Un error en el pedido de un restaurante rara vez supone únicamente el coste de la hamburguesa que falta, la guarnición olvidada o el ingrediente incorrecto.
Los errores en los pedidos de un restaurante pueden suponer tener que volver a preparar el plato, un reembolso, comida y mano de obra desperdiciadas. A veces, incluso una devolución de cargo. Y luego está el coste más difícil de cuantificar: un cliente frustrado que decide no volver a pedirle nada.
Para los restaurantes que ofrecen comida para llevar, reparto a domicilio, servicio de drive-thru, recogida en la acera y catering, ese riesgo aumenta con cada pedido que sale del local. Una vez que el cliente se marcha o el repartidor sale del aparcamiento, corregir un error resulta mucho más complicado.
Por eso, la precisión en los pedidos es algo más que una métrica de cocina. Está directamente relacionada con la rentabilidad, la fidelidad de los clientes y la confianza.
Para un único restaurante, evitar un solo pedido erróneo puede parecer un pequeño logro. Para un grupo de franquicias o una cadena empresarial con cientos de establecimientos, eliminar incluso una sola devolución evitable por local y día puede suponer una importante oportunidad de ahorro anual.
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¿Cuánto le están costando realmente los errores en los pedidos de su restaurante?
Empecemos por los costes evidentes. Un pedido erróneo puede dar lugar a:
- Un reembolso o una devolución
- Comida que hay que volver a preparar
- Mano de obra adicional
- Desperdicio de ingredientes y envases
- Tiempo dedicado por el servicio de atención al cliente a resolver la reclamación
Pero eso es solo la primera parte.
Cuando un cliente recibe en su domicilio un plato equivocado, el restaurante tiene menos oportunidades de solucionar el problema que si se tratara de un servicio en el comedor. Un camarero no puede sustituir el plato de inmediato. Es posible que un responsable nunca tenga la oportunidad de hablar con el cliente.
En su lugar, la experiencia puede terminar con una solicitud de reembolso, una reseña negativa o la decisión de pedir en otro sitio la próxima vez.
Por ello, la precisión de los pedidos para llevar es especialmente importante. Una vez que un pedido sale del restaurante, hay menos posibilidades de detectar un artículo que falta, un ingrediente incorrecto o una comida intercambiada antes de que lo haga el cliente.
Una sola devolución evitable puede suponer un gasto considerable en poco tiempo
El impacto financiero se hace más significativo a medida que aumenta el número de establecimientos.
Imagine que se eliminara tan solo una devolución evitable al día.
En un restaurante, eso puede suponer una cantidad considerable a lo largo de un año.
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El problema no ha cambiado. Lo que ha cambiado es la magnitud.
Star Micronics ha desarrollado una calculadora de devoluciones para ayudar a los operadores de restaurantes a estimar lo que podría suponer para su negocio la eliminación de una devolución evitable al día, por local.
Introduzca la información sobre el funcionamiento de su restaurante, envíe sus cifras y póngase en contacto con el equipo de Star para analizar el impacto potencial.
Calcule su riesgo de devoluciones
No se trata simplemente de cuantificar en dólares los errores en los pedidos de los restaurantes. Se trata de determinar cuánto podría estar costando a la empresa un solo error evitable, que se repite en todos los locales y a lo largo de todo el año.
¿Dónde se producen los errores en los pedidos para llevar?
El pedido puede introducirse correctamente en el punto de venta (POS) y mostrarse correctamente en el sistema de visualización de cocina, pero aun así el cliente puede recibir la comida equivocada.
¿Por qué?
Porque un pedido digital acaba convirtiéndose en uno físico.
Alguien tiene que preparar cada plato, aplicar los modificadores correctos, montar el pedido, emparejar las bebidas y las guarniciones, colocar todo en la bolsa adecuada y entregárselo al cliente correcto o al repartidor.
Esto genera varias posibilidades de que un pedido digital, por lo demás correcto, se estropee.
- Se prepara un sándwich correctamente, pero se coloca en la bolsa equivocada.
- Se omite un ingrediente al montar el pedido.
- Se intercambian dos bebidas similares.
- Un pedido está completo, salvo por una guarnición que se encuentra en otra estación de preparación.
- Un pedido de catering consta de docenas de platos preparados individualmente, pero el personal no puede distinguir rápidamente qué plato corresponde a cada comensal.
No se trata necesariamente de problemas relacionados con el punto de venta (POS) ni con el sistema de gestión de cocina (KDS). A menudo se trata de problemas de identificación y de traspaso.
Ahí es donde el etiquetado puede ayudar, al mantener la información crítica del pedido adjunta al artículo físico a medida que este pasa por las fases de preparación, montaje y entrega.
Cómo un mejor etiquetado puede ayudar a reducir las devoluciones en los restaurantes
Las etiquetas proporcionan a los equipos de los restaurantes una conexión visible entre el pedido digital y el artículo físico que tienen delante.
En lugar de confiar en la memoria, en notas manuscritas o en un recibo grapado al exterior de una bolsa, los equipos pueden colocar la información relevante directamente donde se necesita.
Dependiendo del restaurante o del flujo de trabajo del establecimiento de comida rápida, esto puede incluir:
- Etiquetas de confirmación del pedido: identifiquen claramente el número de pedido, el nombre del cliente, la información de recogida o los detalles de la entrega.
- Etiquetas de artículos: identifican platos individuales, bebidas, guarniciones u otros componentes de un pedido más amplio.
- Información sobre modificaciones: hacen que las peticiones especiales sean más visibles, incluyendo sustituciones, añadidos, eliminaciones o instrucciones de preparación.
- Nombres de los clientes: facilitan la asignación de comidas y bebidas individuales a la persona correcta, especialmente cuando se preparan varios artículos similares a la vez.
- Sellos para bolsas y etiquetas de entrega: ayudan a identificar los pedidos completados y a mantener visible la información del pedido durante la preparación y el traspaso.
El objetivo no es añadir otra tarea a la cocina, sino facilitar la visualización de la información importante del pedido en los puntos donde es más probable que se produzcan errores.
Para los restaurantes que intentan reducir las devoluciones, esto brinda a los empleados otra oportunidad de detectar un artículo incorrecto, un modificador omitido o un pedido erróneo antes de que salga del restaurante.
El servicio de catering hace que la precisión en los pedidos sea aún más importante
Un solo pedido para llevar puede contener tres o cuatro comidas.
Un pedido de catering podría contener docenas.
Esto reduce drásticamente el margen de error.
Los equipos de catering pueden tener que coordinar, dentro de un mismo pedido, las comidas de cada comensal, las peticiones dietéticas, los ajustes, las bebidas, las guarniciones, las instrucciones de servicio y la información sobre la recogida o la entrega.
Un etiquetado claro puede ayudar a que esos detalles se mantengan asociados a la comida, bandeja o paquete correctos durante toda la preparación y la entrega.
El nombre de un comensal puede imprimirse directamente en una comida individual. La información sobre alérgenos puede acompañar al plato. Las bandejas pueden identificarse antes de su disposición. Los detalles de la recogida pueden permanecer visibles durante toda la preparación y la entrega.
Esto permite al personal verificar lo que tiene ante sí, en lugar de intentar recordar a qué corresponde cada artículo.
Para el cliente que realiza un pedido de catering de gran volumen, esos detalles son fáciles de detectar cuando son incorrectos.
Acertar con 30 comidas puede generar confianza para el próximo evento. Equivocarse en varias de ellas puede tener el efecto contrario.
La precisión en los pedidos es una estrategia de fidelización de clientes
Los restaurantes dedican un esfuerzo considerable a conseguir que los clientes repitan.
Los programas de fidelización, las promociones, las aplicaciones móviles, las ofertas por tiempo limitado y el marketing personalizado pueden contribuir a que los clientes vuelvan.
Pero ninguno de ellos puede compensar unos pedidos que son sistemáticamente inexactos.
Los clientes esperan, ante todo, lo básico: la comida que han pedido, preparada tal y como la han solicitado, con todo lo que han pagado.
Por eso la precisión en los pedidos es tan importante para conseguir que los clientes vuelvan.
Una etiqueta clara puede parecer un pequeño detalle operativo, pero puede ayudar a que la información importante del pedido sea visible durante su preparación y entrega. El nombre del cliente es correcto. Se ha tenido en cuenta la modificación. La información sobre alérgenos figura junto al plato correspondiente. Se ha tenido en cuenta cada parte del pedido.
Esos detalles ayudan a reducir el tipo de errores que los clientes recuerdan por motivos equivocados.
La precisión no consiste simplemente en evitar un reembolso. Se trata de dar a los clientes una razón para confiar también en el próximo pedido.
El mismo proceso de etiquetado puede contribuir a la seguridad alimentaria y a la trazabilidad
Esto puede incluir:
- Fechas de preparación y rotación
- Información sobre alérgenos e ingredientes
- Identificación del producto
- Datos de trazabilidad
En el caso de las cadenas de restaurantes con múltiples establecimientos, las etiquetas estandarizadas también pueden sustituir a los sistemas manuscritos, que suelen ser inconsistentes, por información y formato uniformes en todos los establecimientos.
El principio es el mismo que el de la precisión en los pedidos: colocar la información que necesitan los empleados directamente en el producto que están manipulando.
Más información sobre el etiquetado y la seguridad alimentaria
Añada otra capa de verificación mediante el peso
Algunos restaurantes pueden añadir un control final verificando el peso del pedido antes de su entrega.
Cuando una marca establece rangos de peso previstos para los pedidos completos o para artículos específicos, una báscula conectada puede ayudar a señalar un pedido al que le falte algo antes de que salga del restaurante.
Las etiquetas indican lo que debería incluirse.
El peso ofrece otra indicación de que puede faltar algo.
En el caso de operaciones de comida para llevar y a domicilio de gran volumen, ese control adicional puede ayudar a los equipos a detectar errores mientras el pedido aún se encuentra en el restaurante, y no después de que el cliente abra la bolsa.
La tecnología de los restaurantes debe funcionar de forma integrada
Mejorar la precisión de los pedidos no requiere sustituir todo el conjunto de soluciones tecnológicas del restaurante.
Las plataformas de punto de venta (POS) y las soluciones KDS ya gestionan aspectos fundamentales del proceso de pedidos y de la producción en cocina. La oportunidad radica en trasladar esa información digital al flujo de trabajo físico, donde los platos se preparan, se etiquetan, se verifican, se empaquetan y se entregan.
Star Micronics colabora con proveedores de software para restaurantes con el fin de conectar el hardware de impresión y verificación a las aplicaciones que los restaurantes ya utilizan.
Esto puede incluir impresoras de etiquetas para la identificación de pedidos, modificaciones, seguridad alimentaria y entrega, junto con balanzas conectadas que proporcionan un punto de verificación adicional antes de que un pedido salga del restaurante.
El equipo de integración de Star colabora con los proveedores de software y los equipos tecnológicos de los restaurantes para ayudar a conectar dichos dispositivos a los flujos de trabajo existentes.
El objetivo es sencillo: mantener la información del TPV y del KDS junto con el pedido hasta el momento de la entrega, y detectar los errores antes de que lo haga el cliente.
Reduzca las devoluciones de cargo previniendo el error desde el principio
Los reembolsos y las devoluciones se producen cuando ya se ha producido un error.
La mayor oportunidad radica en prevenir el error que los provoca.
Mejor identificación de los productos. Modificadores más claros. Pedidos de catering organizados. Nombres de los clientes visibles. Información coherente sobre seguridad alimentaria. Un paso de verificación final antes de la entrega.
Cada mejora puede parecer insignificante por sí sola. Sin embargo, al aplicarlas a cientos o miles de pedidos para llevar, pueden ayudar a reducir los errores en los pedidos de los restaurantes que dan lugar a repeticiones, reembolsos, devoluciones y pérdida de confianza.
Para una marca con múltiples establecimientos, incluso eliminar una devolución evitable por local y día puede suponer un ahorro considerable.
¿Desea saber qué podría significar esto para sus restaurantes?
Utilice la calculadora de devoluciones de Star para estimar su exposición potencial y, a continuación, póngase en contacto con nuestro equipo para revisar los resultados e identificar en qué aspectos una mayor precisión en los pedidos podría tener un mayor impacto.
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Caso práctico: Cómo una cadena de restaurantes de comida rápida optimizó la gestión y la impresión de los pedidos en cocina
Una visión práctica de cómo YOGO POS y Star Micronics han prestado apoyo a operaciones de restauración rápida de gran volumen en múltiples establecimientos.
¿Está preparado para evitar errores en los pedidos de los restaurantes y mejorar la precisión de los mismos con el fin de aumentar la fidelidad de los clientes?
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Preguntas frecuentes sobre los errores en los pedidos de los restaurantes
¿A qué se deben los errores en los pedidos de los restaurantes?
Los errores en los pedidos de los restaurantes pueden producirse en varios momentos entre la introducción del pedido y su entrega. Incluso cuando un pedido se introduce correctamente en el TPV y se muestra correctamente en el KDS, pueden producirse errores durante la preparación, el montaje, el empaquetado, la puesta a punto o la entrega.
Algunos ejemplos habituales son: omitir modificaciones, intercambiar bebidas, omitir guarniciones, empaquetar los platos de forma incorrecta y entregar los pedidos al cliente o al repartidor equivocados.
¿Cuánto pueden costar los errores en los pedidos de un restaurante?
El coste de un error en un pedido de restaurante puede ir más allá del precio de la comida en sí. Puede incluir la preparación de un nuevo pedido, un reembolso o una devolución, mano de obra adicional, desperdicio de ingredientes y envases, tiempo dedicado al servicio de atención al cliente y, potencialmente, la pérdida de clientes habituales.
En el caso de las cadenas de restaurantes con múltiples establecimientos, incluso un pequeño número de errores evitables que se repitan en muchos locales puede suponer un gasto considerable a lo largo del año.
¿Por qué resultan especialmente costosos los errores en los pedidos de comida para llevar?
Los pedidos para llevar, a domicilio, en el servicio de drive-thru, en la acera y de catering son más difíciles de corregir una vez que salen del restaurante.
Un error en un pedido para consumir en el local puede detectarse y subsanarse de inmediato. En el caso de un pedido para llevar, es posible que el cliente no se dé cuenta de que falta un artículo o de que hay un modificador incorrecto hasta que ya esté en casa o hasta que el repartidor se haya marchado. En ese momento, el restaurante puede verse obligado a gestionar un reembolso, una nueva preparación, una reclamación o una devolución del cargo, en lugar de corregir el pedido antes de entregarlo.
¿Cómo pueden los restaurantes reducir los errores en los pedidos?
Los restaurantes pueden reducir los errores en los pedidos facilitando la verificación de la información del pedido durante toda la preparación y la entrega.
Esto puede incluir etiquetas claras de los platos y los pedidos, información visible sobre las modificaciones, los nombres de los clientes, etiquetas organizadas para el catering, identificación de las bolsas y un paso de verificación final antes de que el pedido salga del restaurante.
El objetivo es brindar a los empleados la oportunidad de detectar un error mientras aún sea posible corregirlo.
¿Puede el etiquetado ayudar a reducir las devoluciones en los restaurantes?
El etiquetado puede ayudar a evitar algunos de los errores de identificación y entrega que dan lugar a reembolsos y devoluciones.
Las etiquetas permiten que información como los nombres de los clientes, los números de pedido, los modificadores, los detalles de los artículos y la información de recogida o entrega permanezcan adjunta al artículo físico o al paquete. Esto ofrece a los empleados otra forma de verificar que la comida correcta se incluye en el pedido adecuado antes de la entrega.
El etiquetado no puede evitar todas las devoluciones, pero puede respaldar los flujos de trabajo diseñados para detectar antes los errores evitables en los pedidos.
¿Cómo puede la verificación del peso mejorar la precisión de los pedidos en los restaurantes?
Cuando un restaurante establece rangos de peso esperados para los pedidos completados o para artículos específicos, una báscula conectada puede proporcionar un punto de control adicional antes de la entrega.
Un peso inesperado puede indicar que falta algo o que hay algún error, lo que da a los empleados un motivo para revisar el pedido antes de que salga del restaurante.
El etiquetado ayuda a identificar lo que debería estar presente, mientras que la verificación del peso puede proporcionar otra indicación de que tal vez sea necesario revisar el pedido.
¿Cómo pueden los restaurantes calcular el coste de las devoluciones evitables?
La calculadora de devoluciones de Star Micronics ayuda a los operadores de restaurantes a estimar lo que podría suponer para su negocio la eliminación de una devolución evitable al día, por cada local.
Los operadores pueden introducir información sobre el funcionamiento de su restaurante para estimar su exposición potencial y ver cómo varía el impacto a medida que aumenta el número de locales.
