Cómo elaborar una política de devoluciones excepcional

Independientemente del tipo de negocio que dirija, contar con una política de devoluciones sólida como una roca reviste una importancia fundamental. Tanto si gestiona un negocio en línea como uno físico —o ambos—, disponer de una política de devoluciones sólida puede ahorrarle muchos quebraderos de cabeza (y dinero). ¿Sabía que:

• Al menos el 30 % de los productos pedidos por Internet se devuelven,
• casi el 9 % de los productos comprados en tiendas físicas se devuelven,
• y que, solo en un año, los estadounidenses devolvieron a los minoristas mercancía por valor de 260 000 millones de dólares.

El producto está dañado. Se ha comprado el artículo equivocado. Ya no se desea la mercancía. Las razones por las que los clientes solicitan una devolución pueden ser infinitas, pero usted puede elaborar una política de devoluciones que lo cubra todo. A continuación le ofrecemos algunos consejos y directrices que le ayudarán a crear una política de devoluciones excepcional para su negocio:

Qué debe definir en su política

• Justificante de compra: Debe definir si los clientes necesitan o no un justificante de compra para realizar una devolución. Aunque esto es opcional, resulta beneficioso exigir un justificante por múltiples razones: le permite verificar que la compra se realizó en su establecimiento, le ayuda a registrar con precisión la devolución en su contabilidad y mucho más. Algunas variantes a la hora de incluir los recibos en su política son: no se admiten devoluciones sin recibo, no se admiten cambios sin recibo, las devoluciones sin recibo darán lugar a un vale de compra, y otras.
• Identificación: A continuación, decida si desea exigir a los clientes que presenten un documento de identidad al devolver productos. Las variantes de la política de identificación podrían incluir: se requiere documento de identidad con recibo, se requiere documento de identidad sin recibo o no se requiere documento de identidad.
• Forma de pago: Cuando los clientes devuelvan un artículo, ¿cómo les reembolsará el importe? Algunas opciones son el cambio (devolución de un artículo por uno nuevo), el reembolso en efectivo, el reembolso mediante tarjeta de crédito o débito, o un vale de compra.
• Plazos: A continuación, es el momento de decidir los plazos de devolución. ¿Pueden los clientes devolver artículos en un plazo de 14, 30, 60 o 90 días? La decisión es suya. Algunas empresas optan por variar el plazo en función del tipo de producto (por ejemplo, la ropa puede devolverse en un plazo de 90 días, pero los productos de maquillaje deben devolverse en un plazo de 30 días).
• Restricciones: Por último, pero no por ello menos importante, ¿cuáles son los detalles de su política? ¿Qué artículos no se pueden devolver o están sujetos a la cláusula de «venta definitiva»? Por ejemplo, en ocasiones las empresas restringen las devoluciones de artículos con grandes descuentos y de productos personalizados.

Por qué los recibos en papel son fundamentales

• Fáciles de conservar para los clientes: un recibo digital tiene sus ventajas, pero cuando se trata de devoluciones, nada supera a un buen recibo en papel a la antigua usanza. Los recibos en papel se pueden guardar fácilmente en la cartera de los clientes y evitan el frustrante y laborioso proceso de rebuscar entre los correos electrónicos en busca de un recibo.
• Pueden incluir más información que la relativa a las devoluciones: ¿Sabía que puede incluir en su recibo algo más que la información de la transacción y de la devolución? Con la herramienta de valor añadido PromoPRNT de Star, puede incluir fácilmente promociones personalizadas directamente en la parte inferior de los recibos, ¡y todo desde una única plataforma centralizada!
• Reduzca el fraude: He aquí una estadística impactante: según la Federación Nacional de Minoristas, nada menos que el 5 % de las devoluciones son casos de fraude (¡lo que cuesta a los minoristas estadounidenses entre 9 000 y 17 000 millones de dólares al año!). Imprimir recibos en papel —y exigirlos para realizar una devolución— es una forma infalible de reducir los casos de fraude en las devoluciones en su tienda.

Cómo gestionar su política de devoluciones

• Sea coherente: para establecer su política, asegúrese de aplicarla a todos y cada uno de los clientes. Además, para evitar sorpresas, puede resultar útil informar a los clientes sobre su política en el momento de la compra.
• Forme a su personal: formar adecuadamente a su personal para que gestione diferentes situaciones de devolución puede facilitar todo el proceso, tanto para su negocio como para sus clientes.
• Exponga la política: asegúrese de mostrar su política de devoluciones en un lugar destacado cerca de la caja registradora y en los recibos, de modo que sea visible en todo momento tanto para los clientes como para los empleados.
• Consejos para el comercio electrónico: Si gestiona una tienda de comercio electrónico, consulte estos consejos para elaborar una política de devoluciones en línea.

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