Las devoluciones forman parte de la actividad empresarial, pero una gestión inteligente de las mismas garantiza que no mermen sus beneficios. Según la Federación Nacional de Comercio Minorista, las devoluciones representaron el 16,9 % de las ventas de 2024, lo que supuso un total de 890 000 millones de dólares para los minoristas. En el caso del comercio electrónico, el reto es aún mayor: aproximadamente una cuarta parte de las compras en línea se devuelven, según Statista.
Por supuesto, las empresas de comercio electrónico asumen esos costes. Sin embargo, el impacto de las devoluciones va más allá del coste del envío o de la amortización de los productos dañados que no pueden revenderse. La gestión de las devoluciones también supone un centro de costes oculto, ya que requiere tiempo del personal, material de embalaje y recursos de almacén para tramitar los reembolsos o cambios y para realizar el seguimiento de los artículos hasta que se reincorporen correctamente al inventario.
No obstante, no ofrecer una política de devoluciones favorable para el cliente puede resultar aún más costoso. Una encuesta del ICSC reveló que las políticas de devolución influyen en el 82 % de las decisiones de compra de los consumidores. Los compradores suelen consultar las políticas antes de comprar y pueden abandonar sus carritos si el proceso les parece demasiado restrictivo. Por otro lado, una política de devoluciones sencilla y transparente genera confianza en la compra y en su marca.
Por eso, resolver el reto de las devoluciones en el comercio electrónico requiere una estrategia práctica de gestión de devoluciones, y un etiquetado más inteligente es la clave de la misma.
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Cómo desarrollar los mejores procesos de gestión de devoluciones
Una buena política de devoluciones no solo le permite ahorrar dinero. También mantiene la confianza de los clientes en su marca y aumenta la probabilidad de que vuelvan a comprar con usted. Para optimizar sus procesos de devoluciones, comience por trazar el recorrido del cliente y mejorar cada paso del mismo.
> Comience con políticas y procedimientos claros
Sea transparente con los clientes sobre cómo, cuándo y por qué acepta devoluciones. Una política orientada al cliente puede, de hecho, impulsar las ventas, pero debe seguir protegiendo su negocio. Por ejemplo, puede conceder un plazo adicional para las devoluciones durante las fiestas, al tiempo que limita las devoluciones de artículos en liquidación.
Mantenga las políticas lo más sencillas posible y asegúrese de que sean fáciles de encontrar en su página web. A nivel interno, forme a los empleados para que conozcan los plazos de devolución, los procedimientos de reembolso o sustitución y cómo reincorporar los artículos al inventario.
Por último, respalde sus políticas con la tecnología adecuada. Sustituir los pasos manuales por sistemas de etiquetado de devoluciones más inteligentes agiliza el proceso, lo hace más preciso y resulta menos frustrante tanto para el personal como para los clientes.
> Elija dónde aceptar las devoluciones
Los minoristas disponen de varias opciones a la hora de recibir devoluciones, cada una con sus propias ventajas e inconvenientes:
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Almacenes propios: control total sobre el proceso de gestión de devoluciones, pero mayores exigencias en cuanto a personal y recursos.
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Proveedores de logística externos (3PL): le liberan de la carga que supone tramitar las devoluciones, aunque pueden aplicarse tarifas adicionales.
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Colaboraciones para la entrega de devoluciones o quioscos en tienda: crean una experiencia de cliente más fluida e incluso pueden impulsar la afluencia de clientes a los comercios asociados.
Tendencia en auge: devoluciones de autoservicio
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Los clientes imprimen sus propias etiquetas de devolución o etiquetas con códigos de barras para el inventario.
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Los artículos se depositan en taquillas seguras.
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Los empleados escanean las etiquetas para tramitarlas.
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Este modelo ahorra tiempo, reduce los costes de mano de obra y ofrece la rapidez y la comodidad que esperan los clientes.
La clave está en elegir un modelo de devoluciones que concilie la satisfacción del cliente, la eficiencia operativa y el ahorro de costes para su empresa.
> Utilice etiquetas con códigos de barras para el control de inventario
Es necesario realizar un seguimiento de cada artículo que vuelve a su sistema. Las etiquetas con códigos de barras para el control de inventario garantizan que los productos se registren correctamente, se dirijan a la ubicación adecuada y estén disponibles para su reventa lo antes posible.
La automatización de este proceso también reduce la carga de trabajo de su personal, al tiempo que ofrece tanto a su equipo como a los compradores en línea una visión en tiempo real de la disponibilidad. Esto se traduce en una reposición más rápida, menos errores, clientes más satisfechos y la prueba de que un etiquetado más inteligente genera mejores resultados empresariales.
> Aprenda de las devoluciones
Los sistemas de gestión de devoluciones que utilizan etiquetas con códigos de barras para el control de inventario le permiten recopilar datos que puede analizar para conocer mejor el comportamiento de los clientes. Podrá hacer un seguimiento de los artículos que se devuelven con mayor frecuencia, lo que le permitirá tomar decisiones fundamentadas sobre si debe seguir vendiéndolos.
Con esta información, podrá tomar mejores decisiones sobre qué productos seguir vendiendo, realizar previsiones más precisas y evitar inmovilizar capital en artículos que se devuelven constantemente. Los datos sobre devoluciones pueden convertir un reto en una valiosa ventaja empresarial.
> Utilice etiquetas de devolución sin soporte
Las devoluciones pueden ser complicadas, pero el etiquetado no tiene por qué serlo. Las etiquetas de devolución sin soporte se imprimen sin papel por detrás, lo que evita que se acumulen residuos en mostradores, puestos de trabajo o en el suelo de los almacenes. Ayudan a mantener los puntos de devolución organizados y eficientes, especialmente durante los picos de volumen.
Más allá de la eficiencia, las etiquetas sin soporte reducen los residuos y contribuyen a los objetivos de sostenibilidad, una prioridad cada vez mayor tanto para los consumidores como para las empresas de hoy en día. Al optar por la tecnología sin soporte, los minoristas pueden mantener unas operaciones de devolución fluidas, al tiempo que reducen los residuos y refuerzan una imagen de marca moderna y sostenible.
Excelentes experiencias de cliente, operaciones eficientes, pero al revés
El aumento de la tasa de devoluciones en las compras por comercio electrónico es una tendencia que no parece que vaya a desaparecer pronto; sin embargo, con la estrategia adecuada de gestión de devoluciones y un etiquetado más inteligente, puede convertirse en una oportunidad para generar confianza en su marca. Planificar cuidadosamente los procesos de devolución, lo que incluye establecer políticas claras y utilizar etiquetas de devolución y de códigos de barras para el seguimiento del inventario, puede ayudar a controlar los costes sin dejar de garantizar la satisfacción del cliente.
El uso de la tecnología adecuada, desde impresoras compatibles con la impresión de etiquetas de devolución sin soporte hasta la recopilación automatizada de datos, le ayudará a optimizar los procesos de devolución de su negocio de comercio electrónico.
Recursos adicionales
Star Micronics ofrece soluciones de etiquetado y escaneo ideales para los procesos de gestión de devoluciones en el comercio minorista y el comercio electrónico, entre las que se incluyen:
Impresora multifunción mC-Label2
La mC-Label2 reúne potentes funciones en un diseño compacto de carga frontal, que incluye una resolución de 300 ppp, compatibilidad con soportes sin soporte, troquelados, de recibo y continuos, y opciones de conectividad como USB-C, LAN, WLAN, Bluetooth y emparejamiento con certificación MFi de Apple (solo modelos X4).
Impresora multifunción mC-Label3
La mC-Label3 de Star Micronics es una versátil impresora multimedia que imprime una amplia gama de etiquetas y recibos, incluyendo tanto etiquetas adhesivas permanentes como reposicionables sin soporte. Cuenta con conectividad en la nube y tecnologías innovadoras como SteadyLAN y TetherLAN, que mejoran la comodidad a la hora de imprimir.
Lectores de códigos de barras 1D/2D de Star
Star ofrece una amplia gama de lectores de códigos de barras 1D/2D con clasificación IP, ideales para las más diversas necesidades empresariales. Desde el comercio minorista hasta el sector sanitario, nuestros versátiles lectores destacan en la lectura de códigos de barras de permisos de conducir y documentos de identidad, lo que garantiza una captura de datos rápida y precisa. Elija la opción que mejor se adapte a su configuración: hay disponibles modelos de sobremesa, de mano o inalámbricos con Bluetooth.
Lectores de códigos de barras 2D
El aumento de la tasa de devoluciones en el comercio electrónico ha llegado para quedarse, pero no tiene por qué mermar los beneficios. Con la estrategia adecuada de gestión de devoluciones, respaldada por etiquetas de devolución, etiquetas con códigos de barras para el inventario y una tecnología de etiquetado eficiente, los minoristas pueden convertir las devoluciones en una oportunidad para fidelizar a los clientes y proteger sus resultados.
Star Micronics lo hace posible gracias a soluciones de etiquetado y escaneo más inteligentes, diseñadas para simplificar la gestión de las devoluciones en el comercio electrónico. Póngase en contacto con nosotros hoy mismo para obtener más información.
