En Estados Unidos hay cerca de 200 000 establecimientos franquiciados de restauración rápida (QSR), y esa cifra crece de forma constante cada año. Para sus clientes del sector QSR, esto significa que la competencia es feroz y que la necesidad de gestionar un negocio coherente y optimizado es mayor que nunca.
El éxito de un negocio de QSR depende de muchos factores: la ubicación, un producto de alta calidad, el marketing y, por supuesto, los resultados económicos. ¿Sabía que, al ofrecer un programa de fidelización, puede ayudar a sus clientes a lograr todo lo anterior y mucho más? Siga leyendo para descubrir seis formas en las que un programa de fidelización de QSR puede ayudar a sus clientes a alcanzar el éxito.
Ventaja n.º 1: Menos comparaciones de precios
En la mayoría de los casos, cuando los consumidores se deciden por un producto, el precio es una de las principales consideraciones. ¿Qué puede hacer su cliente del sector de la restauración rápida si no es necesariamente la opción más económica de su mercado?
La respuesta puede estar en un programa de fidelización para restaurantes de comida rápida. Si su cliente implementa con éxito un programa de fidelización que encante a sus comensales, es más probable que su restaurante destaque en la mente de estos. Esta fidelidad significa que es posible que esos comensales no elijan simplemente la opción de comida más barata: si su cliente consigue crear una experiencia gratificante y personalizada, es probable que sus clientes elijan el restaurante que les ofrezca ventajas y una atención personalizada, y no solo el que tenga el precio más bajo.
Y sus clientes pueden aportar un valor añadido, aunque a primera vista no parezcan ser los que ofrecen la comida más barata. Según la Asociación para la Investigación del Consumidor:
«El entusiasmo que suele generar en los consumidores una promoción de precios sugiere que el precio tiene un aspecto de expresión del ego, además de uno utilitario. Este aspecto de expresión del ego da lugar a la “sensación de ser un comprador inteligente”. Se propone que estos sentimientos pueden potenciarse haciendo que el consumidor se sienta responsable del descuento y mostrándoselo como un aliciente».
En otras palabras, al ofrecer una promoción a través de su programa de fidelización, es más probable que los clientes de un restaurante de comida rápida se sientan compradores inteligentes. Esto es aún más cierto cuando se sienten responsables de haber encontrado el descuento (es decir, cuando descubren un descuento en su programa de fidelización personalizado) y cuando la promoción se les «pone delante de las narices» (también a través del programa de fidelización). Esa sensación de recompensa puede ser suficiente para animarles a comer en el restaurante de su cliente en lugar de en otro establecimiento que no ofrezca promociones especiales que mejoren el estado de ánimo.
Ventaja n.º 2: Mayor fidelización de los clientes
Los programas de fidelización están diseñados, precisamente, para generar fidelidad. Dada la intensa competencia en el mercado de la restauración rápida, resulta fundamental retener a los comensales que su cliente del sector ya ha atraído. También cabe destacar que:
- Entre el 25 % y el 40 % de los ingresos totales de los negocios más estables proviene de clientes habituales
- Los clientes fieles gastan un 67 % más que los nuevos clientes
- La retención de clientes cuesta entre 4 y 30 veces menos que la captación de nuevos clientes
- Un simple aumento del 5 % en la retención puede incrementar los beneficios en nada menos que un 85 %
Un programa de fidelización para restaurantes de comida rápida puede ayudar a sus clientes a disfrutar de todas estas ventajas, reteniendo a los clientes actuales y convirtiéndolos en clientes fieles.
Ventaja n.º 3: Mayor valor del ciclo de vida del cliente
Un programa de fidelización para restaurantes de comida rápida también puede ayudar a aumentar el valor del ciclo de vida del cliente (CLV o CLTV) de un restaurante. ¿En qué consiste? En pocas palabras, es «una predicción del beneficio neto atribuido a toda la relación futura con un cliente».
Al aprovechar los análisis del programa de fidelización, su restaurante podrá calcular el CLV de cada uno de sus clientes. El conocimiento es poder, y comprender estos datos puede ayudar a los restaurantes a diseñar estrategias para atender mejor a estos clientes y mantener su fidelidad.
Se ha demostrado que:
- Los programas de fidelización aumentan los ingresos totales entre un 5 % y un 10 %
- De media, los miembros del programa de fidelización gastan entre un 5 % y un 20 % más que los no miembros
- Los miembros de los programas de fidelización compran entre un 5 % y un 20 % con más frecuencia que los no miembros
Es evidente que un programa de fidelización para restaurantes de comida rápida (QSR) es beneficioso para todas las partes: ofrece ventajas al consumidor y repercute de manera significativa en los resultados económicos del restaurante.
Ventaja n.º 4: una experiencia personalizada
La personalización lo es todo. Vivimos en una era en la que prácticamente todo está personalizado: gracias a los quioscos de autoservicio, puede pedir su comida a su gusto e incluso recibir sus productos domésticos favoritos directamente en su domicilio, con la frecuencia que desee. Un programa de fidelización para un restaurante de comida rápida debe adaptarse a esta era de la personalización.
Un programa de fidelización completo y bien implementado hará que los clientes de su restaurante de comida rápida se sientan emocionalmente vinculados al establecimiento. Estas emociones positivas no solo harán que los comensales vuelvan una y otra vez, sino que también estarán más dispuestos a ser indulgentes si se produce algún contratiempo, como un error al tomar el pedido, durante una de sus visitas.
Algunas formas en las que un programa de fidelización puede generar estos sentimientos de personalización son: dirigirse a los clientes por su nombre en la interfaz de usuario, recordar los pedidos personalizados favoritos de cada cliente, ofrecer recompensas con motivo de eventos especiales —como el cumpleaños del cliente— y mucho más.
Ventaja n.º 5: Crear «influencers»
Según la leyenda del marketing Philip Kotler, «la mejor publicidad la hacen los clientes satisfechos», y ¿no es eso cierto?
¿Sabía que se estima que entre el 20 % y el 50 % de todas las decisiones de compra se ven influidas principalmente por el boca a boca? Y casi tres cuartas partes de los millennials consideran que es su responsabilidad ayudar a sus seres queridos a tomar decisiones de compra inteligentes. En otras palabras, cuando los consumidores tienen una opinión positiva de su marca, esto sin duda contribuirá a impulsar el crecimiento del negocio de sus clientes de restaurantes de comida rápida.
¿Cómo encaja en todo esto un programa de fidelización de un restaurante de comida rápida? Si el programa ofrece ofertas especiales y grandes ventajas, es probable que los clientes compartan esa información con sus amigos y familiares. Un programa de fidelización inteligente también incluirá una función de «recomendar a un amigo» (que es otra excelente oportunidad para incorporar un descuento especial, como «recomiende a un amigo y obtenga 5 $ de descuento en su próximo pedido»).
Ventaja n.º 6: Atraer a nuevos clientes
Para crecer como negocio, su cliente del sector de la restauración rápida no solo debe mantener satisfechos a sus clientes actuales, sino también atraer a nuevos clientes. Un programa de fidelización bien diseñado para el sector de la restauración rápida puede ayudarle precisamente a conseguirlo. A continuación le explicamos cómo:
- Un descuento o una promoción inmediata solo por inscribirse en el programa puede animar a la gente a probar el restaurante (y el programa de fidelización).
- Si un cliente sabe que el programa de fidelización ofrece ofertas y descuentos interesantes y fáciles de conseguir, es más probable que pruebe un restaurante por primera vez.
- A la hora de elegir un lugar para comer, aproximadamente el 60 % de los consumidores afirma que utiliza su dispositivo móvil para ayudarse a decidir. Si el consumidor encuentra fácilmente el programa de fidelización (y sus descuentos inmediatos) en los resultados de búsqueda o en las redes sociales, será más probable que pruebe el restaurante y se beneficie de esa oferta.
Ejemplos de programas de fidelización exitosos
Entonces, ¿cómo es un buen programa de fidelización para restaurantes de comida rápida? Afortunadamente, tres grandes marcas han creado programas de éxito en los que puede inspirarse:
Starbucks
El programa Starbucks Rewards es un programa de fidelización emblemático. Con funciones como el pedido por adelantado, el pago por teléfono, obsequios gratuitos por el cumpleaños, los «Días de doble estrella», ofertas exclusivas personalizadas y mucho más, Starbucks está haciendo muchas cosas bien. Y, según Zinrelo, Starbucks ha registrado un aumento de ingresos de 2.65 mil millones de dólares, atribuyendo la mayor parte de ese incremento al programa. Haga clic aquí para obtener más información sobre el programa Starbucks Rewards.
Panera Bread
El programa de fidelización de Panera Bread, MyPanera, es otro del que merece la pena inspirarse. Ofrece una recompensa por darse de alta, avances exclusivos, información sobre eventos locales, personalización de pedidos y facilidad para volver a realizar pedidos, así como la oportunidad de suscribirse al programa MyPanera+ Coffee, que ofrece café ilimitado por solo 8,99 dólares al mes. Haga clic aquí para obtener más información sobre el programa MyPanera.
Chick-fil-A
Chick-fil-A One, el programa de fidelización de la popular cadena de comida rápida especializada en pollo, es un programa por niveles que permite a los clientes acumular puntos con cada compra. El programa incluye ventajas como la posibilidad de canjear puntos por pedidos de catering, recompensas sorpresa en el restaurante Chick-fil-A local del cliente, recompensas de cumpleaños, nuevos productos del menú y contenido exclusivo, entre otras cosas. Haga clic aquí para obtener más información sobre Chick-fil-A One.
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