chez soi un article (dont on est sûr qu’il est le bon et en bon état).
Les consommateurs d’aujourd’hui se sont exprimés : ils veulent leurs achats tout de suite. Une récente enquête de Retail Dive montre que 49 % des consommateurs préfèrent les magasins physiques à Internet, car ils aiment emporter leurs articles chez eux immédiatement. Un simple passage de carte bancaire vous permet de profiter instantanément de votre dernier achat : l’option idéale pour l’acheteur impulsif ou celui de dernière minute qui sommeille en chacun de nous.
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