No es lo que cabría esperar. El último grupo de personas que uno imaginaría que preferiría comprar en persona es precisamente el que lo hace. Auténticos nativos digitales, han crecido en la era digital y pasan varias horas al día conectados a un dispositivo.
¿Quiénes son? ¡Son la Generación Z, y les encantan las tiendas físicas! De hecho, según un estudio realizado por IBM y la Federación Nacional de Minoristas, el 98 % afirmó que prefiere comprar en tiendas físicas.
Entonces, ¿por qué a la Generación Z —la generación de personas nacidas entre 1996 y 2010— le encantan las tiendas físicas? Analicemos en profundidad qué les lleva a valorar la experiencia en tienda más que otras generaciones y cómo las empresas actuales pueden interactuar con éxito con ellos.
Por qué a la Generación Z le encantan las tiendas físicas
Compras presenciales
En primer lugar, según el informe HRC Retail Advisory, a la Generación Z le encanta el aspecto presencial de ir de compras a un centro comercial o a una tienda minorista. Hay algo especial en interactuar con una marca en persona que las compras en línea simplemente no pueden ofrecer.
Para aprovechar esta ventaja única, céntrese en ofrecer un diseño atractivo de la tienda, así como un servicio al cliente personalizado y de primera categoría, pero solo cuando sus clientes de la Generación Z lo deseen (más adelante se profundizará en este punto).
Las recompensas
HRC también ha facilitado información interesante sobre la Generación Z y los programas de recompensas y fidelización.
Según el informe, «los miembros de la Generación Z desean y exigen experiencias de recompensa, siendo especialmente importantes la retroalimentación inmediata y la satisfacción». Haga que sus clientes vuelvan una y otra vez ofreciéndoles más.
La fusión de lo físico y lo digital
No olvidemos que a la Generación Z todavía le encantan sus teléfonos inteligentes, pero lo que les distingue es que esperan que los minoristas fusionen lo físico con lo digital.
Según MediaPost, la Generación Z espera que las compras en tiendas físicas cuenten con el respaldo de la tecnología móvil, de modo que puedan examinar el pasillo de calzado en la tienda y recibir al instante un cupón móvil para dicho calzado. En otras palabras: «Para la Generación Z, las compras en tiendas físicas y el comercio electrónico no suponen un escenario de “nosotros contra ellos”; más bien, ambos se complementan y realzan la experiencia de compra».
Cómo atender a la Generación Z
Fomente el autoservicio
Aunque les encanta estar en la tienda, los miembros de la Generación Z prefieren, en realidad, que se les deje en paz mientras compran. De hecho, un estudio realizado por Oracle NetSuite, Wakefield Research y The Retail Doctor reveló que al 42 % de los miembros de la Generación Z les molesta el aumento de las interacciones con los dependientes (a diferencia de los millennials, la Generación X y los baby boomers, que afirman sentirse bienvenidos cuando hay más interacción).
Permita que sus clientes de la Generación Z compren dentro de su zona de confort incorporando tecnologías de autoservicio, como aplicaciones basadas en IA y RV (el 79 % de los ejecutivos del sector minorista considera que su uso conduciría a un aumento de las ventas), y quioscos de autoservicio. También es importante proporcionar una conexión Wi-Fi sólida para que los clientes puedan salvar con éxito la brecha entre lo físico y lo digital sin contratiempos ni complicaciones.
Ofrezca comodidad
Es importante recordar que muchos miembros de la Generación Z alcanzaron la mayoría de edad y comenzaron a gastar dinero cuando las políticas de entrega en dos días eran habituales, por lo que valoran y tienen grandes expectativas en lo que respecta a la comodidad, según un estudio reciente de Morning Consult. Para satisfacer estas expectativas, asegúrese de ofrecer opciones prácticas como «comprar en línea y recoger en tienda», «comprar en línea y devolver en tienda», y otras similares.
Potenciar la imagen de marca
La Generación Z pasa más de 4 horas al día con sus teléfonos inteligentes. ¿Está captando su atención en línea? Para atraerlos mejor en el ámbito digital, es recomendable mantener una presencia activa en las redes sociales y crear contenido en un formato atractivo que se centre en sus intereses específicos.
Una buena regla general es crear contenido que se pueda asimilar de un solo vistazo, que utilice el lenguaje propio de la Generación Z (como los emojis) y que sea muy fácil de compartir. El vídeo también es una excelente idea: ¡casi la mitad de la Generación Z visita YouTube a diario! Asegúrese de investigar en qué plataformas invertir su tiempo y su dinero: Instagram y Snapchat son más populares entre la Generación Z que Facebook, por ejemplo.
¿Desea atraer a sus clientes a sus cuentas en redes sociales? Una forma estupenda de hacerlo es promocionar sus cuentas sociales en los tickets de compra, que los clientes no pueden dejar de ver. Otra excelente oportunidad de promoción de marca que sin duda tendrá buena acogida es un programa de fidelización, que también puede promocionarse en los tickets de compra y que aprovecha el deseo de la Generación Z de recibir ventajas, además de conectar el ámbito digital con el físico del comercio minorista.
En resumen, tenga en cuenta estos aspectos en lo que respecta a los compradores de la Generación Z:
Valoran una experiencia de compra cómoda que fusione a la perfección el comercio minorista físico y digital mediante la incorporación de cupones móviles y mensajes personalizados en las redes sociales. También prefieren comprar a su propio ritmo y a su manera. En lo que respecta a esta generación, ¡lo más importante es la experiencia de compra omnicanal!
Deja una respuesta